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1、0 秩序维护服务方案 第一章 质 量目 标 一、总体目的 保证医院秩序维护工作正常运作,实现树立医院秩序维护管理实行社会化、专业化物业管理的成功范例。 接管之日起，第一年度内,实现物业管理让医院工作人员满意率达0%以上 第二章 拟采用的管理方式 采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，设立医院秩序维护服务项目队（如下简称服务队)，通过队长协调各项管理事务,为贵单位提供热情、周到、满意的服务。 第三章 专业化服务管理 一、工作目的 维护医院正常工作秩序，管理车辆、人员进出，协助院方有关部门管理及解决维秩序维护有关事宜,认真履行物业秩序维护员的职责及义务。 二、 人员管理 1)树立“品质服务、顾
2、客之上”的服务质量方针，为工作人员发明一种安全、和谐、有序的工作环境。2）全体员工必须通过培训上岗，并将各类人员岗位职责发布,严格按照服务规范提供管理服务,自觉履行约束和监督机制。 3）全体人员均统一着装，挂牌服务,并将所有人员姓名、照片、岗位、工号张榜发布于执勤岗位明显位置，接受服务监督。 4)建章立制,规定服务队员工严格遵守和执行。 ）发挥团队精神，分工不分家；考核明细，奖惩分明，每年保持10%的人员裁减率,用每月评比优、劣员工以及晋升等鼓励手段予以量化。 6）在医院区域管理中，引入物业管理服务理念,严格履行物业管理法律法规,维护公共秩序、严格人员车辆进出管理、车辆停放管理等有关工作。7）
3、建立回访制度,安装意见箱，随时改善，保证质量。8）树立“安全第一”的思想,切实履行秩序维护员职责。 三、专业服务 门岗 1）维持医院院内的公共秩序，建立来人来访登记制度与巡逻登记制度。 除了工作人员之外，对外来可疑出入人员都必须进行登记，对于无关人员及可疑人员一律不得放行，如需出入办公楼,必须出示有效证件，并24小时在办公区域内进行巡逻（每小时一次），及时消除多种不安全因素，保证一种良好、安全的区域工作环境。 2）所有出入大院的车辆必须进行登记与外观检查并在停车卡上注明,车辆按指定的路线行驶及位置停放(同停车坪岗配合）。 3）根据医院物品放行规定,对进出医院的各类物品实行凭条放行制。 门诊大厅
4、1）对大厅内可疑人员实行监控,避免盗、扒、抢等治安事件。 ）维护现场秩序,制止及制止危害正常工作秩序状况发生。停车坪 ） 对所有进出车辆实行管理,对进来车辆进行发卡登记制度,指引车辆在规定位置停放,指引车辆有序驶出,保持车辆进出有序，不导致车道堵塞,保持车道畅通。 2） 随时注意车辆停放状况,避免刮花、碰撞状况发生。巡逻岗 1) 实行巡逻签到制，在值班死角、服务范畴内楼栋各楼层、服务范畴最边沿地带设立巡逻签到点,使巡逻贯穿整个医院，使所有岗位保持互动联接。 2)对整个服务区域进行定期及在规定期间内不定期巡逻，对可疑人员及可疑事情进行监控,避免意外事情发生。 3）协助对所属院方公共材、物（如：水
5、/电滴、冒、漏等状况；消防隐患等状况）进行巡逻,发现问题及时报告队长及院方有关部门。 4)发生医疗纠纷或是其她秩序维护需要协助的，巡逻岗在5分钟内达到现场协助维护。第四章 人员配备及费用 一、人员配备 合计:18人（一）、队长兼机动(1人） 主持和协调解决医院区域内秩序维护全面管理工作，积极与院方沟通,从中跟踪、协调，督促各项管理事务,按质按量准时完毕。（二）、秩序维护员（7人) 负责医院区域内秩序维护、秩序巡逻、车场车辆停放出入管理及消防监控值班、医院各类突发事件的现场维护。1、 传达室: 每班1人 计3人; 2、门诊大厅: 每班1人 计3人；3、停车坪： 每班2人 计人; 、 巡逻岗： 每
6、班1人 计3人; 5、车辆通道: 白班和晚班 每班人 计人； 、替休: 2人 计2人。 注明：总结上一年的工作状况及经验,结合贵单位现状，本年度筹划护员人中配备合计多余7人,因素: 1、 贵单位现正在进行基本建设，人员、车辆进出繁杂,为了保证停车秩序及车辆通道畅通,因此增长人员。 、现贵单位名誉越来越好,病号及车辆越来越多,按既有人员配备，已不能满足贵单位服务规定,因此增长人员。 、贵单位职工及特殊车辆越来越多,按既有人员配备，人手紧缺，因此增长人员。二、费用 费用实行全包干，￥15元人/月，另:队长每月加￥20元带队津贴,合计￥00元/月。 第五章 院方提供 一、办公室(办公桌椅） 二、宿舍
7、（床铺） 三、警用器材（对讲机、警棒、强光电筒) 2 秩序维护部各岗位工作原则及考核措施（特定内容）门岗 1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好,精神饱满。违规一次 扣分 、保持24小时在岗执勤。违规一次扣0.5分 3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪在岗亭聊天。违规一种单项，每次扣2分 4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐。违规一种单项,每次扣2分 、岗亭周边和范畴50米以内自行车、摩托车、私家车辆严禁乱停乱放。违规一次扣5分导致后果承当连带责任 6、交接班手续不清致使物品丢失或者损坏者，车辆登记不认真且玩忽职守者违规一次扣3分 7、车辆被盗,门岗人员
