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1、文档CCServer2008呼叫中心 用户手册目录一、系统概述31、CCServer2008简介32、工作过程3二、CCServer2008呼叫中心系统组成41、硬件组成42、软件组成5三、CCServer2008配置61、通道配置62、IVR配置73、分机配置84、队列配置95、会议配置106、呼叫路由117、功能按键138、其他设置149、费率设置15四、CCServer2008数据存储161、CDR呼叫记录162、中继呼叫记录172、分机登录注销记录173、队列签入签出记录184、分机致忙记录185、分机话费余额18五、其他软件19 / 一、系统概述1、CCServer2008简介CCS
2、erver2008 呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的网络智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，提升企业的客户服务和管理能力，降低企业的通信本钱。2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域，经过多年的不断升级，现在的CCServer2008已经可以实现将网页、Email、VOIP、 、短信等不同呼叫类型进展统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。对一个企业而言，客户服务质量的上下将是决定企业生存和开展的重要因素。同时，企业向客户提供服
3、务的种类越来越丰富，服务的规模和容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、易于维护、开放程度高等特点。使用者不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以轻松的实现与自己的软件进展有机结合，让您充分发挥自己的想象力。2、工作过程CCServer2008将外线、IVR、分机、队列、会议室等进展统一，将通道和IVR进展别离，使得任何一个用户不用关心
4、自己的角色，也不用关心和自己通话的对方的角色，可以任意转移，转移过程和传统交换机一样，使得分机用户使用起来非常方便。无论是外线呼入还是分机呼入，接听的坐席可以将其转移到IVR、分机、会议、队列，而IVR也可以将转移到IVR、分机、会议、队列。转移过程示例如下：1、外线O打入与IVR通话2、IVR将O转移到队列Q3、队列Q将转移到分机E，分机E和外线O通话4、分机拍插簧，听得转移提示音后拨要转移的可以是外线、IVR、分机、队列、会议，此时外线O听等待音乐5、分机E听到回铃音后可以挂机也可以先和转移目的方通话6、通话完毕后E可以拍插簧将O收回，也可以按*33#进展三方通话，或挂机将O转移所有以上操
5、作均可以通过电脑API实现二、CCServer2008呼叫中心系统组成1、硬件组成CCServer2008呼叫中心系统主要由以下硬件几局部组成：1、 CTI语音服务器 包括语音卡， 卡，坐席卡，VOIP卡等2、 数据库服务器3、 坐席工作站4、 管理工作站系统硬件结构图如下所示：2、软件组成CCServer2008呼叫中心系统软件由以下几局部组成：1、 HK2000Dev该软件将不同的语音卡硬件厂商进展API统一成为windows 组件，包括以下品牌的语音卡：DialogicGlobalCall、NMS、三汇、五岳鑫、东进、声卡模拟，通过注册不同厂商的组件来切换不同的硬件。2、 CCServe
6、r2008该软件在HK2000Dev上将逻辑进展封装，实现网络交换功能。3、 FinalIVR该软件在CCServer2008上将IVR自动语音应答进展图形化表示，用户可以使用流程设计器设计自己的IVR导航。该4、 话务统计该软件将CCServer2008记录的数据进展统计汇总，以协助企业有效地管理他们的资源，实现对业务、设备、人员的全面了解。5、 客户端软件等业务。该软件通过网络和CCServer2008软件进展连接，得到来电客户的信息，收集记录客户交易、投诉、建议等。系统软机结构图如下所示：操作系统语音卡API硬件HK2000DevFinal IVRCCServer2008话务统计客户端软
7、件三、CCServer2008配置1、通道配置配置语音卡通道，语音卡通道包括中继通道和坐席通道两种，中继通道用来插入中继线，坐席通道用来接分机，每个通道可以强制外呼使用的主叫，如果使用透传主叫将强制主叫设置为“-不强制-,通道的呼入和呼出将记录日志也可设置不记录。根据语音卡的实际情况进展，当希望坐席通过软件进展摘挂机时设置为免提坐席。如如下图：2、IVR配置IVR是一种资源，最小可以为0，最大2046，一般情况将IVR的通道数和中继通道数配置一样即可，这样每个进入都可以有足够的IVR资源，但是FinalIVR的RunTimes.exe程序需要配置的和CCServer2008.exe的配置一样。
