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1、员工行为规范一、员工职业道德规范1.员工守则（1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。（2）维护景区声誉，保护景区利益。（3）服从领导，关心下属，团结互助。（4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。（5）加强学习，提高水平，精通业务。（6）积极进取，勇于开拓，求实创新。2、工作守则（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。（二）谨记“游客至上”的原则。（三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。（四）“时间就是金钱，效率就是生命！”。（五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（六）
2、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。（七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（八）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。3、行为准则（一）必须严格遵守景区的一切规章制度。（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。（三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。（四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。（五）不得利用工作时间从事第二职业。（六）不得损毁或非法侵占景区财产。（七）必须服从上级命令，有令即行。（八）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈
3、吐得体。（九）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。 二、员工仪容仪表规范1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；2.在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。3.头发要适时梳洗，发型要朴实大方。4.指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。5.要经常漱口，口里不能有异味。6.要注意面部清洁，化妆的原则是淡雅自然。7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。三、员工服务规范1.
4、接待游客礼仪（1）在适当的距离首先注视客人，然后点头致意。（2）要向客人说“你好”之类的礼貌用语。（3）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。（4）因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。（5）应记住常来客人的基本信息。（6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。2.电话礼仪（1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。3.礼貌用语（1）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、
5、“对不起”、“谢谢”、“再见”。（2）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。（3）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。（4）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。（5）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。（6）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户
6、称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。（7）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户。（8）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。（9）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。4.走路引路礼仪（1）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（2）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（3）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（4）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起，请借光”，然后再加紧步伐超越。（5）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（6）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（7）开门的顺序a）向外开门的顺序：敲门开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”用右手关门。b）向内开门的顺序：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”退出用右手关门。