8、对出入电瓶车、摩托车不严加盘查登记且放行者违规一次扣分 8、在门房寄存的物品必须妥善保管或告知当事人及时领取，严禁触摸、翻动和截留。并且责任到人谁接受谁负责。违规一次扣5分 、交接班大门和区域卫生干净整洁,在随机抽查时发现扣除当班人员积分。违规一种单项,每次扣1分 1、劝阻和纠正违规措施得当、态度和蔼。因服务态度投诉一次扣2分 1、准时参与学习和训练，完毕领导交办的突发或应急性工作。 懈怠或逃避一次扣分 12、其他。视情节酌情扣分巡逻及交接班 1、着装整洁,佩带齐全,姿态良好，精神饱满。 违规一次扣1分 2、提前15分钟交接班,上下岗列队行进，保持队伍整洁、步伐一致。 违规一次扣分 3、坚守工
9、作岗位，不脱岗、不串岗,不与无关人员搭讪或在岗亭聊天。 违规一种单项,每次扣2分 、上岗期间严禁喝酒、吸烟、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐；严禁借巡逻脱岗溜号。 违规一种单项,每次扣2分 5、纯熟掌握院区建筑基本状况,涉及楼宇分布;消防通道位置、消防设施安装位置;分消控室和报警点分布，报警的判断、消除、复位与布防等。 按应知应会考核,在规定期限内达不到规定，酌情扣-5分规定期间以上岗后1个月为限 6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置,会判断异常状况，发现异常、漏水、断电状况做到第一时间报告。 按应知应会考核，在规定期限内达不到规定,酌情扣1-5分 7、每班外围巡逻3次、
10、园区巡逻5次、楼宇至少巡逻1次，报警信号解决不超过3分钟。 少巡一次或延误每次扣2分特殊状况除外 8、楼道、诊室门前等共用部位不得堆积杂物。发现后一日内清除。 不及时解决一次扣1分 9、消防通道严禁停车；停车场严禁占、越、跨位停车,发现后及时纠正。 不及时纠正一次扣分 0、停车场严禁闲人逗留、小孩玩耍，更不容许随处吐痰、乱扔杂物、随处大小便。 发现一次扣1分 1、 严禁张贴广告、散发传单、更不得进入院区推销产品，联系业务。 发现一次扣分 1、发现可疑人员和不当行为及时纠正。劝阻和纠正违规措施得当、态度和蔼。 不及时纠正一次扣分 13、院区主干道车辆停放；车库门口严禁堵塞;院区楼门口严禁停放车辆
11、; 一次扣2分情节严重者按违纪论处 、准时参与学习和训练,完毕领导交办的突发或应急性工作。 懈怠或逃避一次扣5分15、其他。 视情节酌情扣分监控1、着装整洁,佩带齐全,姿态良好，精神饱满。 违规一次扣分2、提前15分钟交接班,交接清晰当班重大、待办和正办事宜,并认真填写值班记录。 违规一次扣分3、坚守工作岗位,不脱岗、不串岗,不与无关人员搭讪和外来人员在监控室聊天。 违规一种单项，每次扣5分 、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、嘻闹、会客、听音乐。严禁外来人员进入监控室，如是本班值班人员擅自带进值班室重重严惩，同岗人员不监督者同处。 违规一种单项，每次扣2分5、纯熟掌握院区建筑基本状况，涉及楼宇、
12、门诊分布;掌握消防通道位置、消防设施安装部位;接到报警能判断出报警部位、报警性质并能复位和布防。 按应知应会考核，在规定期限内达不到规定，酌情扣1分 规定期间：以上岗后1个月为限、熟悉院区水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置，通过监控发现的异常状况第一时间向值班人员或领导报告。 按应知应会考核，在规定期限内达不到规定,酌情扣2分7、纯熟掌握院区各个通道、停车场监控探头分布位置、监控范畴，发现异常状况和可疑行为跟踪监控、全程录像,并在第一时间告知巡逻人员赶赴现场。 浮现一次失误扣2分8、纯熟掌握监控设备操作规程，严格按程序操作;接到报警后立即解决并将解决状况具体记录;重要的录像资料备
13、份存档,需要调档查阅的影像资料必须在分钟内提供。 浮现一次失误扣2分9、接到紧急求助3分钟内告知巡逻员前去检查，未及时告知者视为懈怠。 懈怠一次扣2分0、除个别人员遇到特殊状况且确认身份后方可在监控室查看录像资料,闲杂人员一律不得进入监控室。 违规启动一次扣分11、严禁用工作电脑看碟、听歌、玩游戏。 违规一次扣6分1、严肃交接班制度，做到 “操作台前无人职守不离开、交接班不清不离开、监控尚未终结不离开”的原则。 违背一次原则扣2分、保持监控室设备和环境整洁卫生,保证运营正常。 室内脏乱差者每次扣分14、准时参与学习和训练,完毕领导交办的突发或应急性工作。懈怠或逃避一次扣5分1、其他。 视情节酌情扣分0 秩序维护服务管理考核原则一、公共秩序、人员出入管理服务规定1.秩序维护主管每日对门岗值班状况及值班记录检查一次,不定期对门岗人员出入管理执行能力进行测试。2秩序维护班长每小时对门岗值班状况及值班记录检查一次,不定期对门岗人员出入管理执行能力进行测试。服务原则.上岗3个月内熟悉本责任区的基本状况达8%以上,能有效分工作人员与非工作人员。纯熟运用原则规范用语与动作,对来访人员管控专业有礼。3.来访人员进入院区,值班员须对已辨认的异常来防人员进行监控并及时告知巡逻人员。.正常
