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1、第一节 有效的商务文件书面交流（一）书面用语在商务活动中的重要性及其影响 商务信函与商务电话的对比，商务信函的优势表现在以下方面：（一）易于表述事实和意见； （二）适合传达困难的或复杂的信 息；（三）可以存档、回顾； （四）发送前可以审查、修改； 商务信函的劣势，具体表现在以下方面：（一）耗费时间； （二）缺乏反馈，或反馈太慢； （三）缺少 个性；（四）缺少非语言交流； （五）交流结果可能是单向的，或无效 的。（二）在写商务文件之前计划、调查、收集和处理资料的重要 性准备一封商务信件，请回答以下问题： 一、在写信之前，必须回答以下方面： 1信件的主题是什么？ 2您为什么写这封信？ 3信的读者是
2、 谁？ 4读者对信的主题已经了解了多少？还需要知道什么？二、信写完毕之后，你的信必须达到以下方面的要求。1清楚 2按逻辑顺序排列； 3语法正确； 4没有行话和俚语； 5语言简单明了；6惹人喜爱，有礼貌、有意；7准确； 8完整；9迅捷（三）了解和采用对企业适用的标准公文格式和标识书面交流的优势？（1）适合事实和意见。（2）适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾。（3）如果需要进行书面形式存档时，书面交流更加有效。（4）既可以写，也可以口述。（5）在发送之前，可以进行仔细的计 划和考虑。 （6）在发送前，可以剔除错误。书面交流的缺点表现在哪些方面？（1）更耗时（2）反馈信息不存在或者太慢（3）缺少有
3、助于理解的 非语言暗示。 （4）有些人不会或不愿意看信。 （5）你永远不 知道你的信是否被读过。 （6）缺少热情和个性。口头交流的优点（1）更适合表达感觉和感情。 （2）更加个人化个性化。 （3）可 以有更多的反应和交流。 （4）可以有更大的影响力。 （5）一般来说成本较低。 （6）可以根据反馈和非语言的暗示进行改正或调整。口头交流的劣势？（1）在说话时进行思考比较困难。（2）话一出口就不可能更改。（3）有些人看起来是在听，其实是充耳不闻，对大群的听众效果更关于传真的优缺点（1）节省时间，特别是在与国外客户联系时，写信可能需要好几天， 这时传真就显得极为迅速。 （2）节省费用。尤其是与写信相比
4、， 传真的费用较低。 （3）可以采用比信函更随便的方式。 （4） 能使对方更快地做出反应。注意传真也不能完全代替商务信函，由于法律上的原因以及与公众 联系的特殊情况，信函仍然是交流过程中十分必要的。关于书面交流的主要方法和用途？ 第一种，报告，报告被用来正式陈述事实性的信息，通常针对特定的 读者。第二种，办公室通告，这种方法适用于组织内部的低成本的大众传 播。第三种，备忘录，备忘录适用于与大量读者间的低成本的内部交 流。第四种，表格，表格被用于有条理的传递信息，尤其是需要阐述或提 供对比时。 第五种，预备好的表格，这种表格用于传递格式相同 的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用。第六种，公
5、务信件，这种方法用于与外单位传递信息。第七种，办公室实事通讯，这种方法适合组织内的大众传播。第八种，指导，指导用于提供有关明确步骤的信息。组织与更广泛的外部对象交流也要用到很多方法，以下是几种主要的 交流方式：第一种，通讯社消息，这种办法用来传递信息给出版社，电台或电视 台。第二种，邮寄广告，属于组织外的大众传播方法，通常是针对客户的。第三种，广告，广告也属于大众传播方法，通常是针对组织外的某一 个具体的市场。二、 信函（一） 有效书写信函的知识和技能（二）正式和非正式信件（三）根据各种商务情况设计信函关于常用商务书信的格式。第一种，关于书写介绍信。介绍信是用来介绍公司企业派遣人员 的姓名、年
