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1、华豫宾馆管理制度第一章 总 则第一条 为加强华豫宾馆的管理，更好地调动全体员工的工作积极性，切实提高宾馆经营管理水平和服务质量，确保宾馆经营指标的完成，现结合宾馆业实际，特制定本制度。第二条 华豫宾馆资产隶属于信阳华豫发电有限责任公司，以租赁的形式由信阳联达实业有限责任公司管理和经营。第二章 机构设置及职责第三条 华豫宾馆管理领导小组成员及职责：组长：总经理副组长：分管宾馆业的副总经理成员：宾馆业部长、宾馆业分管副部长、华豫宾馆店长领导小组职责：（一）明确公司关于宾馆管理和经营工作的指导性意见和具体要求，负责制定下达宾馆全年预算指标及经营目标；（二）研究宾馆管理和经营工作的总体部署，审查批准宾
2、馆管理和经营工作的相关项目目标和具体措施；（三）定期召开例会，听取汇报、深入现场，对宾馆管理和经营工作进行检查指导，并对宾馆管理任务的落实情况进行奖惩考核；（四）负责审批核定宾馆关于大型改造、装修、翻新等工程项目需用资金的审批和监督实施工作。第四条 华豫宾馆管理工作小组成员及职责：组长：宾馆业部长副组长：华豫宾馆店长成员：宾馆会计主管、宾馆行政主管、前厅部经理、客房部经理、工程部经理、保安部经理、安全员工作小组职责：（一）负责贯彻执行领导小组决定的经营方针和各项规章制度及领导决策；（二）负责完成公司下达的各项经营指标，制定宾馆的年度工作计划和经营计划并组织实施，确保各项计划任务的完成；（三）负
3、责做好宾馆各岗位人员的管理和稳定工作，协调各业务部门间的关系，保证宾馆各项工作顺利进行；（四）配合公司及上级单位做好宾馆日常经营过程中的安全管控工作，确保宾馆的各项安全工作稳定有序；（五）负责做好宾馆的财务和成本支出的日常管理工作；（六）组织召开部门例会，布置工作，听取汇报；（七）完成领导小组交办的其他工作任务。第五条 宾馆实行店长负责制，下设前厅部、客房部、工程部、保安部四个部门，主要职责如下：（一）店长：在宾馆业部长的领导下开展工作，全面负责华豫宾馆的日常运营、经营、培训、成本管控、绩效分配及监督工作；（二）前厅部：是整个宾馆的主要形象展示和经营销售部门，主要负责为客人提供接待、预定、登记
4、、入住、房间安排与调配、留言、寄存、商务等服务，同时负责宾馆大厅及院内公共区域的清洁卫生工作；（三）客房部：是宾馆的重要组成部分，主要任务是配合宾馆前厅部做好客人的入住接待服务工作，负责向客人提供安全、清洁、舒适的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责酒店内各楼层公共区域的清洁卫生；（四）工程部：负责宾馆所有设施、设备的使用监督及维修，负责保障宾馆各类水电设施、中央空调、电梯、卫浴、会议室设备、计算机等设备正常经济运行和建筑、装潢的完好；并负责配合宾馆其他各部门做好客人入住的接待工作。（五）保安部：负责宾馆治安管理、停车场的秩序和门禁管理；负责消防、监控系统的管理和维护工作，负责
5、宾馆外租经营场所的安全监督工作和绿化区域的日常维护工作。第三章 经营管理第六条 经营计划：店长应根据公司董事会下达的综合计划指标，结合宾馆的近期和远期目标，在每年的元月15日之前制定出本年度的经营计划，并经宾馆业部长审核、分管领导审批、总经理批准后组织实施。第七条 经营基本目标：为不断提升华豫宾馆经营收入，使经营创收能力达到最大化，华豫宾馆在稳定当前收入同时，对外营销根据宾馆业绩效考核标准设定华豫宾馆每月入住率平均确保不低于75%，力争达到85%；每月至少发展3家新客户（公司、单位、个人均可）。第八条 经营计划的实施：店长按照公司批准的年度经营计划，组织宾馆各部门经理分析市场环境、指定和审核宾
6、馆客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出宾馆价格政策实施方案。第九条 店长或指定专人定期走访客户，征求客户意见，掌握其他同等水平的酒店或宾馆的入住率、平均房价水平，分析竞争态势，及时调整宾馆经营策略，以适应市场竞争需要，且将经营策略调整计划报宾馆业部长、分管领导批准后实施。第十条 宾馆业部长负责定期检查经营计划和价格政策的实施结果，定期向分管领导汇报经营效果及计划实施情况。第十一条 分管领导负责监督宾馆价格政策的实施情况，严格把控公司内部接待、散客及不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，并及时提出改进措施，保证宾馆的收入稳定。 第十二条 店长每月结合宾馆成本及收入对当月营收情况进
