医院行为规范语言规范

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1、医院行为规范 语言规范第一章语言文明规范 第一节常用语规范 l、待人接物多用请!您好您好！谢谢!对不起! 请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。2、逢人见面说:您您好!早上好下午好晚上好! 3、请人指点说:请教请多指教! 4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢多谢。5、瞧望别人说:保重。6、请人帮忙说:拜托麻烦您感谢您得帮助。7、求人谅解说:见谅海涵。8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说:再见请慢走。第二节电话文明规范 接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁

2、与明了。l、接打电话要态度与蔼,电话用语要言简意赅,讲电话得声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3 声。拿起电话首先要讲:您好您好。博山区中医院科(室)。请问请讲/请稍候。3、拨打电话要讲:您好您好。请帮忙叫一声老师,同志。4、当接到拨错得电话时,应礼貌温与地告诉对方“您打错了,科得电话就是”,而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,她不在,”“请过会儿打来。” 6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方得尊敬。7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设

3、施。第三节工作用语规范 一、善用文明称谓: 同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语:(一)导医服务1、您好,请问您需要帮助吗？ 2、 请问您瞧什么科,您哪里不舒服？建议您挂科。3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去,请注意,小心地滑。7、别客气,这就是我应该做得。8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。10、对不起,主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。11、主任/医生您好,这位先生(女士)

4、部位不舒服,请您瞧一下。12、请您慢走,祝您早目康复! (二)分诊服务 1、请问您瞧什么科？您想挂专家还就是普通号(哪个)医生得号？ 2、(若患者不知道瞧什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂医生得号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。5、请您到科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情得亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处 1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。2、办好了,请您上楼瞧病(检查)。3、对不起,我得疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您得费用共元,收您元,找您元,请收好。5、您就是

5、否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。6、根据住院证,请预交住院费元。7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。8、您得住院手续已办好,请您到楼科住院。9、您好,您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。10、这就是您得结算清单,请收好。(四)医辅检查科 1、请把您得检查申请单与交费发票给我。2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您得。4、对不起,这位就是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗? 5、您检查得项目需要空腹,您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、请轻轻按压 5 分钟后,如果没有出血

6、了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于原因,请您再做一次,谢谢您得合作。9、请您不要紧张,按我得指令做就行了。10、您得捡查做完了,请您时到处领取报告单。11、这就是您得检验(检查)报告单,请拿好交给您得主治医生。(五)药房 1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方与发票给我。3、您好,这就是您得药,请注意有一种药要先煎。4、您得药已经配齐了,请拿好。我把内服药与外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、您得中药已配好,请您分钟后到这里来取煎好得药。6、这就是您得药,请收好,药品得服用方法就是。7、药品得用量我都标在药盒上了,请按时服药。8、您好。这种药

7、最好饭后服用,疗效会好些。9、请慢走,祝您早日康复。(六)注射室 1、您好,就是您本人输液吗?请把药品与治疗单给我。2、现在给您做过敏试验,需要等 20 分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。3、您得心脏不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。4、液体中有,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即告诉我。5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢！6、您得药已经输完了,休息 30 分钟您就可以回去了。7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻得。9、请不要着急,我马上给您更换液体。10、您好,请问您叫

8、什么名字?现在要给您输液,大约需要小时,您就是否需要去一下卫生间？ 12、请保管好您得贵重物品。(七)病区 1、您好,请坐,我就是值班护士,请把住院证给我,我马上为您安排床位。2、您好,我就是护士长.负责全科得护理工作,您有什么意见与要求尽管提出,我们一定会认真听取与改进得。3、您好,我就是责任护士,负责您得护理工作,您有什么事可以随时找我。4、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。5、现在给您测体温血压,请您配合。6、您得主管医生就是,一会儿她会过来瞧您得。7、您好,明天早晨 8 点以前空腹检查,今晚点起不能进食进水,请配合好吗? 8、早上

9、好,昨晚睡得好吗? 9、这就是您得中药请服下。10、这就是呼叫器,有事请按它,我会立即过来得。11、明天点需要给您中药灌肠,请点起不能再吃东西,谢谢配合。12、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗。13、为了保证您得治疗与安全,住院期间请您不要外出。14、祝大家晚安:睡个好觉。15、对不起,请不要在病房吸烟,多谢合作。16、请保管好您得贵重物品。17、这就是健康宣传手册,请您有空瞧瞧。(八)治疗室 1、您好,叫什么名字?请把治疗单与发票给我。2、您好,我叫,现在给您做治疗,请配合。3、请保管好您得贵重物品。4、您好,现在帮您做治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服得请立即告诉我。5、

