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1、商务办公礼仪商务办公礼仪成为具有良好个人修养的职业人士2002年7月9日商务办公礼仪商务办公礼仪一、商务礼仪概述二、个人修养三、个人形象四、约会礼仪五、电话礼仪六、开会礼仪七、办公礼仪2003年7月8日一、商务礼仪概述商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。2003年7月8日职业素质的本质职业素质的本质个人内在修养的外在表现。 品品 德德价值观价值观文文 化化言言 谈谈衣衣着着举举 止止仪仪表表2003年7月8日学习商务礼仪的意义：学习商务礼仪的意义：你代表的是公司的良好形象 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 避免因
2、误解而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。2003年7月8日你代表的是你个人的修养 -可以赢得同事及客户的喜爱 -注重礼仪是你成功的前提和保障2003年7月8日二、个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。2003年7月8日个人修养的内涵个人修养的内涵学识学识什么是学识？ 念书、读书 知：知道是什么； 能：有技能，能做到； 为：养成做的习惯；2003年7月8日站、坐、行 站站如松 坐坐如钟 行行如风个人修养的内涵个人修养的内涵行为行为2003年7月8日站站-姿势姿势要领： 挺拔、 自然、 不过于随便切忌： 歪斜、无精打采、腿抖动2
3、003年7月8日坐坐-姿势姿势要领： 有气势但谦虚；落坐时不要发出声音；面相对而膝侧向一旁；始终保持良好的姿式； 切忌：不请自坐；双腿叉开；双脚摆动；2003年7月8日行行-姿势姿势要领： 身形稳建；速度适中；谦让有礼貌；切忌： 从谈话的人间穿行；鞋跟发出声音；脚拖地，发生声音；2003年7月8日走：走： 迎客时走在前， 送客时走在后， 客过要让路， 同行不抢道， 不在宾客间穿行， 不在公用场所中奔跑。2003年7月8日修养是慢工夫！修养是慢工夫！读书使人充实；讨论使人机智；笔记使人准确；读史使人灵秀；数学使人严谨；物理使人周密；伦理学使人庄重；语言逻辑学使人能言善辩；凡有所学皆成性格。200
4、3年7月8日诚信原则创新精神微笑中坚持原则合作意识这是我的工作保证满意个人修养的内涵个人修养的内涵职业道德职业道德2003年7月8日诚信原则诚信原则中东在尊重和信任的基础上长寿，“诚信”是中东精神的精髓，是员工的立身之本、企业的立业之本、是全体中东人的行为准则。以诚待人、以信取人、以德服人是我们创业的秘诀，守业的法宝，更是开创未来事业的保障。在中东，您会碰到讲真话、办实事、求实效、不欺不瞒、不讳言自己观点的人，您也会以您自己的真诚，影响身边的人。 2003年7月8日创新精神创新精神创新是企业经营管理过程中永恒的主题，市场唯一不变的法则就是永远在变，只有敢为人先，勇于否定自己，突破旧有的运营模式
5、和思维定式，才能保持旺盛的生命力和创造力。 2003年7月8日微笑中坚持原则微笑中坚持原则没有愿意破坏规则的人，只有对规则不了解的人；没有妥协，只有坚持原则，没有针锋相对，只有相互理解。您的主管会告诉您这事是怎么做的，您也应该在微笑中向不明白、不清楚的人解释业务运作的要求和工作的标准，将您的微笑慷慨地给予他人，他人会给您充分的理解和支持，问题也就迎刃而解了。2003年7月8日合作意识合作意识合作要讲团结，我们有共同的事业和志向-构筑百年中东，这使我们成为“同事”和“伙伴”，使我们凝结成了团队，只有中东的没有部门的。合作要讲主动，我为人人才能实现人人为我，这体现在奉献和协助上，要“跨前一步，主动
6、配合”。不要先想社会、企业、他人为我做了些什么，而要先想自己能贡献些什么。合作要讲竞赛，竞赛的基础是每位员工之间的信任和责任的承诺，同时企业也将给每个人都提供公平的机会和条件。2003年7月8日这是我的工作这是我的工作请忘掉“这不是我的工作，这与我无关。”，在中东没有与您无关的事情，您有义务确定顾客是否得到了满意的服务，尽心尽力、各司其责，精益求精，是判断工作成效的标准，对待工作问心无愧，对于责任全力承担，成为工作技能方面的专家。您可通过自学与讨论，身体力行，确保我们的顾客得到满意和感动，持续不断地服务改进，全新的精神享受，这都是您的职责。 2003年7月8日保证满意保证满意在顾客眼中，我们每
7、个人都代表着中东，您的态度决定着企业经营的走势。顾客是我们的生计所在，保证满意意味着您竭尽所能让其感到愉悦，超出其期望，使其感到他是我们事业中最重要的部分。保证满意不仅指那些与您经常打交道很熟悉的人，他包括所有与您有接触的人，如果电话铃声响了，打电话的人就是您的一位顾客；在商场中如果有人向您问路，询问的人就是您的顾客；请您帮忙的同事，同样也是您的顾客。2003年7月8日大心容物虚心受善平心论事潜心观理定心应变个人修养的内涵个人修养的内涵做人做人接人要和中有介处事要精中有果认理要正中有通2003年7月8日三、个人形象微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟
8、通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。1、仪态：微笑2003年7月8日三、个人形象2、着装基本要求： 服装是您精神面貌和文化修养的体现。工作时间穿着稍正规的、得体大方的衣着，是您敬业精神的体现。（1）适当的修饰；不能在宾客面前炫耀自己（2）良好的个人卫生习惯；（3）着装10要点：帽子、首饰、卫生、胸卡、上衣、裤子、腰带、袜子、鞋子、提包；2003年7月8日三、个人形象3、仪表：口口腔腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指指甲甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香香水水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过
9、于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。2003年7月8日头发头发 男士头发修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不得染成黑色以外的其他颜色，不得涂抹过多的头油、发胶。 女士头发疏理整齐，不得染成怪异的颜色。三、个人形象2003年7月8日三、个人形象脸部脸部 男士不留胡子。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士提倡化淡妆，不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。2003年7月8日三、个人形象4、言谈：注意：谈话距离：交流目光：语速适中：手势适当：表达正确：切忌：视线游移不定：精神萎靡不振：语速过快：手势过于夸张：用手指指点点：大声笑闹，嘲笑：2003年7月