8、IVR是一组可以被呼入的虚拟接入号，不同的IVR号可以在FinalIVR里对应不同的IVR流程。如如下图：3、分机配置坐席人员就是分机，分机可以比系统的坐席通道数量大，在使用时可以动态登录到某一个坐席通道上，也可以登录到一个外线上，该外线是包括路由规如此的，例如外线是手机，呼出路由为出局拨0，那么设置外线号为0。分码用来客户端控件登录用的；外呼主叫是该分机呼叫外线时，对方话机显示的来电，只有数字卡才有该功能；分机可以是普通分机和班长分机，班长分机具有监听、强插、强拆其他分机的权限，而普通分机没有。一样待接分组的分机可以按*57#待接正在响铃的分机，不同待接分组的分机可以按*57+分机号#待接；
9、当分机签入队列方式设置为不需要网签时，分机登录后即可接听队列转来的，当设置为需要网签队列时，分机登录后必须调用客户端的Ext_CheckInQueue函数才能接听队列；初始状态可以登录也可以动态登录。如如下图：4、队列配置队列用来实现排队功能。每个队列包含假如干坐席分机，分机之间具有优先级，优先级高的坐席分机比优先级低的分机优先接听来电。每个分机可以在不同的队列中，例如819可以在601队列，也可以在602队列，在601队列优先级为3，在602队列的优先级为0。播放排队位置：当有进入队列后播放“您已进入队列，排队位置是3，请稍等；播放分机：当分机接听队列后播放“工号XXX为您服务；队列为空退出
10、：当队列中坐席全部注销时，再有进入队列将返回无人接听；最多排队人数：当队列中排队人满时再有进入队列将返回忙；最长排队时间：当进入队列排队时间超过规定时间后将退出队列返回无人接听；分机超时时间：当进入队列某一分机振铃超过时间跳到下一分机。如如下图：5、会议配置会议室实现多人开会的功能。每个会议室根据语音卡的能力最大讲话人数一般为6人，也可以动态能量分配讲话人数，而只听的人数一般不限制。初始讲话人数：当有进入会议室时如果当前会议室人数小于该值自动成为可以讲话的成员；最大讲话数：当会议室有人申请讲话时，如果讲话人数已经大于等此值，将申请失败；会议室模式：分为主持人模式和普通模式，当某一会议成员申请发
11、言时，如果是主持人模式，主持人可以在电脑上看到该成员举手，主持人点击鼠标右键可以将该发言人设置为讲话，但如果是普通模式就可以自动实现；录放音模式：因为不同语音卡的功能不同，一般使用通道资源，爱康语音卡是会议资源；语音选项：可以设置当某人进入会议室时，告知此人当前会议室人数，可以设置当某人进入会议室时，如果只有他一个人播放等待音乐，可以设置当有人参加会议室时两人以上，并且至少有一个人说话进展录音；功能按键：会议成员可以按不同的按键实现申请发言，放弃发言，退出会议室。会议室操作员或主持人可以通过会议监控软件登录后需要操作员工号和密码对会议室进展监控和管理：包括允许发言，禁止发言，踢出，邀请等。如如
12、下图：6、呼叫路由呼叫路由包括呼入路由和呼出路由。1、 呼入路由设置当有呼入时，根据他的被叫进展路由，被叫只有数字卡具有这个功能，模拟卡收到的被叫就是该中继通道的通道号，DID功能的实现就是靠呼入路由实现。被叫的匹配使用文件搜索的通配符匹配方法，*代表任意长度的任意容，？代码一位长度任意字符。例如将所有路由的501应该配置为：被叫是* 目的地是501。一般情况都是将所有路由到IVR，由IVR先进展导航，然后在根据用户按键转移到不同队列或分机。如下图所示当用户从4通道打入时直接转移到888分机，当从6通道打入转移到分机889，14通道进入转移到890，其他任何分机全部转移到IVR501。匹配规如
13、此由上到下，只要匹配到如此按照匹配规如此路由，下面的规如此将不再进展查找匹配。如如下图：2、 呼出路由设置当有呼叫外线时，根据他呼叫的进展路由，不同的呼叫使用的外呼通道不同，外呼通道可以根据优先级的不同优先呼出，代拨实现类似IP代拨的功能。呼叫格式为：前缀+逗号+对方，而对方使用通配符进展匹配。匹配顺序也是自上而下，匹配到如此完毕匹配查找，如果都没有匹配到如此为空号。例如拨外线使用0出局，当呼叫长途时使用IP代拨190，其他为正常拨号，配置如如下图：7、功能按键坐席分机可以按键实现：注销、报号、置忙、置闲、转接、监听、强插、强拆、三方、代接、拍插等，这些功能有的是只有班长分机才有的功能。如如下
14、图：8、其他设置网络通讯端口是客户端控件或会议室监听客户端连接服务器使用的网络端口，默认为2008；按键超时时间是分机拨号两个按键之间的最大间隔时间，超过该时间将认为分机拨号完毕；闪断时间是分机转移时排插簧最长时间，大于该时间认为分机挂机，否如此认为转移或收回；最长呼叫时间是分机呼叫分机或分机呼叫外线的最长时间；当呼叫路由使用出局号时，可以将分机快速拨号启用，这样分机互拨不用#完毕； 当希望控制分机的外呼时间，可以启用分机外拨计费，这样就可以通过ExtBalance这个表来控制分机的外呼余额；数据库连接串是呼叫日志记录的数据库；录音路径是通话录音保存的目录地址；没一个呼叫都可以记录日志或选择不记录。如如下图：9、费率设置当希望控制分机的外呼时间，可以启用分机外拨计费，分机拨出的通过费率表来扣除； 费率设置类似呼叫路由设置，每个费率可以有三个规如此叠加，例如IP是由市话费和IP费叠加的。如如下图：四、CCServer2008数据存储1、CDR呼叫记录CCServer2008可以将每一条记录到数据库中，该表记录的数据保存在表CallLog中：字段名字段类型说明SessionIDVarchar呼叫编号YYYYMMDDHHMMSSChNo当一个发起呼叫，直到这个呼叫完毕，
