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1、酒店保洁员一个月工作总结近一个月以来，一直是上中班连晚班，通过一个月的体验与实 践，获得了更多的经验，收获颇多，鉴于所见所闻，对本月工作总结 如下：常见对客服务内容：一. 开空调又分一下几种情况： 1客人即将来到时，需要 提前为VIP客人或者是团队开空调，以便客人进房时感觉凉爽舒适 2 客人不知道空调的使用方法， 临时通知前台或者房务中心， 前去为客 人开空调 3客人知道使用方法，但是因为空调调制键本身上存在问 题的急需通知工程部门来维修。 如：房间的冷键与热键相反调热 风需调冷风键，调冷风相反 4空调总闸本身未开，需通知工程部二. 开房门情况如下： 1客人钥匙遗忘在房间内，核实身 份后开门
2、2直接接到前台打来的电话为客人开门 3前台暂时未发 房卡给客人，凭相关证件为客人开门三. 电水壶情况如下： 1衣柜内总闸跳闸，多为电水壶底 盘溢水，潮湿导致短路 2底盘坏，生锈老化，电源不通，需要更换四. 开电视及调频道情况如下： 1有些客人不知道床头柜 有电视开启总闸，而导致不会开电视 2电视有童锁，无法开启 3 有些频道错位，如上次有一房间CCTV5本为频道5,但是跳至22;4 嗲马上本身有故障需要修理五. 房间插座无电如上次有一房间地灯不亮,及有一插座无电,后检查为总闸开关 （在衣柜内 ）没有开六. 添加易耗品或者是毛巾经常有客人添加牙刷， 水，洗发 液，沐浴液，剃须刀，卷纸，面纸，购物
3、袋，拖鞋等 （） ，少则一套， 多则 3 套，也有客人添加面巾，沐浴巾 （ 收费）七. 添加工具剪刀， 水果刀，果篮，果盘子，粘胶，塑料绳， 纸箱子，温度计算，充电器，衣架八. 加床服务情况较少九. 夜间打扫多为较挑剔客人十. 叫早服务，遇团队时，频率较高十一. 公共区域电脑开启客人不知道开关在哪或者遇到死机十二. 电话使用方法， 多为询问如何拨打外线。 需要解释不能拨 打外线，须到前台开通计费对客服务特点：1 快捷及时， 第一时间排忧解难能够在最短的时间为客人 解决困难，提供帮助。尤其是开门，开空调。好几次碰到上述情况时， 客人显得很焦急 （ 尽管以最快的速度去服务 ） 试想当客人遇到要上洗
4、 手间，或者是感觉很热而急需要降温的时候，快速的为客人开门，开 空调的话，尤其重要，又如添加卷纸之类的易耗眼品也同样需要快速， 否则客人回产生反感情绪2 服务时机恰到好处如若送东西给客人时， 正好客人在打 电话，或者是在房间熟睡， 应该暂时延缓对客服务，房间可推迟一短 时间打扫，根据具体情况而定3 3灵活处理突发事件上次 7258客人需要一插线板，但 是因物品放在办公室， 而钥匙又放在电脑房维修人员那里， 情急之下， 将公共区域的插线板送入客人房间， 尽管客人仍嫌速度过慢， 但是已 经尽力了，再如上次因为万能卡落入住人房间，因为处理不够灵活， 导致客人一定程度上的反感4 服务做到耐心，细心，贴心碰到过几次年龄较大的客人， 因为听力，理解力不够好， 需要耐心解释相关设施的使用方法。如碰 到一客人询问电话的使用方法， 一连说了好几次， 客人才知道怎么做 ; 另如一客人玩电脑因为死机， 后辗转 5-7 楼，后重启后通知客人前来， 其很感激，其次为客人开门后，若为其插上取电牌，客人会感觉很周 到5 其它事务 ;1. 清洁白班未清洁的或者是晚间退房2. 公共区域的保洁，包括楼道的吸尘，门框的清洁，青铜器台 面的抹尘，底角线，电话线的抹尘3. 运送布草4. 查工程5. 清理工作间，添补易耗品6. 清理吸尘器7. 整理办公室区域
