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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、客房预订f序号内 容检查结果A接 受 电 话 预 订是否不适用未检查1预订员是否在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，是否向客人表示歉意。3预订员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。4如果电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。5接听电话时是否杜绝噪音干扰。6预订员是否向客人确认入住日期及退房日期。7预订员是否向客人详细介绍房间的种类。8预订员是否向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等)。9预订员是否向客人详细介绍各类房间的价格。10预订员是否能即时根据房态给予确定或不确定预订。11如果客人要求的日期酒店已满房，预订
2、员要建议改订其它日期。12预订员是否询问预订人的姓名。13预订员是否确认预订人姓名的正确拼写（中文应确认具体的每个字）。14预订员是否询问来电人的地址。15预订员是否询问来电人的电话号码。16预订员是否询问来电人的传真号码。17预订员是否查询该订房是私人性质还是公司性质(仅对城市酒店适用)。18预订员是否清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等)。19预订员是否询问客人需要吸烟或非吸烟房间(适用于超过100间客房的酒店)。20预订员是否询问客人入住时间。21预订员是否说明酒店规定的入住时限。22预订员是否询问客人是否需要预订抵达当天的餐饮。23预订员是否询问客人是否需要汽车服务。24在
3、接听电话过程中及完毕时，预订员是否复述及确认订房的所有细节要求。25预订员是否提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。26预订员是否向客人致谢。B接 受 传 真 预 订是否不适用未检查27预订员是否仔细阅读有关预订的传真内容，详细记录预订内容。28预订员是否给予明确的预订确定或不确定。29预订员是否在收到传真当日回复客人，确认收到预订。C接 受 电 子 预 订是否不适用未检查30预订员是否仔细阅读有关预订的内容，详细记录。31预订员是否给予明确的预订确定或不确定。32预订员是否在收到电子预订的当日回复客人，确认收到预订。D预 订 确 认是否不适用未检查33预订员是否主动提出将向客人
4、发出订房确认书。34预订员是否在24小时之内发出回复的订房确认书。35确认书是否使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。36确认书里的资料是否准确填写。37确认书里是否有宣传酒店餐饮设施的内容。38确认书里是否有说明酒店的取消订房的收费规定。E员 工 表 现是否不适用未检查39预订员的言辞是否清晰明了。40预订员是否熟练、流利地运用工作日常英语。41预订员是否询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。42在询问订房所需资料时，预订员是否谦恭有礼，并主动提供帮助。43在预订完毕时，预订员是否报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。F财 务 结 算是否不适用未检查44预订员是否要求客人预付订金
5、或提供订房担保的有关资料。45如果客人提供信用卡作担保，预订员是否复述信用卡号码以便确认。46预订员是否说明酒店的订房取消规定。G硬 件 状 况客 史 档 案是否不适用未检查47预订员是否详细记录第一次入住客人的详细信息。48如果客人是常客，预订员是否将客人的特殊喜好及时通知有关部门，并在客人入住当日提前确认有关部门收到相关信息。二、总台服务入住登记序号 内 容检查结果A入 住 登 记是否不适用未检查1接待员是否在客人抵达30秒内招呼客人。2接待员是否在5分钟内完成所有入住登记手续。3接待员是否热情、友好地问候客人。4接待员是否向客人主动提供帮助。5接待员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次
6、使用敬称。6接待员是否为客人预先准备登记卡，登记卡上是否包括所有预订时已提供的资料(如地址等)。7登记卡上的资料是否准确。8接待员是否与客人确认退房日期。9接待员是否提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。10（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明）接待员是否主动询问客人是否需要非吸烟房。11前台接待员是否主动提出帮助客人订餐或确认订餐。12前台接待员是否安排行李服务。13是否安排员工陪同客人上房(介绍房间设施)。14接待员是否向离开总台的客人致谢，并预祝客人入住愉快。15如果客人入住时房间尚未准备好，接待员是否通知礼宾员引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。16在客人等候房间期间，接
7、待员是否随时向客人报告房间准备的情况。B财 务 结 算是否不适用未检查17接待员是否与客人核实付款方式。18接待员对使用信用卡的客人，是否首先检查是酒店能够受理的信用卡，然后核对卡号是否清晰、准确、有效，并核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。19接待员是否按要求帮客人刷卡。C员 工 表 现是否不适用未检查20接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。21接待员是否穿着干净、平整的制服。22接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定。23接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范。24接待员都是否按规范标准佩带名牌。25接待员是否保持仪容整洁，并严格注意手部和面部的修饰。26接待员是否与客人保持适度眼神
8、交流。27接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。28接待员是否熟练、流利地运用工作日常英语。29在服务过程中，如果接待员需要与其他同事交涉时，是否回避客人。30接待员是否随时满足客人的正当需求。D硬 件 状 况接 待 处 柜 台是否不适用未检查31接待处的柜台是否干净、整洁，各种宣传品摆放有序。32接待处的柜台内部是否整洁，物品是否摆放整齐。33接待处的柜台现眼处是否悬挂联盟标识木牌。三、总台服务退房结账序号 内 容检查结果A退 房 结 账是否不适用未检查1接待员是否在客人到达柜台30秒内招呼客人。2接待员是否在5分钟内完成所有退房结账手续。3接待员是否热情、友好地接待客人。4接待员是否询问客
9、人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5接待员是否核实客人的房号。6接待员是否核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的账单内(如房间酒吧、早餐等)。7接待员是否打印账单并呈给客人核实。8接待员是否快捷、准确地完成各项收款程序。9接待员是否询问客人是否需要把信用卡付款单附在账单上。10接待员是否把账单和找回的零钱整齐地放进账单夹或信封里交给客人。11接待员是否询问客人是否需要行李服务。12接待员是否询问客人是否入住愉快。13接待员是否向客人致以个性化的欢送辞。B财 务 结 算是否不适用未检查14账单上是否清晰地列出各项费用。15账目是否完整、准确。16接待员是否按客人要求提供账目的详细资料。17接待员是否与客人确认付款方式。18如果客人用信用卡付款，接待员是否提供酒店专用笔，并检查客人签名是否有效。C员 工 表 现是否不适用未检查19接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。20接待员是否穿着干净、平整的制服。21接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的修饰。22接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范。23接待员都是否按规范标准佩带名牌。24接待员是否保持仪容整洁。25接待员是否与客人保持适度眼神交流。26接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。27接待员是否熟练、流利地运用工作日常英语。
