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1、品牌酒店全面质量管理手册品牌酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目 录Table of contents第一局部 质量检查管理总那么First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 质量检查管理范畴第二局部 质量检查部Second part of quality检查部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部成员名单四、 质检部工作职责五、 质量检查工作程序六、 质量检查档案第三局部 员工稽查考核管理方法The third part of staff examines t
2、he inspection policing method第一章 总那么第二章 考核方式第三章 连带责任第四章 赔偿第五章 奖励条例公共局部第六章 处分条例公共局部第七章 业绩考评第八章 申诉程序第九章 附那么第四局部 各部门质量检查评审细那么Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部质量检查扣分细那么 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表二、 餐饮部质量检查扣分细那么三、 娱乐部质量检查扣分细那么四、 康乐部质量检查扣分细那么五、 前厅部质量检查扣分细那么六、 市
3、场营销部质量检查扣分细那么七、 人力资源部质量检查扣分细那么八、 工程部质量检查扣分细那么九、 财务部质量检查扣分细那么十、 保安部质量检查扣分细那么十一、行政办质量检查扣分细那么附：Attaches:一、 质量检查日报表二、 宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、 整改通知书五、 质检周报质量检查管理总那么Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与效劳标准，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规那么。第二条 凡酒店经营范围内设备
4、、设施、物料、工作、效劳、管理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、效劳标准化，制度化，科学化；到达一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章 质量检查管理范畴Second chapter quality testing management category第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止标准。第六条 检查员工工作态度、效劳标准、效劳程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设
5、施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。第九条 检查消防、平安、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。质量检查部Second part of quality检查部一、概述First, outline效劳质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理那么是保证酒店高质量效劳的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质效劳。二、组织结构Second, organizational structure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数
6、名质检员，由各部门责任心强、原那么性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third, quality检查部 member name list质检组长：质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth, quality testing department work responsibility: 1、全面检查和评审酒店的效劳质量情况，督导各部门管理质量、效劳质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总
7、经理、人力资源部及相关部门经理总监，同时记入?质检日报表?；3、每日收集和整理?客人意见反应表?，?EOD值班记录?，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下?整改通知书?，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期?质检周报?，内容包括：1员工奖惩明细2宾客投诉处理情况3EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况4员工投诉处理情况5QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专
8、题案例报告，上报酒店管理高层，局部案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检查工作程序Fifth, quality testing working routine1、发现问题主要从六个方面着手：1效劳态度和仪容仪表；2设备设施完好程度；3物料供给包括信息资料的保证；4效劳方法包括效劳方式、程序、标准、技能技巧等；5环境包括酒店环境和工作环境；6平安包括酒店信息、资料保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施方案：5W1H即：WHY：为什么制定此项措施；WHAT：解决什么问题，到达什么目的；WHE
9、RE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN：每项措施开始及完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。5、严格执行方案6、检查方案执行进度7、总结经验，实施标准化，形成标准与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正方案方案。六、质量检查档案Sixth, quality testing file1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处分和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评
10、的重要依据。员工稽查考核管理方法The staff examines the inspection policing method第一章 总 那么First chapter general rule第一条 制定考核管理方法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和鼓励机制，制订本方法。第二条 制定考核管理方法的原那么1、可操作性原那么本方法各项实施细那么力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口1本部门2归口职能管理部门3质检部；纵向分三层
11、级1部门主管级2部门总监经理级3店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部员代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责的管理原那么，实施层级管理。3、与经济利益挂钩的原那么本考核方法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原那么本方法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁的原那么制定本方法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核方法面前人人平等
12、的原那么。第三条 制定考核方法的依据1、员工奖励条例第五章；2、员工违规处分条例第六章；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员?管理责任书?；6、酒店其他管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过的实施原那么1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二条横向考核方式1、 本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理总监有权对属下员工及基层管理人员实施即时处分，开出?扣罚单?，交
13、质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处分，开出?扣罚单?，交由部门经理总监签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。?扣罚单?一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。2、 归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处分；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处分；由职能归口部门开具?扣罚单?，交由相关部门经理总监签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部
14、执行罚金。3、 质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度如劳动纪律、行为标准、语言标准、仪容仪表标准、工作质量等等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具?扣罚单?，交由相关部门经理总监签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理总监级此级考核处分责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承当连带责任，并做出相应扣罚。3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部员代表总经理行使督导检查职权。此级考核处分责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否
