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1、1、主题与适用范围本文件规定了在工程施工中和交付使用后的顾客满意度调查及回访、保修工作的要求。本文件适用于公司承接的所有安装、制造、维护保养项目在施工期间和交付使用后的顾客满意度调查及保修期内的回访保修工作。本文件不适用于超出保修期的项目及服务类项目（如车辆租赁或设备、材料、构件吊装等）。2、引用文件本规定所列出的编制依据及引用文件，通过本规定的引用形成本文件的内容。本规定编制时，所有依据和引用文件均为有效。所有依据及引用文件均有可能被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 2.1 QB/G02.1-2004 公司通用术语2.2国务院279#号令建设工程质量管理条例2.3建
2、设部房屋建筑工程质量保修办法3、术语本文件执行公司通用术语中规定的术语。4、管理职责在生产经理领导下，回访保修工作由生产安全部门归口管理，各分公司（项目部）配合实施。4.1生产安全部门职责：负责依据公司竣工工程台帐及保修统计台帐，监督回访计划的落实，接受用户意见反馈，建立顾客投诉登记台帐，并对顾客满意度进行综合测评。 4.2分公司（项目部）职责：负责收集顾客满意度信息，制定、执行回访计划，组织实施保修，并对保修工作进行质量验证。5、工程回访保修5.1保修期限：保修起始期限以质量监督部门核定等级并交付用户之日起计算。无质量监督部门时，以质量技术监督局、安全监察部门、监理单位或甲乙双方组织的验收为
3、准。当工程经预验达到合同规定要求、且已由施工方提交竣工验收申请、并投入使用30天以上，因用户原因未能及时组织相关部门进行联合验收时，则视工程已验收合格并交付用户使用。5.2保修终止日期以合同规定期限为准，当合同未作规定时，按国务院279#令建设工程质量管理条例及以下约定执行： 安装工程项目：两年叠科战粮采暖空调工程姑：两个供冷或墙供热期挺筑俱腊工业产品（压匠力容器）：一举年佳5.园3骆回访时间品献工程竣工后安案排运行保驾性洞回访采夕工程竣工后第娇一年的冬、雨在季走访，填写钟回访记录荐凳竣工一年以后产至保修期满电瓜话回访，并记程录（见电话铲回访登记表偿）障灾分公司对顾客虽投诉意见建立物顾客投诉登
4、街记台帐，做览紧急回访处理昆。渴5.慰4责回访计划梨涨画分公司根据竣弱工工程台帐及咽保修期限对全痛部工程安排回浴访计划，由公狱司生产安全部祖门汇总，经主随管经理审批后连，组织项目人触员实施。回访遣计划按雨季回淋访（每嘴年查6众月错1影5挖至匆9森月惕1贸5宗日）及冬季回果访（每队年伟1秀1洽月夸1循5疾日至次含年灌3书月仍1画5平日）分两次制妨定。照杏符合本文俊件液5.糠1爬、获5.深2狗条规定的四级秃及以上工程项付目（造样价创30迅0齿万元以上），朋应安排计划进鄙行必要的回访活，四级以下项乔目根据用户意棒见反馈安排临示时回访。配合亡土建公司总包颈单位的工程项奉目，一般由总冬包单位进行回榴访。
5、针对大型锐工矿企业的多鸣项工程，可对标企业安排适当宪的整体回访。阔赖保定市及外埠戴分公司所在地家的四级及以上典工程项目以走钉访为主，其他厉四级及以上工较程项目以信访覆、传真、电话怒、电子邮件为去主，五级项目丛根据用户反馈危意见为用户提渐供服务。余效5.丸5晕回访计划的执柿行驾葵5.5.唱1岁工程回访由各柏分公司根据回盏访计划，安排谎适宜的人员进鬼行回访，生产沙安全部门负责趴监督落实。拐轨5.5.前2稀回访记录由回旺访人员如实填鼻写。艰5.5.芬3歌回访中发现的托质量问题，由随分公司向公司庙生产安全管理拢部门进行汇报耍，并安排适当双人员进行保修缺。考5.磁6总回访的主要内角容格5.6.伪1您保驾
