《采购议价谈判技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《采购议价谈判技巧（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务中的谈判CALL CENTER AGENT CURRICULUM目录谈判的原则和有原则的谈判典型的谈判策略客户服务谈判的特点谈判的原则和有原则的谈判为什么要谈判？谈判可以有原则吗？谈判目标和谈判模型谈判的定义当双方某些事务产生兴趣而对另一些事务存在分歧的时候通过对内与对外的沟通过程期望达成协议为什么要谈判客观情势态度行为谈判，是为了解决冲突兴趣与分歧甲有乙想要的乙想要的正是甲愿意分享的乙有甲想要的甲想要的正是乙愿意分享的谈判风格易钻牛角尖强调收益失信制造对立施加压力容易改变立场愿意付出代价诚信消除对立屈从压力特点胜利协议目标敌对友好角色硬风格软风格谈判的目标令人满意的协议效率友善的结束
2、谈判模型阶段准备进入发现付出与索取结束流程准备策略人的问题兴趣可选项标准付出BATNA麻烦人代价达成协议BATNABATNA:Best Alternative To a Negotiated Agreement如果谈判没能达成协议，换言之如果协议不能够满足你的“兴趣点”，你会做什么。有原则的谈判只在必须谈判的时候进行谈判谈判的过程，是交换的过程谈判是实力的较量，强者的游戏The Game of Power谈判策略将“人”的因素隔离开关注立场背后的“兴趣”创造“可交换的选项”，相互获益强调或使用“中立的标准”建立BATNA“人”的因素对人要软，对事要硬通过理解、情感投入与沟通，认可对方的个人因素
3、解决个人因素，需要大量的个人技能对于“理解”的问题设身处地不要争论帮助对方投入为对方挽回脸面对于“情感”问题归纳，理解，坦率地面对双方情感允许发泄不要对情感宣泄做任何直接回应慎重道歉有效沟通多倾听，少主张替自己讲，而不是替对方讲有目的的讲有用的语言让我看看我是不是已经理解您的意见了。我可以理解您为什么有这种感觉。我想这是一种办法，您觉得呢？关于这件事，我希望听听您的建议。请您在描述一下 我很抱歉，如果我有误解的话。您的建议呢？用来解决“人”的因素关注立场背后的“兴趣”谈判是“角色”之间的较量谈判角色表现为“立场”间的争执立场是由其背后的“兴趣点”决定的用于发掘兴趣的问题这件事，为什么对您这么重
4、要？您有什么顾虑呢？麻烦到底在什么地方？在这个问题上，有哪些不妥吗？为什么不这样呢？在这个问题上，您还有什么担心吗？三种兴趣点可分享的Shared敌对的Opposed不一致的Differing兴趣点：一种心情，包括关心、渴望、担忧等。这种心情促使他采取某种立场。创造“可选项”，相互获益可选项：一种可能性，并不排斥其它可能性淡化预设立场先发明，后判断广泛而多样的选择尽可能与对方的兴趣点吻合千万不要 不成熟的情况下做出判断寻找单一答案假定一个固定的答案不愿寻找途径去迎合对方兴趣糟糕的词好主意。不过 这不符合公司的规定！请你实际一点吧！理论上可以。但是 老板不会答应的。你没做梦吧！？吻合：在争议中达
5、成一致争议是可以被调和的，当兴趣点可以改变时间意味着金钱远景很诱人需要规避风险双方互谅互信强调或使用标准常见的标准市场价值先例传统或惯例互惠和对等效率及成本特别决定强调使用“中立的标准”寻找可能的强调使用“中立的标准”对于所建议的标准，要给出理由不要屈服于压力，只服从理由提问，用于选择标准您如何实现您的承诺？对于承诺，您的理由？为什么这样会显得公平？其他人是怎么做的？建立BATNA如果没有达成协议，您会采取什么替代（补救）措施？就其中一部分措施，开始做实施的准备尝试选择最佳的替代方案考虑一下对方的BATNABATNABest Alternative to a Negotiated Agreem
6、ent如果谈判没能达成协议，换言之如果协议不能够满足你的“兴趣点”，你将采取的措施BATNA将作为你审核双方提案的基准The better your BATNA The greater your power3.客户服务谈判企业对客户双方不对等，各有利敝不得不谈，情绪压力大好心未必有好报两面压力内外交困，进退两难回旋余地有限戴着镣铐跳舞谈判的过程谈判的过程，应该包括1）把冲突由“讨价还价”往“解决问题”的方向“拉”2）再由原则“推”往谈细节的“协商”过程冲突讨价还价解决问题细节协商创造谈判的条件一个无法容忍的僵局双方都认为靠一己之力无法解决僵局通过谈判解决问题可行与可欲孙子曰：杀敌者，怒也。僵局
7、AB谈判的目的是解决僵局，但在解决僵局之前，必须先有一个僵局并维持这个僵局挂钩结盟升高情势强者非恒强弱者非恒弱谄媚如果你答应A我就放弃B勒索如果你不答应A我就不得不使用B不能被对方吓倒不能把对方吓倒强与弱：结盟ABC6 4 3需求决定权力升高情势逼上谈判桌生米熟饭既成事实可行并可欲对方一定会让步谈成比谈不成合算使用条件句开门关门而已甜与不甜的虚实之间底线在哪里买方卖方1000180016001400协议区底线买方卖方1000180014501450买方卖方1000180017001400扩大协议区买方卖方1000180016001400探求底线“推推看”，或者“挡挡看”观察对方的让步方式买方卖
8、方10001800170014001300买方的期待，是由卖方的让步所操纵的让步幅度的信息96322369109015555让步的技巧让步次数要少速度要慢幅度要越来越少000202222222222玩弄对方的激情！折磨对方的意志！注意对方的比较基准线服务谈判的让步ABCA30153 ->6 ->11 ->15 ->20 ->25 ->28 ->29 ->30B0020!服务谈判的让步ABCA3015B0170C锁住底线用“原则”锁住自己“白纸黑字”伤害自己切断退路利用“第三者”利用“期待”利用“抽象命题”让步只能是“特例”不能是“先例”尤其不能成为“惯例”突破双锁战术满意不满意期待底线收获满意不满意期待底线收获满意不满意期待底线收获操纵对方期待满意不满意期待底线收获推动谈判结束不要走险棋重视对方的挫折感提高对远景的期待，降低对现实的期待面子胜于一切呼叫中心销售谈判10元钱谈判录音：古董店美容院交货期问题休假申请赔偿标准交换机板卡问题
