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1、变更管理流程设计说明书目录目录31流程目的72流程主要内容73与其他流程的关系84关键角色、职责定义84.1变更请求者84.2变更主管94.3变更经理94.4变更委员会变更委员会（CAB）、紧急变更委员会E变更委员会（CAB）104.5变更实施人员114.6变更管理流程负责人115执行原则125.1常规原则125.2流程关联原则125.3变更实施记录原则135.4变更分类执行原则135.5审批上报原则135.6所有权原则135.7变更通知原则135.8紧急变更处理原则135.9变更测试原则145.10变更文档控制原则146流程相关定义146.1变更信息项146.2变更来源196.3变更类型19
2、6.4变更是否中断业务206.5变更是否需要测试206.6风险等级206.7变更所属系统类型216.8变更分类236.9是否启动总公司审批或备案246.10变更状态246.11回顾代码276.12变更结束代码276.13变更实施单信息项287流程概要设计287.1紧急变更子流程318流程详细设计328.1（400.1）变更发起328.2（400.2）直管领导进行需求审批338.3（400.3）检查、测试和计划348.4（400.4）评估审批368.5（400.5）变更委员会（CAB）评估审批378.6（400.6）总公司审批388.7（400.7）收集审批意见398.8（400.8）安排和分派
3、任务408.9（400.9）实施变更任务418.10（400.10）回顾变更428.11（400.11）关闭变更439关键衡量指标441 综述1.1 设计目的本文档是在CF保险股份有限公司信息技术管理制度V1.1基础上，结合CF保险股份有限公司信息技术部维护管理的特点，制定的变更管理流程详细设计文档。本文档的目的是：q 规范所有IT变更，从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务q 指导与IT变更的相关人员有一套规范的流程去执行变更q 指导IT管理平台项目的建设本文档是依据目前CF保险股份有限公司的信息技术日常运维状况而制定的，
4、以后进一步的更新和优化将由CF保险股份有限公司信息技术部负责。1.2 适用范围本文档作为本次项目的变更管理流程详细设计的交付物，读者对象为与变更管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3 相关术语q ITIL（基础架构库 IT Infrastructure Library ）是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。q 服务台（HelpDesk）服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。q 事件管理（ Inc
5、ident Management）ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。q 问题管理（Problem Management）ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。q 配置管理（Configuration Management）ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管
6、理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。q 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。q 变更管理（Change Management）ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。2 变更管理流程设计2.1 流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。
7、主要的目的包括： q IT部门可以管理和引导用户变更需求q 通过对所有变更的正确评估，可以维护IT生产环境的完整性q 变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计q 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用q 提高资源使用率2.2 流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：q 提出变更请求（RFC）、评估、分类变更申请人提出变更请求（RFC），由变更主管负责检查和完善其内容，通过查询配置管理数据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，已供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子
8、流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。q 变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。应安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。q 变更经理评估、审批变更经理接受变更请求（RFC），如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别管理层的审批，则根据不同风险级别报批。q 变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（EC）评估、审
9、批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会（CAB）/EC，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。q 管理层审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请至管理层审批。q 协调变更实施变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。q 回顾和关闭 实施变更后，变更
10、主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管理、业务角度去回顾变更，确保变更请求（RFC）得到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求（RFC）。2.3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)。q 和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。q 和事件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及
11、操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。q 和问题管理流程的关系 问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。2.4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。变更管理流程的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会EC、变更管理流程负责人。以下描述每个角
12、色的职责。2.4.1 变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：q 必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC），并提交给相关技术领域的变更主管q 在变更处理过程中提供必要的信息技能要求：q 了解对于所处业务需求与环境q 了解所处的IT生产环境与组织结构 q 了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响人员安排说明：q 所有IT维护人员2.4.2 变更主管变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案
13、、详细实施计划等方面。职责：q 检查由变更申请人提交的每一个变更请求变更请求（RFC），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求q 确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求、分析风险等q 作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建测试，实施和参与回顾q 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等q 针对具体变更请求，评估并分派相应资源q 确保变更在预定的时间，资源和成本内完成q 在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施q 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响技能要求：q 充分了解IT生产环境的结构q 了解公司组
14、织结构和业务与客户之间的关系q 较强的技术背景，项目管理技能q 分析能力q 以用户为导向、良好的沟通能力人员安排说明：q 通常由负责具体技术领域的人担任，如负责8版系统的人、分公司负责某一分公司系统的人、负责网络方面的人等2.4.3 变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。职责：q 帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作q 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 q 成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)q 定期召开变更会议，回顾变更q 参与流程评估，对流
15、程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议技能要求：q 在信息技术部门的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括主持变更委员会（CAB）会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等，所以变更经理必须在组织内部拥有足够的权威且受到尊重)q 决策力和判断力q 深入了解企业文化q 项目管理技能q 有效的会议管理、部门管理和组织能力q 充分了解IT生产环境、组织结构以及 IT服务对业务与客户的影响q 以用户为导向、良好的沟通能力q 社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流人员安排说明：q 通常由负责决策权的人担任，一般为部门相关领导 2.4.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB（总公司）变更委员会( Change Advisory Bo
