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1、客户服务部目录第一章部门概述1.1概述1.2部门职责第二章组织机构及人员编制2.1组织机构2.2人员编制及工作时间第三章岗位职责、工作内容及工作流程3.1部门经理3.2楼层主管或领班3.3楼层服务员3.4PA 员第四章服务要求4.1服务心态4.2仪容仪表4.3礼仪礼节4.4岗位服务用语4.5工作常识4.6情况处置4.7部门工作流程4.8新员工入职培训4.9员工在职培训4.10技能培训第五章设施设备第六章部门工作制度汇编6.1钥匙管理制度：6.2库房管理制度6.3楼层领用物品制度6.4日检查表检查执行制度6.5空房间检查执行制度6.6保洁员工作制度6.7保洁员使用工具及物品的管理制度6.8主管岗
2、位制度6.9PA 工作制度6.10清洁设备管理及工具的管理制度6.11 有偿服务管理制度6.12交接班制度6.13洗衣房管理制度第一章部门概述1.1概述客户服务部担负着景峰大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务，是使客户满意入驻， 延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。1.2部门职责（ 1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。（ 2）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。（ 3）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。（ 4）负责对本部门的质量记录
3、进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。（ 5）依据大厦年度培训计划制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。（ 6）负责制定以上岗位的服务标准及工作程序， 保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。第二章组织机构与人员编制2.1 组织机构2.2 人员编制及工作时间岗位人数工作时间班次劳酬工作日经理1冬 8：00-18 ：00行政班月薪制五天半夏 8：00-18 ：00工作制主管1冬 8：00-18 ：00行政班月薪制五天半夏 8：00-18 ： 00工作制技工3冬 7：00-23 ：00三班三运转月薪制倒班制夏 7：00-23 ：00洗衣工1冬 8：00-18
4、：00行政班月薪制六天制夏 8：00-18 ：00保洁员14冬 7：00-21 ：00倒班制月薪制六天制夏 7：00-21 ：00第三章岗位职责、工作内容和工作流程3.1部门经理岗位职责1) 在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。2) 负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果；负责不断提高所属员工的服务技能与行为规范。3) 负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。4) 处理日常事务，确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。5) 对于客户投诉，及时通知有关部门进行协调，圆满解决。6) 定期召开部门会议，传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上
5、级领导指令。7) 制定本部的年、季度成本费用消耗计划，掌握本部门物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部门成本。8) 制定完善本部门各项规章制度，不断改进工作，建立检查和考核标准，努力提高服务水平。9) 对员工业绩进行考试、评定，向人力资源部提出处理意见。10) 协调其它部门，确保客户服务部工作的顺利完成。11) 负责每月谢客日调研和组织厦内客户的活动。13) 负责定期与厦内客户进行沟通，以便收集客户的意见，抓服务质量提高客户满意度。工作内容1) 全面主持客户服务部的日常工作，组织、部署、协调、指导客户服务部各岗位工作。2) 领导全体员工，搞好各项服务工作，及时解决工作中出现的问题。4) 负责对
6、本部门员工的培训、调配、评估、奖惩等工作。5) 与大厦各部门进行协调配合。6) 完成大厦运营总监交办的其它任务。7) 定期拜访客户收集客户意见和建议。8）负责定期或不定期与客户保持沟通交流，为续租工作奠定基础。9) 负责组织大厦谢客日调研和谢客日的活动。10) 负责大厦绿摆的调配与更换，节假日的花卉摆放。11) 负责填写月采购计划。12) 负责每月总结部门工作，并列出下个月的工作计划。13) 定期与员工进行沟通，了解员工生活与工作情况。工作流程1) 更衣、出晨操、开早会。2) 检查各岗位交接工作是否完整全面。3) 巡视楼层各岗位，及时处理工作中发现的问题，并督促员工不规范的行为。5) 中午就餐
