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1、呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节 呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利， 可直接向各公司运 营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。2、内容确定原则：根据呼叫中心座席员职责及提到的考核内容为依据。3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及 质量优劣。考核指标：工作量、服务质量。2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考核指标：职业道德、出勤率。3、工作
2、能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。 考核指标：业务水平、服务技能。三、考核标准1、工作业绩考核标准(1) 工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3 个半小时， 60 个有效沟通(每通通话时长超过 15-20 分钟)即为有效， 20 个新介绍(新顾客) ，当天的工作量即达标，未完成 或超额完成，计入按月度考核。(2) 服务质量考核标准：按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。2、工作表现考核标准( 1)职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考 核。(2)出勤率考核标准 ：严格按照公司出勤打
3、卡记录考核。3、工作能力考核标准( 1)业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。 (2)服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进 行评定。四、考核方式1 、考核采取百分制的量化结论。2、月度考核(1) 月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。(2) 考核流程：组长对话务员，应依座席员月度考评表所定事项逐一做出正确考核， 并将每月各项考核结果， 于次月三日前送人力资源部审核， 作为年度考核及试用期考核的初 核参考资料。( 3)考核时间：月度考核。3、年度考核 (1)年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核
4、管理机构。( 2)考核流程：组长、主管对话务员，应依照话务员年度考评表所定事项逐一做出正 确考核，并在每年十二月末将各项考核结果话务员年度考评表 ，于次年元月十五日前送 人力资源部审核 .（3）考核时间：定为每年十二月末。4、试用期考核 （1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力 资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报试用期满考评表，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。（3）考核时间：试用期结束前两周。第二节 呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度（ 50 分）：（1）星级话务员的评定方法按照 服务明星评定
5、制度 进行。 评为“星级话务员” 按照 2014 年 Ts-r 工资绩效表进行奖励。（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5 分，书面表扬核实后加 10 分。（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10 分。（4）业务学习考核优秀者，每次加 1-5 分。（5）自觉学习本中心各项业务， 并能达到其基本上岗标准。 根据考核情况和实际工作能力， 可在当月考核中加 3 分。二、淘汰制度 （1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排 名倒数第一者列入淘汰人选， 连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选， 具体结果由人 力资
6、源部最终核定。 （以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分） （2）淘汰人员的处理：对于被淘汰人员将给予转岗或 1个月的待岗培训， 第 2个月进行综合考评， 根据综合考评结 果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。三、服务明星评定制度（1） 月度优秀员工奖 根据当月的各项考核指标，并结合优秀员工评选标准每月每组评选出一名优秀员工。 优秀员工评选标准： 当月全勤； 当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名； 具备迅速掌握最新产品知识的能力； 工作积极热情，能不断的有创新性建议； 能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题； 语言表达能力强，思维敏捷； 能积极配合并服从组长
7、的工作安排； 具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。（2） 呼叫中心年度大奖 范围：呼叫中心的所有员工 评选时间：次年元月 15 号前报人力资源部初核人员名单； 奖项设置：优秀话务员销售奖 优秀话务员服务奖 优秀话务员勤奋奖 评选标准：优秀话务员销售奖 参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： 入职从事坐席话务员工作满半年； 年度考核名列前四名； 病事假不超过 20 天； 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识； 勇于承担责任，不推卸； 具备有效的电话沟通及应辩能力； 具备良好的自我心理调适及自控能力； 具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作； 熟练掌握产品
8、和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和 指导。优秀话务员服务奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： 拥有客户至上的服务理念； 热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 在通话时，始终能有效控制自己的情绪； 善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境； 对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理； 主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。优秀话务员勤奋奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： 每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成； 没有事假，病假控制在 10 天内；积极配合公司的各项决定； 完成自己的职级任务。