7、行经营分析，针对实际做好下月营销计划，有效控制成本支出，提升整体经营收入。第四章 检查与考核第十三条 对规范要求的检查与考核（一）宾馆业部长负责监督检查店长对规范要求的执行情况，店长负责监督检查各部门经理、领班对规范要求的执行情况，各部门经理负责监督检查本部门员工对规范要求的执行情况。（二）宾馆全体员工应严格遵守规范要求，若有违反者，视情节严重情况，每次处罚责任人20-300元。（三）宾馆全体员工应发扬团结协作精神，服从指挥，听从安排，若有违反或无理取闹行为，视情节严重情况，每次处罚责任人50-300元。（四）宾馆全体员工应按要求完成指定的临时性工作任务，若有推诿、拖拉行为，视情节严重情况，每
8、次处罚责任人50-300元。（五）任何因管理不到位发生的不安全事件、顾客投诉事件、设备损坏事件等相关部门经理及宾馆店长必须承担相应的管理责任，并给予相应经济处罚。 第十四条 对经营管理的检查与考核（一）月度入住率未达到75%时扣除华豫宾馆店长当月绩效奖金。（二）每月发展3家新客户（公司、单位、个人均可）任务未完成，视情况对华豫宾馆全体员工及店长当月绩效奖金给予考核。（三）因服务、接待不到位或设施设备维修不及时，造成客户投诉或流失者，视情节处罚责任人、部门经理、店长各100-300元；情节严重时，扣除责任人、部门经理、店长的全月绩效奖金。（四）如因宾馆接待服务不当造成客户投诉，视情况扣除责任人当
9、月绩效资金的20%-50%。 （五）应收账款参照公司财务制度管理规定按与客户签定的协议相关办理回收，如未按期回收者对责任人当月绩效奖金进行考核。（六）未经批准随意调整房价，造成不良影响者，视情节处罚责任人300-500元。第五章 附 则 第十五条 本制度由公司宾馆业负责解释。第十六条 本制度自下发之日起执行。附件：1.华豫宾馆规范管理标准 2.华豫宾馆外租经营场所管理制度 3.华豫宾馆会员卡管理制度 4.华豫宾馆停车场管理制度附件1：华豫宾馆规范管理标准第一条 行为规范（一）仪容仪表：宾馆全员上班时间必须统一着工装，要求做到仪表整洁、举止大方；（二）微笑服务：对待宾客和前来宾馆办事的所有人员有
10、礼貌、有问好，做到态度和蔼、热情周到，并对咨询事宜认真细致的答复。不得刁难、不理不睬；（三）礼貌用语：在宾馆内外和任何场合要使用规范礼貌用语，语气温和，音量适中，目视对方，不得说粗话、脏话； （四）现场接待：宾馆全员必须按照岗位分工做好宾客入住和各类重要接待、会议组织和接待工作的准备、配合、沟通工作，不允许出现影响宾馆整体形象的事件发生；（五）电话接听：店长和各部门负责人的手机必须保持24小时畅通，并在手机铃响后的第一时间及时接听电话；宾馆其他人员的手机应在上班期间保持畅通；接听固定电话要及时，响铃不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的人员要主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用宾馆固定电
11、话时间过长或讲私人电话。第二条 工作规范（一）工作时间内严格遵守劳动纪律，按时上下班、不迟到、不早退，不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗、玩手机、上网等从事与工作无关的行为，确保宾馆整体环境的安静有序；（二）所有人员之间的工作交流应在规定的区域内进行或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行交流沟通的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；（三）宾馆所有人员要在每天上班前和工作结束后做好个人区域内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。各部门根据实际情况制定卫生值日安排表，保证各部门办公区域的干净整洁；（四）各部门专用的设备由其部门指定专人保管、定期清洁和保养；设备的维护和
