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1、上海市长宁区光华中西医结合医院开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主体活动的实施方案根据沪卫办201213号关于开展关爱患者，从细节做起”文 明服务主题活动的通知的具体要求，医院将在继续推进卫生部部署的 “三好一满意”活动之外，开展“关爱患者，从细节做起”的文明服务 主题活动，从小事抓起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质 量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新，把“病人当 亲人”让病人更充分的感受医改带来的实惠和成效，为提升人民群众健 康水平，构建和谐社会，推动医改和卫生事业“十二五”发展做出积极 的贡献，以优质服务的实际行动，迎接党的十八大胜利召开。一、指导思想与目标深入
2、贯彻落实科学发展观，围绕医改大局，坚持“以病人为中心” 的服务理念，弘扬医学人文关怀精神，关切人民群众反映较强烈的热点、 难点问题，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满 意为第一标准，视病人为亲人，进一步改善服务态度，改进服务细节， 完善服务流程，提升服务质量，进一步加强医患之间的沟通与交流，促 进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。二、组织领导主任：蔡家麟总支书记肖涟波院长副主任：许荣副院长顾雯华副院长委员：高晓珺工会主席院办主任陈莉党办主任徐雪亮医教科常务副科长兼医疗纠纷处理办公室主任冯辉科研科科长兼等级评审办公室主任、医教科科长施春香护理部主任何青青门诊办公室副主任兼医
3、保办主任孑L诚绩效考核办公室兼市场部副主任李卓伶人事科科长叶文财务科科长李栋医学装备管理部部长陆振球后勤保障部主任陶德忠后勤保障部副主任三、)舌动时间2012年2月至12月四、活动安排：1、对照上海卫生系统文明服务“三化”二十条措施要求，对照医疗 服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，换位思考，设身处 地的感受病人在就医环节中的不便和困难。2、4月份推出十六项细节改进服务措施，并在门诊大厅、住院部等 医院醒目处张贴、公示，征求病人意见，接受社会监督十六项细节改进服务措施：1) 一卡通的推广使用。2）5号楼2楼增设一个挂号收费点。3）医院所有的公共厕所增加放置小便杯的设施。4）所有门诊预约病人
4、看病前一天给予短信提示。5）医院门诊候诊大厅放背景音乐。6）为手术病人提供棉签，并在需要的时候提供吸管及保暖物品。7）风湿病病房为病人提供医院附近的生活指南。8）急诊室为有需要的输液病人提供毛毯。9）检验科为愿意提供E-MAIL地址的病人发送检验报告数据。10）特检科免费为做超声检查的病人提供水杯。11）服务台为有需要的病人提供电话查询化验报告结果。12）挂号收费窗口提供医保帐户查询和相关使用的咨询服务。13）药剂科为有需要的病人提供药品邮寄。14）医院为需要的病人免费发放关节养生操的光盘15）病房护士教授病人关节养生操。16）病房护士为病人代购生活用品。五、工作要求：1、加强组织领导。要把此次活动摆上重要的议事日程，制定切实可 行的活动方案。充分发动广大医务人员积极参与活动。2、创新服务举措。结合单位实际，从问题入手，从小事抓起，梳理 病人的意见，有针对性的提出举措，做到在比较中找出差距，在 实践中推进工作，不断提升社会的总体满意度。3、加强宣传发动。充分利用院报、网站、宣传栏、微博等载体加大 对“关爱患者，从细节做起”的文明服务活动的宣传，注重活动 成效的反馈，大力弘扬先进和主旋律，积极营造良好的社会和舆 论氛围，进一步提升医务人员的职业荣誉感，增进社会各方对医 务人员的理解和尊重。光华中西医结合医院总支委员会2012.4
