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1、电商人员薪资体系及人员考核文件编号20180604-1文件名称电商人员薪资体系及人员考核内部文件受控状态主件一、员工薪资待遇及业绩提成薪资体系为：等级底薪 +阶级业绩提成 +额外奖励 +福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有，包括组长、经理。客服人员按组划分，底薪为 4000 元( 包含岗位工资 500 元 ) ，提成为个人业绩 0.X% 个点；客服组长底薪 4500 元( 包含岗位工资 500 元) ，提成为团队业绩 0.X% 个点 ; 客服经理底薪 5000 元 ( 包含岗位工资 500 元) ，提成为团队业绩 0.X% 个点例如：月销售额为：40
2、 万、 60 万、 80 万、 100 万40 万提成点为 0.005;60 万提成点为 0.01;80 万提成点为 0.015;100 万提成点为 0.02个人业绩 30 万整店销售 60 万的计算方式为： 300000*0.01=3000 元个人业绩 25 万整店销售 100 万的计算方式为： 250000*0.02=5000 元客服业绩考评指标包括：回复率、成交率、客户满意度、日常工作完成度。回复率：回复过的客户数 /总接待客户数 , 反应的是客服对客户的响应情况及响应时间。成交率：是对应3 种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数 /售前接待人数。在付款判定规则下，售前接
3、待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。客户满意度：客户好评 /客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标 .日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情况。策划部与推广运营部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成 +岗位 +福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0.0 %平均分配到每个人。例如：整店静默下单：40 万 ;60 万;80 万 ;100 万。40 万 0.01%人数 ;60 万 0.015%人数 ;80 万
4、0.02 人数 ;100 万 0.025 人数二、额外奖励1. 为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人都有。2. 重大惊喜事件可有红包刺激。如：店铺增加一款爆款 ;业绩突破目标任务1.5 倍单品销售额超过十万附件，具体操作细则及参考资料：一、店铺设计时间：长期（月大改，周小改）人员：美工 +文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1. 颜色统一，主色调是一个色调，渐变色增加层次感2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准时间二、商品页面时间：长期人员：美工，文案工作：设计美观，简
5、洁的商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：做好主图（点击率）+详情页（转化率）三、客服问答标准化管理（快捷短语）时间：长期（月 /大审，周 /小审）人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1用 WORD 保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。四、客户互动工作：与客户保持良好的交流和互动。1经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选， 写超过 200 字在文章在各网站宣传， 有奖品等活动。2会员日打折或送福袋礼品。五、推广营销直通车 +淘宝客 +活
6、动报名 +微博互动 +微信老客户互动等六、信誉倍增管理工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。1满 200 元，可以送广告商品小样，需另拍。七、好评打分提醒工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求：1随产品附送店卡，提醒顾客好评晒图加微信领红包。2在发货后，按照快递正常到达时间后延一天， 客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价加微信圈住老客户，快速解决资金回流。如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。例：物流延时未按时到货， 货物包装受到破坏， 证实后可以给予 5 到 10
7、 元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重的直接爽快提出让客户换货。3对于服务评价考核分数：1分100元绩效奖金来源：完成基础销售目标后享有月销售额的 %0.01 的奖金，低于基础销售目标不享有奖金（视觉，推广，客服 仓库等各部门都有参与）新店铺前期三个月公司做为补助，刷单金额纳入基础销售额。评价出现一次态度问题差评（3 分），奖金扣300 元。扣除团队提成，如提到个人即扣个人工资。评价出现一次物流问题差评（1 分），奖金扣100 元。 扣除团队提成评价出现一次产品问题差评（1 分），奖金扣 100 元。扣除工厂成本4关于 DSR 动态评分（以4.85 为标准）如果顾客评价得分保持与上月持平，则
8、客服，仓储，产品部获得相应部分的奖金。如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7 提高到 4.8则奖金当月增加100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7 降低到 4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分， 则从基本工资中扣。注：奖罚可以根据实际情况而定。工作职责与绩效制度二、运营推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品
9、、页面做优化绩效指标：考核项目基本分评定分每个月活动策划10 分根据运营部计划，其他部分需求，分解本月工作，并按时完成工作；40 分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、 钻展、 淘宝客等20 分流 量渠道的优化创新每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及10 分各 部分交流对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；10 分运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评10 分薪资标准：实际收入 =基本工资 +全勤资金 +绩效奖金 +岗位资金 +团队提成 +福利额外奖励迟到、早退、请假 3 次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效 80 分以上 =满额绩效奖。绩效 70
10、-80 分 =80%绩效奖。绩效 60-70 分 =60%绩效奖。绩效 60 分以下无奖金。提成：连续3 个月未达成基础指标或绩效分未满60 分，公司保留劝、辞退权利三、客服职位：客服岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。4、客户关系处理。5、反馈与考勤。薪资标准：实际收入 =基本工资 +全勤奖金 +绩效奖金 +提成迟到、早退、请假3 次或无故旷工一天以上取消全勤奖。考核项目基本分评定分处理网站客人售前咨询，引导其交易完成1.严格按照售前流程引导顾客完成咨询购买内容。15%（介绍内容： 5%，地址
11、确认 5%，评价提醒 5%）职责一工作2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事10%项，与没有咨 询自动购买的客人，以值班时间为准内容帮其查询，并标注旗帜说明。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不1.5%符，邮费设 置，图片等）反馈到主管上面。实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。1.严格按照售后解决准则处理售后相关问题。10%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内15%职责二工作作出相应处 理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货5%内容部处理问题4.遇到有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要5%求，及时进行备注的再记录。5.定期检查服务网点的
12、规划、建设、维护各环节，整1.5%理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。疑难快递处理及发货部对接关系处理1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及5%打电话沟通）2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。5%职责三工作3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具5%（ QQ、旺旺、 手机、固定）与货发部取得联系并得内容到解决。 并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意1.5%见反馈到客 服部主管上面。客户关系处理1.把已经购买的客人加入QQ 群，旺旺群。3%职责四工作2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以2%值班时间为 准，对群内客人咨询作出处理。内容3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，1.5%提出有效意见反馈到客服部主管上面职责五反馈与考勤1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文4%工作档的形式汇 报内容2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（
