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1、服务礼仪篇仪对一个企业精神文明建设和经济的发展，起着非常重要的作用。尤其是随着企业职能的转变，员工礼仪尤为重要。礼仪，是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合公民道德行为规范及要求的行为准则或规范的总和。一般而言，与 礼 相关的词最常见的有三个，既 礼仪、礼节、礼貌 。在大多数情况下，它们被视为一体，混合使用的。其实，三者不能混为一谈，它们之间有联系，又有区别。礼节，指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。它于礼貌的相互关系是：没有礼节，无礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌，指人际交往
2、中，通过言语，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重与人的品质和素养。礼仪，是指礼节、仪式的统称。它是指人际交往中，自始自终地以一定的，约定俗成的程序，方式来表现自己，敬人的完整形式。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌，礼节。其内涵更深，更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。礼仪可从下面不同的角度进行解释：从个人修养的角度来看，礼仪是一内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是人际交住中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律
3、己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的表示以尊重，友好的习惯做法。简言之，礼仪是一种待人接物的一种惯例。所谓礼貌修养，主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质，意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。与客会面需做到三要素：第一个要素是 表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是 身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30 度鞠躬。第三个要素是 语言。表情微笑 ：微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出
4、“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出： “中国的商业服务人员缺乏服务意识” 。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受
5、，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用1 微笑是自信的象征一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。2 微笑是和睦相处的反映现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬； 人生旅途既有坦道、 也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑， “乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”
6、能够让人心灵相通、友好、亲近。3 微笑是礼宾修养的充分展现一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4 微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”二、酒店员工如何微笑更得体或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要， 但我们不能因此放
7、弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方， 唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：三、酒店员工如何有意识的培养微笑习惯一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头
8、脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一）我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。1 、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。2 、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的
9、动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。二）积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行” ，不划算啊。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不
10、已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：1 、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。2 、还好只是丢了东西，人平安无事。3 、还好小偷是别人，不是我。您是否也能这样想呢？有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太
11、太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？三）有效的培训方法对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法：1 、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6 个字“今天我笑了吗” 。2 、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。3
12、 、制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。4 、强化训练：A. 员工面对面微笑训练。B. 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。5 、对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。6 、让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。身形举止仪态礼仪举止仪态礼仪1、尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯；（1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正确恰当地“开口”称呼，一定会让
13、客人感到亲切而温馨；（2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称女士或小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 / 这位小姐”，或适时有礼貌主动询问客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”（4）称呼第三者时，不宜用“他 / 她”，而要称“那位先生 / 那位小姐”；（5）对客人的先生或太太，则称“您的先生 / 您的太太”或称“张先生 / 李太太”；（6）应准确地记住客人的职务，切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满；（7）在与客人接触的过程中（如：交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称；
14、、2、 路遇（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行；（2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好；（3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立并向其微笑问好；（4）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应小步超过并回首以歉意，说一声“对不起”；3、 打招呼（1）打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候：其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼；（2）打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候：点头、手势等的动作幅度要适当；（3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部；（4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意；4、 鞠躬（1）鞠躬的类型：请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用；欠身礼：头、劲、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾；15 度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15 度，目光约落于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视客人；30 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30 度，目光约落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视客人；行礼的距离：一般在距客人 2