6、龄、身分、接洽事项等情况的一种应用文体，具有介绍证 明的作用。例如，下面是一封介绍信。介绍信张明总经理：兹有我公司业务主管李维雄先生前往贵公司购买Win95软件事宜，请接洽为盼。致李张翔某年某月某日大明汽车公司（盖章）在撰写介绍信时，应注意：（1）写持介绍信者的真实姓名、身分。（2）接洽和联系的事项要写得简明扼要，办什么事就写什么事， 与此无关的就不写。（3）书写工整，不得任意涂改，否则对方可以不予接待。第二种，关于书写证明信。证明信是以公司、企业、团体、个人的名义证明某人的身分、经历或证明有关事件的真实情况的专用书信，其内容应绝对真实可靠，在开具证明时，应审慎行事，例如下面 是一封证明信。证
7、明信市人事局：郝明先生原是我公司职员， 1990年7月至1998 年8月在我公司 业务部工作，工作努力，业绩出色，没有违纪记录，离职出于自愿， 特此证明。天宝饮料公司1998年9月此外，还有一种个人证明某人某事真实情况的证明信。这种证明信由 个人书写，内容完全由个人负责，其格式与组织名誉所写的基本相同， 只是证明信的末尾，必须由写证明信者所在单位签署的意见。第三种，关于书写致谢函。致谢函是向对方的好意，表示感谢的函件。致谢函的写法依据对 方好意的程度以及对方和本公司和个人关系的深浅而有所不同。在书 写时，要先了解情况，然后再下笔，一定要谨慎、细致。面是一封致谢函的实例。致谢函某某公司某某部经理
8、先生：敬启者祝公司大展鸿图，这次请您了解了某某商品市场情况，承 蒙您在百忙之中做深入的调查了解，实在不盛感激。关于某某商品价 格，待我公司调整修正以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大 力支持，特此书面表达感谢之意。此致敬礼某某敬上某年 某月某日此外，在商务交流过程中，还经常使用传达商务往来重要问题的函件，因为绝大多数的商务往来，是以函件为主，其主要的一些数据、实现往往要求准确无误，往来的双方也常常把对方的函件作为下一步 签约或摊牌的依据。函件的重要性由此可见一般，因此，在撰写此类 函件时，一定要准确、简明传达商务往来重要问题的函件种类繁多， 以下是常用的函件形式：第一类第一例，关于询问及推
9、销信函。 这里的第一种，关于查询函，具体的写作方法是： 某某公司某某经理先生：敬启者最近我公司接到贵府某某公司来函，定购大量货物，该公司地址随函附上，因为与该公司第一次交易，B公司不知其资讯及经济状况如何？请贵公司代请查明敬告。贵公司所提供情报，B公司严守秘密。今后若有同类情况，B公司愿作同样之效劳。某某公司经理某某某年某月某日第二种 申请记帐函具体可以看下面的实例，某某某商行：敬启者数日以来，我公司向贵商行购买之货物，均是以货到付款 之方式办理，为要求双方便利起见，您申请开立银行帐户，所需资料 及查询事宜与贵行之通常赊账期限请记告之。某某公司敬上某年某月某日第三种，关于将复定货函具体的实例如
10、下：大函敬悉。在久疏音息之后，接老主顾之信函，格外高兴，在此 深表谢意。第27号办公桌既可装运，35号办公椅可在元月 10日前 运出，元月底到达贵处，若贵公司认为满意，请寄函告以资确定。随 函附上本公司科技产品预告一份，希闲暇时阅览。其中各种货物都尚 未上市，但望贵公司先行注意，以你做将来之计划。某某办公设备公 司某年某月某日第二例，关于账货、函件，这里的第一种：关于结帐、清单。具体和实例如下： 某某公司：现一季度已届满，资寄上今查核的贵公司之季结算清单一份，共 计1200 元，量数无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今 后更密切的合作。某某公司（盖章）某年某月某 日这里的第二种，函附结