7、时间。6) 召集、主持部门例会，传达大厦例会内容和领导指示精神，总结部门近期工作，听取意见、工作问题、客户意见及信息反馈，解决问题并安排下一步工作。7) 参加大厦经理例会，汇报部门工作，并提出问题。8) 负责部门员工的考勤记录。9) 领用、发放各岗位消耗品、工作表、及办公用品。10) 制作本部门月消耗材料统计表。11) 按照运营总监指示处理各项事件。各项内务工作的流程：协助客户办理入驻手续的流程：1) 客户服务部协调客户入驻服务过程。2) 在营销部交钥匙之前客户服务部要将房间再次检查。3）客户服务部楼层保洁员为客户增配物品。4) 客户服务部将房门钥匙送交客户，客户在客户领用钥匙及配制情况表上签
8、字确认。5) 对客户搬家的管理：客户服务部应告知客户搬家注意事项。6) 客户入驻后，客户服务部进行上门拜访，介绍服务项目并填写客户档案。7) 建立客户档案：客户服务部建立并保存客户入驻资料及负责人个人档案，由客户服务部经理保管。协助客户办理退租手续流程：1）客户服务部接到营销部下发的客户退租通知单后，客户服务部保洁员收回所配物品。2) 客户服务部经理要根据客户档案内客户领取钥匙及配制情况表中领取情况收回钥匙。如客户丢失或损坏，要根据情况进行赔偿。3） 做好客户离开前的最后一次沟通，多了解服务方面的情况，收集保贵的意见和建意并留存客户联系方式。4） 了解客户新迁详细地址、电话，以便日后的沟通及更
9、好的维护客户关系。5） 退租房间必须在24 小时内打扫干净，保证待租状态。3.2楼层领班或主管岗位职责1) 负责每日早会的传达，负责领用各楼层的消耗品。了解各楼层工作情况及处理临时发生的各种问题并及时将信息、问题反馈部门经理；负责做好每班的交接内容记录。2) 负责保管空置房钥匙； 负责周六日、 假节日值班的管理工作。 负责配合 PA 的工作。 负责协调量大的保洁工作。负责配合部门经理做好年底部门财产与物品的清点工作。工作内容1) 每早按时召开晨会，传达并讲解会议内容。2) 掌握物品消耗情况，合理控制清洁用品的使用并及时补充。3) 每天做好信息收集工作，发现问题及时纠正并反馈部门经理。4)发现所
10、管辖区域的各种设备有问题时及时上报部门经理，以保证大厦 “硬件” 的完好率。5) 做好交接本工作， 尽量减少本班次的工作脱节， 完成上一次 （上一班次） 未完成的工作，将本班次未完成事项填写在交接本中。6) 严格做到钥匙每班次进行交接，每日负责领取发放，下班前归还所管辖区域内的所有钥匙。7) 负责完成运营总监，部门经理临时交办的工作，并对工作的质量和成效负责。工作流程早班（ 1）每日早 6： 50 到岗签到，检查本部人员到岗情况，记录未到人员；（ 2） 6： 50 7： 00 换工服；（ 3）7：00 7：05 组织开班前会，记录未到人员，检查当班人员仪容仪表，合理调配安排本岗位员工，督促下属
11、员工严格按岗位程序进行工作；发放各楼层大盘钥匙。（ 4） 7： 05 7： 10 领取、发放各岗位日常消耗品和工作用品；（ 5）7：10 8：00 对楼内卫生进行初步简单清洁维护，对楼层情况和设备设施进行检查完好情况，发现问题及时报修、反馈。（ 6） 8： 00 做操。（ 7）8：05 13：30 对本楼层的公共区域进行清扫、擦拭，按照工作标准进行工作、服务，确保本区域服务质量，并做好听取、记录、反馈客户意见及投诉信息，并及时完成经理临时安排的工作。（ 8）13：50 14： 00 与本楼层工作人员进行交接工作；与下一班组长进行交接工作，共同处理遗留问题，（ 9）将待完成事件、问题及设备设施完
12、好情况等，做好交接记录，由下一班组进行继续工作并达到完成；中班（ 1）每日 13： 45 到岗并签字，检查本部门到岗人员，记录未到人员。（ 2） 13： 45 13： 50 换工服。（ 3） 13： 50 13： 55 领取、发放清洁用品及工具。（ 4） 13： 55 14： 00 与上班进行交接班工作。（5）14：0520：00 对本楼层的公共区域进行清扫、擦拭、维护，按照工作标准进行工作、服务，为客户办公室提供计划清洁服务，确保本区域服务质量，并做好听取、记录、反馈客户意见及投诉信息，问题及设备设施完好情况等，及时完成经理临时安排的工作，将待完成事件做好交接记录，由下一班组进行继续工作并达到完成；（ 6） 20： 00 20： 10 空置房钥匙收回。（ 7） 20： 10 确认无其它事情，检查门、灯、窗、热水器、电源后，签字离岗。3.3楼层服务员岗位职责搞好公共责任区域所管辖区的卫生，对客户提供标准化的服务，对所有清洁设备定期进行保养。做到三员观：服务员、安全员、营销员。
