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1、温泉部管理手册目录 第一节 第二节第三节组织机构及服务人员岗位职责 温泉部工作程序和标准 温泉部的规章制度温泉部温泉部是为宾客提供温泉浴、保健服务项目的部门。是酒店增加功能、方便客人、 满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的组成部分。主要有温泉、保 健、按摩、桑拿等经营项目。组织机构及各部门人员岗位职责温泉部组织机构温泉部经理主管领班二、各级人员的岗位职责、知识及能力要求“职务：温泉部经理岗位职责：1、根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作 任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。2、对各项实施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总
2、经理审批，经审批后分 解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。3、制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决 出现的问题，以不断提高服务质量。4、 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员, 以提高工作效率。5、审核签发各种费用支出单据，控制部门成本，提高经济效益。6、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具7、有代表性的问题并提出改进措施。8、做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。9、亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。10、搞好与其它部门的协调配合工作，完成总经理、
3、副总经理交办的其他事情。 知识能力及要求：1、自然条件：男女不限，品貌端正，身体健康。2、文化程度：大专以上文化程度。3、工作经验：3年以上酒店管理工作经验或 5年以上娱乐管理工作经验。4、语言能力：流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。 职位：温泉部主管报告上级：温泉部经理、经理助理1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除联系部门：各部门岗位职责：1、督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质 量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。2、巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并 负责监督落实。3、督导检查下属各
4、项工作的完成情况，提出改进意见，严格控制各种费用支出，保证 各项目的经营利润。4、做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。5、根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。6、协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。7、妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。8、完成经理交办的其它工作。知识能力及要求：1、自然条件：男女不限，品貌端正，身体健康。2、文化程度：大专以上文化程度。3、工作经验： 3 年以上酒店管理工作经验或 5 年以上娱乐管理工作经验。4、语言能力：流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。 职位：温泉部领
5、班报告上级：温泉部主管联系部门：各部门岗位职责：1、全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。2、贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作 态度和工作效率。3、在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员 工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意 见，提高服务水平。4、每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。5、有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。6、负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。7、负责各种设施设备的报修，确保设施
6、设备的安全运行。8、根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态 度和工作表现。9、健全和完善交接班制度，严格交接班手续。10、完成主管和经理交办的其它工作。知识能力及要求：3、工作经验： 2 年以上酒店管理工作经验或 3 年以上娱乐管理工作经验。4、语言能力：流利的国语、方言，并且有一定的英语听说能力。职位：技师领班报告上级：温泉部主管 联系部门：各部门 岗位职责：1、监督指导所属员工为客人提供服务，负责按序服务工作的组织和经营活动的开展， 保证服务质量。2、检查所属员工仪容仪表，礼节礼貌，态度和工作质量，负责员工排班和考勤。3、对所属员工的业务技能进行培训，考核
7、。4、与所属员工一起为客人提供优质的服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为。5、负责物品领用和保管工作。6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现。7、每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结。验票员岗位职责 ：1、上岗前整理仪容仪表，调整工作心态。2、热情接待每位泡温泉的客人，坚持敬语服务，主动问候。3、坚守岗位，认真验票，坚持一人一票一手牌制度。4、提醒客人：照顾好同行的老人、小孩和行动不变者；贵重物品寄存总台或自行妥善保 管。5、随时清理和保持验票区域卫生。5、客人离去时，及时收回手牌，认真核对消费单，及时带有领消费的客人到总台买单。7、特殊情况，