10、您好,治疗时可能会出现感觉,请不要紧张,这就是正常现象。6、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液得吸收。7、您得治疗效果很明显,今天比昨天好多了。8、您得治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈得。这就是外用药,您可以敷在病痛得部位,效果不错。10、您要配合功能锻炼,效果会更好。(九)门诊医师 1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。2、您得病情已经几天了,让我瞧瞧您得舌苔。3、您得病情就是突然发生得,还就是生病几天了,请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,便于检查。5、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。6、根据您得病情,还需要做

11、些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,申请单已经开好,请到门诊收费处交费后去做检查,有了检查结果再过来,我会等您,请走好。7、让我瞧瞧检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次,最好饭前/后分钟服。8、经检查,您得病情初步拟诊为,需要住院治疗,现在可以去办理住院手续,请走好！9、您好、还有什么不清楚得地方,请问我。10、您好:对我们得工作做得不满意、不尽人意得地方,请多批评指正。谢谢您！11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复! ( ( 十) ) 急诊医生 1、 您好,请问您哪儿不舒服？2、 现在我为您检查一下,请配合。3、为明确诊断,需要进一步检查,以便治疗,请您配合。4、 病人

12、病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。5、 您得病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。6、为了更好地观察与治疗您得病,需要住院,请拿好住院证到住院处办理住院手续。(十一)病区医师 1、您好!现在就是早晨查房,昨天夜里怎么样? 2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合！3、您得病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。4、您好！您得病情就是,需要做手术治疗,征求您得意见,办理一下签字手续,谢谢配合! 5、您好！您住院期间,我们得医疗服务还做得不够好,请多批评指正,我们表示感谢!(十二)职能部门 1、请坐,请喝水。2、别着急,请慢慢讲。3、请说具体一

13、点好吗? 4、请稍等,我马上给您办。5、您反映得情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您得电话。6、对不起,分管这项工作得同志不在,您把材料留下,我转交给她可以吗? 7、很抱歉,我要去开会,请同志跟您谈好吗? 8、主任医生护士长,您上次提出得问题解决好了吗? 9、主任医生护士长您好,您上次提出得问题因原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理得,好吗? 10、主任医生护士长您好,您科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。11、您提出得意见很好,我们一定会认真改进得。12、感谢您对我们工作得理解与支持。第四节禁忌用语 1、嗨,床!(不称呼姓名) 2、不知道! 3、这事别找我,我不

14、管! 4、谁与您说得(谁答应您得),找谁去! 5、谁叫您进来得,出去！6、快下班了,明天再来!我下班了,您找别人去! 7、没上班呢,等会儿再来。8、机器(仪器)坏了,改天再来！9、嫌这里不好,到别处去！10、我就这态度,有意见,您找领导去! 11、这处方(申请单)写得不对,找改去！12、就是您瞧病还就是我瞧病！/听您得还就是听我得！13、上面都写着呢,自己瞧！14、您问我,我问谁？ 15、与您说了半天,怎么还不懂! 16、为什么不讲清楚? 17、病人这么多,哪有时间同您解释这么细致！18、墙上贴着呢,您不会自己瞧? 19、瞎吵什么,没瞧见我一直在忙吗? 20、其她有损人格,伤自尊心,伤感情,不

15、负责任得语言。第二章行为文明规范 第一节医德规范 全院职工,尤其就是医务人员必须严格执行卫生部制定得医德规范: l、救死扶伤,实行社会得人道。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人得人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度与蔼,同情、关心与体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊,团结协作。正确处理同行同事间得关系。7、严谨求实,奋发进取,钻研医术, 第二节院内举止文明规范 1、举止端庄、行走大方,不勾肩搭背,不打闹嬉戏,不边走边吃食品及吸烟。2、遇到同事、外单位得客人或熟悉得病人要主动做出礼节示意或问候。3、对来自职工同事或病人及家属得任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应,尽可能给予帮助与引导。4、遇病人发生意外时,应主动关爱,帮助运送抢救。5、除抢救等工作需要外,上楼梯应让病人先行。6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务,不大声喧哗、交谈。7、工作时