10、8日5 5、语言技能、语言技能（1）使用恰当的“称谓语”称呼顾客；（2）使用恰当的“敬语”向顾客问候；（3）使用恰当的“专业术语”与顾客交流；（4）使用恰当的“岗位术语”便于团队合作；（5）使用恰当的“职业术语”以提升职业水平；2003年7月8日四、约会礼仪1、约定见面时间；2、准时赴约或准时接待；3、问候礼仪；4、介绍礼仪；5、交换名片礼仪；6、告辞或送别礼仪；2003年7月8日1、约定见面时间；提前预约时间是礼貌的表现；预约：一定事先确定双方商谈的时间、地点、内容及参与的人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。在约定时间的前一天再次确认。2003年7月8日2、准时赴约或准时接待；
11、准时赴约，在附近等候，检查衣着、发型、皮鞋、文件；重要约会应提前5分钟到达；重要客人要在门前迎接；2003年7月8日3、问候礼仪；问候要热情大方，注视对方眼睛。主人先问候，客人在回应。握手：有力适度，幅度适度，手掌不能有汗；重要客人在握手时行鞠躬礼；2003年7月8日握手三要素：握姿、力度、时间握手三要素：握姿、力度、时间 一般女士先伸手 上下级之间上级先伸手 面带微笑注视对方，忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 手冷、出汗令人厌烦2003年7月8日鞠躬鞠躬-姿势姿势鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的
12、印象。鞠躬分为欠身礼，15度、30度、90度礼；2003年7月8日欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼（不必起立）或在行走中施礼（不必停留）。15度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 鞠躬鞠躬- 姿势姿势 2003年7月8日30度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线
13、，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光对视 鞠躬- 姿势 2003年7月8日4、介绍礼仪；接待方先将自己方的人员按顺序介绍给来访方；接待方介绍完毕后，来访方再将自己方的人员介绍给接待方；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍的顺序：从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识的介绍顺序为： 将职务低者介绍给职务高者； 将年轻者介绍给年长者； 将男士介绍给女士； 将公司内人员介绍给公司外人员。2003年7月8日5、交换名片礼仪；名片应事先准备好。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着
14、对方，便于对方直接看清。如是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果有字认识要当面、即时请教其发音。收到名片后，应妥善放好或放在桌上，名字朝上，不可用手把玩。2003年7月8日6、告辞或送别礼仪；由来访方先提出告辞，主人适当挽留；客人离去时送至办公室门外，或楼梯口，再指定专人引导客人离开；重要客人要将其送到公司门口，并等车开走后方可转身离开。2003年7月8日五、电话礼仪铃响三声内要接听；面带微笑，声音适中；接外线电话时说：“您好，中东集团，人力资源部，杨瑜茹”；接内线电话时
15、说：“您好，人力资源部，杨瑜茹”；如接通电话时间晚时应首先说：对不起，劳您久等了，我是中东集团，人力资源部，杨瑜茹“；1、接听电话：2003年7月8日五、电话礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；2、留言：2003年7月8日五、电话礼仪打电话者先放电话，接电话者待其放下电话时在轻放电话；留言或转告要立即行动；收到留言的人要及时给打电话的人回话；3、通话后：2003年
16、7月8日五、电话礼仪选择通话的时间；拟好通话的简要事项；通话对象选择正确；4、拨打电话前：2003年7月8日五、电话礼仪主动报自己的单位和姓名；表达清晰，简明扼要；记住委托人姓名，并致谢。5、接通后：2003年7月8日六、开会礼仪准时出席会议，如不能来或晚到至少应于开会前10分钟打招呼；会议期间应关闭手机、BP机或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。2003年7月8日七、办公礼仪自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公；不在公共办公区吸烟，保持环境清洁；人走关灯，电脑，空调，最后一个离开的负责关闭门窗，并
17、检查所有的仪器设备是否已关；不得带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；不许在办公区域内用餐；2003年7月8日七、办公礼仪占用同事半小时以上的时间时，要事先通过电话征询其意见；设专人接待来访者，并安排相应人员会谈；对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮其解决问题；办公时间不得大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；2003年7月8日七、办公礼仪进入他人办公室时要敲门，或点头打招呼，经过允许后再轻推门进入
18、；离开办公室时间超过20分钟者，应向主管告知因何事外出，用时多少，联系方式。若上级不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应每日与主管通一次话；联系方式变化时要及时通知主管。2003年7月8日七、办公礼仪个人办公区个人办公区时刻保持清洁、整齐，无可视灰尘；个人物品放在办公室的时间不超过两天；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；锁好贵重物品和重要文件；电脑应设屏幕保护，密码要经常更换；行走时靠右侧通行。2003年7月8日 总 结 ：商务办公礼仪是一个人和企业的门面；礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷；掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象；良好的礼仪习惯助你事业成功！2003年7月8日2003年7月8日