12、修缮工程部应在接到通知单当天给予意见反馈，在规定时间内完成任务。（五）宾馆各卫生区域要窗明几净，桌椅摆放整齐，垃圾做到及时清理外运。（六）严禁私自接待客人入住或无故留宿；（七）当宾客不满有投诉意见时，要虚心听取并做好记录和沟通工作，并逐级汇报，严禁与宾客发生争执、吵闹及影响宾馆整体形象的事件发生。（八）各部门严格做好耗材使用及领用管理，宾馆的一次性客用品及耗材严格按照仓库出入库管理规范执行，做好使用过程中监督管理，杜绝材料浪费事情。（九）财务及行政管理严格按照公司相关管理制度执行。（十）前台现金及备用金管理严格按公司财务相关制度执行，做好帐目出入登记，任何人不得违规操作，不得擅自挪用，一经发现
13、违规操作，对当事人进行重罚并开除，严重者承担相应法律责任。（十一）入住客人对设施设备使用过程中出现的故障进行报修时，原则上由前台负责接工作任务单并联系维修人员，但当客人将维修问题提交至房务中心时，由房务中心直接通知工程部或将问题及时转至前台处理，工程部在接到报修电话后确保五分钟内到场处理缺陷，并做好维修登记。如极特殊情况未能及时到场，需由前台做好耐心解释工作，如因处理不及时出现客户投诉事情，按规定实行首问负责制，相关部门经理和店长承担连带管理责任。第三条 值班及交接班规范（一）值班安排：由店长负责编制每月经理值班安排表，按顺序轮流值班；因特殊情况需调整班次时，必须经店长批准后方可调换；（二）值
14、班时间：按24小时制实行，即每日上午8:00至次日上午8:00,值班期间须佩戴值班经理名牌；当日值班经理须在每日上午8：00准时到总台做好签到，查阅交班记录，与上日值班经理办理交接手续；（三）值班纪律：遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位；当值期间严格遵守宾馆各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动；在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上10:30以后到总台领取值班房间钥匙；（四）值班要求：值班经理履行代理店长职责，全面负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保宾馆经营管理工作的正常进行；对当值期间的接待任务、突发事件和宾客投诉等情况应及时处理和报告；（五）巡视检查：值班期间对宾
15、馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时，及时报告店长及宾馆业部长；对宾馆各要害部位，如超市、餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、设备间、停车场、消防监控等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆的安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况；审阅各部门的工作值班记录，对突出问题进行记录、核查并落实执行情况；审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名；（六）值班记录：认真填写值班记录，做好宾馆各部门的协调联系工作，记录当值期间处理的事件与问题、各区域的巡视情况、各种问题处理情况、有关未尽事项或需要与部门协调的事宜等应如实记录，领导交办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。（七）反馈汇总：每周一上午,由前台安排专人负责将一周的值班签到表及记录本汇总反馈给店长，店长负责每周二上午部门例会中汇报上一周的工作情况。第四条 会议规范（一）周二上午8:30召开宾馆周例会，由宾馆业部长主持，宾馆业副部长、店长及其他各部门负责人、外租经营场所负责人参加会议，汇报、总结上周工作、经营指标完成情况、下周重点工作、通报宾馆业各闭环事项进展情况，联达公司