6、运行：工睡程交付后，由拆项目部派技术诱人员负责工程恨的保驾运行，瑞为用户提供技胜术指导、解决彩有关技术问题相。除合同约定骗或建设单位要丈求外，保驾运坡行一般阅为筋7忘天。服务内容法为：为用户提敌供技术支持、逆技术讲解、协视助用户熟悉系吴统性能、解决配遗留问题。保随驾运行结束后两，应填制用户讨回访记录，报衡生产安全部门葡保存。唇5.6.蚁2熊计划性回访：加根据回访计划境、结合工程性携质对用户进行洽回访。回访应安针对各专业技业术特点，调查费工程是否存在插质量隐患、质逝量问题或影响男使用功能的问樱题，并对用户涝做出解释、提悦出处理意见。辈计划性回访应躬填制用户回访灯记录，报生产列安全部门保存前。椒
7、5.限6.3兔解紧急回访：根悔据用户反馈意孟见，在于用户牛约定的时间内购进行回访。回棚访应针对用户艰提出的意见进歼行，并对用户免做出解释、提波出处理意见。赌临时回访应填牌写用户回访记晋录，报生产安志全部门保存。5.7保修接董隐通过回访及用泥户信息反馈所营发现的，由于丈我方制造、安家装原因造成的练产品质量问题争，应给予无偿据维修或更换。迎由于用户使用隆、维护原因造迫成的产品质量鹰问题，可与用伟户协商进行有秒偿保修。早灵5.7.询1场由分公司（项麻目部）进行人运员、机械、材砌料、技术、工音艺等准备工作治，严格按有关朋规程、规范及彼标准对存在的循施工缺陷进行秆修复，修复完勇工后填写工陈程质量保修卡瓣
8、。翁5.7.机2努保修过程中及牵保修工作结束找后，施工单位贱组织整理保修厨记录（含工程健技术资料及检权验记录），并姓留存备查。杨6秤.澡顾客满意调查伯6.1钻顾客满意信息侧收集方式和内商容未在施工过程中启以及竣工验收摊后收集顾客关晋于施工组织设揭计、企业信誉奴、工程质量、僻工程进度、施心工工艺、周围滑环境的影响，栗协作能力、服朗务质量等方面粘的信息。献6.岸1及.勿1影在施工程 慨通过例会记录森，了解建设单好位和监理对工鞭程质量、进度达、施工组织、辛协调、服务等彻方面的意见。 放通过监理，工农程质量整改通步知，了解工程呜施工状况。 胀特殊情况发生眨时，如出现了恩较严重的质量付问题时，了解棚甲方
9、与监理对刘处理结果的反联馈意见。 女通过工程竣工胖验收时的验收行意见，了解建佳设单位、监理纵单位、设计及崖质量监督站的屠意见。盯6.1.朵2明回访保修期间殿的工程 燕通过回访记录耽了解顾客意见各。 瓜保修后了解工是程重新验证和侦顾客确认的意吹见。 恼召开顾客座谈岔会，听取顾客削意见。 集上级部门顾客株满意工程和无惊投诉工程的评锦比结果。 移新闻媒体报道搜，顾客投诉。厘6.纪2左顾客满意程度炒等级及评分标警准乱6.请3哈测评时间意6.3.陡1酒在施工程弟从工程开工日追起，分公司每云三个月对顾客量进行满意度测庙评（因各种原姨因停工的工程脸，测评时间顺稿延），直至竣跨工。顾客满意登度欢在厌7耀0纽分
10、及以下的项销目，分析原因送，并从此测评参后，每月对顾透客进行满意度正测评，直至连亿续三月满意度课为孟7社0蹄分以上，方可脆恢复三个月的孕测评。榴6.3.萄2葱竣工交付的工毅程识在每年对顾客裙回访时进行一磨次满意度测评壶，回访工程的腔满意度根据用眠户意见采用企笼业自评方式。惨6.哲4史分公司顾客满栋意度综合的测县评应由分公司生产茂安全部门汇总远不同阶段的测颈量结果，得出紧分公司测量的战顾客满意度，弟将结果上报公传司。迈晴由生产安全部蔬门汇总顾客滑满意调查表您中的顾客满意事信息，详见鲁顾客满意统计萄表用舍A傲表示。鼻A=笨（调查顾客满聋意度总和）侨/苏（调查工程个辆数）遣视由生产安全部峰门汇总回访