8、及时报告当班负责人处理。8、完成上级交派的其它工作。9、欢送客人。更衣室服务员的岗位职责：1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。3、坚守岗位、注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财产安全，拾获客人遗留物 品及时上交。4、提醒客人：贵重物品寄存总台和锁好更衣柜。并负责检查。5、认真做好更衣室内的清洁卫生补充工作，负责设备的报修工作。6、完成上级交派的其它工作。露天服务员岗位职责：1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、坚守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。3、热情接待每位泡温泉的客人，服务
9、周到，用语恰当。4、坚守岗位、注意观察进出客人的动态，提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.变者，确保客人人身安全。5、做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。6、拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。7、对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。8、完成上级交派的其它工作。安全员岗位职责： 。1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、有熟练的水上救生和陆地人工呼吸等抢救技术，有较强的安全意识、坚守岗位、注 意力集中、反应敏捷，密切注意池内客人的情况，发现意外情况及时救护，保证客人的 生命安全。3、有礼貌劝阻客人不要跳水，追逐打闹
10、。4、有高度责任感；应保持精力充沛，随时观察水面有动态，对游泳区深水区要特别注 意。5、要特别注意儿童和老弱病残者，提醒其监护人注意其安全。 室内游泳池服务员岗位职责：1、上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。3、情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。4、坚守岗位、注意观察进出客人的动态，5、提醒客人照顾好同行的老人、 小孩和行动不变者：对进入蒸房的客人 要提示注意 事项。确保客人人身安全。6、做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。7、拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。8、对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。9
11、、完成上级交派的其它工作。水质检岗位职责：1、服从安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。2、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。3、严格按照水温时刻表和水量控制表操作， 保持标准的水温水位， 每 2 小时检测一次 水温情况，并做好记录。4、熟悉温泉水的现场、管道走向，以及各个闸门的位置，并负责保养和检查。发现问 题及时维修，以确保运转正常。5、有不断钻研业务的精神，保证池水清晰、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔、水质 符合国家标准。严格药物净化的操作规程，使 PH 值保持在 6.57.0 之间，根据检测的 数据来决定用药量，并做好记录。6、负责制定购买净化药物和其它物资补充的计
12、划，提前将需求量报主管。 小卖部服务员岗位职责：1、熟练掌握商品的名称、用途、性能、价格。2、做好商品质量检查工作，不出售“问题”商品，对要到保质期的商品，提前一个月上报上级领导。3、热情接待每位客人，介绍商品，回答问题要耐心，用语要恰当。4、认真做好营业日报表及月底盘点工作，做到帐物相符。5、及时开单和传单，严禁收取现金。6、做好清洁卫生工作，保持货柜商品整洁美观7、严格执行员工的签收发工作。技师岗位职责：1、服从命令，遵守酒店和部门的各项规章制度。2、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。3、做好经营场所的工作卫生。4、严格按照酒店的规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量
13、满足客人一切合理要求。6、认真听取客人意见，不断提高服务技能。7、禁止以各种方式向客人索要小费。8、严格执行考勤制度和执台制度。9、完成上级交派的其它工作。第二节温泉部服务程序及标准、验票口，更衣室程序标准1岗前准备工作1岗前自检，做到仪容仪表端正、整洁，符合要求。2开窗时，打开换气通风，清洁更衣室环境和设备。3补齐各类营业用品和服务用品，归类存放，随时保持整洁有序。4查阅交接班本，了解上班工作情况，仔细核对二次消费单据和其它需要继 续完成的工作。2迎宾服务员面带微笑，主动向客人问候，及时验票和登记手牌，把客人送至更衣 室服务员。3室内服务1更衣室服务员主动问候并带领客人到更衣柜前，并提醒客人
14、将贵重物品寄 存前台，锁好更衣柜，保管好钥匙。如遇钥匙丢失，及时告之就近的服务员， 防止物品被冒领。2客人换好后，及时检查更衣柜是否锁好，并向客人指导温泉入口方向。3及时准确传递二次消费单据，防止跑单。4.客人沐浴完后，主动为客人递上毛巾，并将客人带到更衣室，并提醒客人 妥善保管随身物品。协助客人穿好衣服。4送别客人1. 服务员将客人送出验票口，向客人道别。2. 验票口服务员及时核对消费单，如客人有二次消费，及时主动把客人带到 总台处。3. 更衣室服务员迅速清理更衣室场面和柜内卫生，准备迎接下一批客人。、A区服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求
15、。2检查本区域内的设施设备摆放是否整齐，保持地面干净。3补齐各类客需品。4查阅交班本，了解客人情况和其它需要继续完成的工作。5最后检查一次服务工作准备情况，站到规定工作位置，做好迎接准备。2迎宾1、服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的水温状况 和泡温泉的小常识。2、提醒客人妥善保管好随身物品。3露天服务1客人入池前主动为客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋带入池 中，摆放好拖鞋。2主动为客人介绍服务项目和园区泡池分布情况，引导客人消费，及时提供客需品。3特别注意提醒老人、儿童、醉酒客人注意安全。4小区的服务员（安全员）要保持高度的警惕性和责任感，随时注意水面动 静。如遇客人溺水、应第一时间进行施救