11、帐清单。具体的实例如下：今接大函及所附结至 3月31日一季度结算清单一份。所列各款 均相符，总计无误，现邮寄奉上银行汇票一张，计 1200元。请将收 据寄我公司。某某公司某年某月某日第三例，关于商用通知函件。 这里的第一种，关于通知提价函。具体的实例如下：某某总公司： 敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年 6月1 日起，原有的价目表予以作废，并代之以另定新价目表。 现随函附上，5月31 日前收到之定货单仍按旧价计算。6月1 日以后 则以新价目表为准。因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨， 故预料在短期内货价势将再涨，阁下如需购买，务请尽早，以免误失 时机。某某某
12、公司 某 年某月某日这里的第二种，关于通知开会函件。具体的实例如下：各位董事：董事会定于某年某月某日上午八点至十一点在公司总部二层会 议室召开会议，请各位准时出席为荷。某某董事会议 办公室某年某月 某日第四例 关于求职任职函件。例如，关于求职答复函，具体的实例如下： 某某先生：您所申请的秘书职位以补满，我们刚雇用了一位大学毕业的小姐，将先予以使用几个星期，以决定其能力是否胜任，我们很乐意把您的名字列入秘密人选档案之中，但倘若将来有缺额，一定首先与您 联系。某某公司经理某年某月某日商务信函的主要类型。商务信函根据不同的目的，可以分为不同的类 型。第一类，目的在于询求信息、意见和要求的信函，这类信
13、函属于咨询 性的信函。第二类，目的在于提供信息，发表意见和进行确认，这类信函属于确 认、提供信息的类型。第三类，目的在于为一些问题或缺陷而要求赔偿，这类书信属于抱怨、 索赔的类型。第四类，目的在于接受索赔，提供赔偿，这类书信属于调停类型的信 函。第五类，目的在于下定单、定货或要求提供服务，这类信函属于定单 类型。第六类，目的在于确认接受或确认定单，这类书信属于定单确认类型。第七类，目的在于对价格、时间进行估计，这类书信属于估计类型。第八类，目的在于提出最后的价格或时间等等，这类书信属于投标类 型。第九类，目的在于销售货物或提供服务，这类书信属于促销性类型。第十类，目的在于提醒销售报价，这类书信
14、属于连续促销性类型。 第十一类，目的在于对货物或服务做广告，这类服务属于主动的促销 性类型。第十二类，目的在于授权提供信贷，这类书信属于信誉证类型。 第十三类，目的在于调查或评论资信状况或等级，这类书信属于资信 调查答复类型。第十四类，目的在于收取款项，这类书信属于收款类型。它在不同的阶段威胁的成份会越来越大。从第一类至第四类，适用于一般的范；从五类到第八类适用于定单和投标；从第九类到第十一类适用于销售和广告；从第十二类到最后 一类适用于融资和信贷管理。（四） 预期读者反映的分析 预期的收信人的反映可以分为哪些几类？ 第一类：肯定的。即同意做某事，如发运货物、提供报务、付款、在 会议上发言等等
15、，这类信函写起来很容易。第二类：中性的。中性的信息是既不肯定也否定，很多商业书信都可以归入这一类，例如为以前的雇员写一封推荐信或提供资信证明等 等。第三类：否定的。这类书信你不得不拒绝某人或某事，因此这类书信比较难写，因为对人说不就要冒影响双方良好关系的风险。因此，你 在写信时，就应采用一切可以运用的手段来弱化这一影响，而是用其 它方式建立良好的关系。第四类：顺服式的。既你需要推销一个观点或一种产品以努力地改变 顾客，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你想让他们做 的事情，如：同意你的立场或建议，购买你的产品，接受你的服务等五）信件书写风格、布局和适当的结构书信撰写的风格，主要技巧有哪些？1使用清晰、简洁而又准确的语言；2避免使用陈词滥调、行话、抽象的词语和不必要的话。 3使用短语； 4使用自然、友好而 又惹人喜爱的风格。不同的商务书信拥有哪些不同的结构体系及技巧？。1是肯定的商务书信。这类商务书信又具体包括:1 定单；2定单确认；3信息；4