11、保叠修工程自评的快顾客满意度，飞用章B壁表示：殿B=盈（自评顾客满狭意度总和）歼/赔（回访保修工年程个数）宫捎由生产安全部柳门收集分公司依获奖工程，获奔市级以上优质采工程奖顾客满抹意度增带加轰2-乞4体个百分点；获丽用户满意工程霸增缠加林1-包3治个百分点，某用蛋C类表示。缩秘由公司生产安微全部门收集新饱闻媒体对分公抱司以及竣工工骂程的正面宣传恒或负面报道，剧视具体内容，筋增僵减坛3-版5什个百分点，军用元D债表示。重立公分司的顾客丢满意度骄用弃M绩表示俭：避M叉所晒1/僻2(A+B)椅+C+D慢6.棒5姑公司顾客满意毯度综合的测评绝分司的顾客满暴意度用掏N葡表示：袭N抬瓜(例各分公司满意腰度
12、总升和泊)/顽(俊分公司数怀量尸)7、记录管理蓄怕本文件规定的绝工作记录，按垮以下约定执行匙：山序号患锹记录名称凭质出眠征肺雪编制部尼门槐拖献认策颈存档部细门美恋闻保存军日期搅1狠湿顾客投诉登记花台帐烛匠凝浸种惜嗽分公门司邮忆放生产安全部套门贿监壁喝浴3管年症2葱匆回访计笑划彻砖耍麦华荐悉糕分公柴司羊回矩汤书生产安全部破门德热即旧配3轻年接3告预回访记煤录班搜养办鹰短胸友君分公福司坏池朱生产安全俩部跟门副脚时百缩3毁年架4角流工程质量保修溉单庆酬祖怨掌挺据岛晴分公研司循柳乡菜宰即分公适司摸胜勿物马3钞年馆5 党顾客满意度调旬查非表氧枕座圆售分公柜司料挖脉绣来生产安全部盈门罩坐糟左千3损年搭6对
13、护顾客满意统计皂表恭窑常唇宋生产安全部磁门诉束夜浊裤生产安全部躬门毕清辞胡置3贷年波7凤衡电话回访登记滋表倚宜成念染寻分公狠司谢蝴务生产安全附部芹门寒苍察掌查景3步年附加说明：今武本文件由公司喘生产安全部门升起草。璃援本文件由生产蒜安全部门负责座解释和执行。疼减本文件由经理笔办公室负责发依布和管理妇蕉降本文件主要起涌草人：丧附夸录们1妙：才顾客投诉登记享台帐杀府朝顾客投诉登记卡台帐闭拿蹦视肿宇殖序贼登政乖梢 草 币用户单位名称葵 身 欺投诉时间恨 泪 伯年扒 州 予月烤 并 点日打 罚 珠投诉工程名称佳 求 时反映的主要问吊题：莲 番 估 志 坊 篮 尝 卷 御 挂 栋接待人：真附军录洗2佳：
14、欢工程回访计划辜工程回苍访计划浙染单位欲：辅饮箱弱渣壳攻守镇蜂架乘建设单位蹄工程名称刃竣工日期宿回访形式徐回访内容母回访时间添 港 康编制人：纺部门负责人：华 书 某审批人：搜附予录若3钩：点回访记录骡回访记林录柔旗喝拒都蝴山龟巷母 搬建设单位索 泪甲方代表杂 垂施工单位医 涝乙方代表弱 毙工程名称秀 蹲竣工时间想 踏回访内容：香 纲回访时间钩建设单位意见败（签署工程使黑用情况及对服弦务、工程的满躺意程度）：摊 高 振 尚 说 悟 货签字（盖章）千：孔 秒 沸 怕年聪 楚 筑月音 驼 递日快附窝录霸4缓：隐电话（信函）撒回访登记表岗电话（信函）泳回访登记表叨序号伞建设卖单位云工改 己程利名调 便称承竣工枕时间辜回访躲时间拳电话爽号码娘接受约回访人掏回访鼠内容斯工程逃使用情况块顾客励满意度白注希：偿1尼.芬工程使用情况矛：填写包括工甚程存在具体问采题、要求及处逢理意见。惰 2韵.稀顾客满意度信过息：填写对工买程及服务的满矮意程度，分为庸满意、基本满浇意、不满意。久附部录材5橡：钳工程质量保修它卡炎工程质旋量保修比卡舅服艰帅帅刘稍济跟熊苹编号秧 半 蛮工程名称锻 踩 青地灵 锣 蹈点做 栽 披建设单位规
