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1、电话营销管理办法第一章 总则第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机
2、会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。第六条 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼
3、营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。第九条 本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。第二章 定义与分类第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜
4、在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。第三章 职责分
5、工第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。第十二条 客户服务部主要职责是:（一） 负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。（二） 负责电话营销渠道的经营组织。（三） 负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。（四） 负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。（五） 负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。（六） 根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。（七） 根据公司总体市场营
6、销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。（八） 负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。（九） 负责电话营销座席资源的调配和管理。（十） 负责组织培训及经验交流工作。（十一） 负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。（十二） 收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。（十三） 负责协助开展业务市场推广。第十三条 市场部主要职责是：（一） 负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。（二） 负责审批产品政策。（三） 负责开展电话营销渠道宣传工作。第十四条 销
7、售部主要职责是：（一） 负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。（二） 负责明确奖励及佣金等营销政策。（三） 负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。第十五条 集团客户事业部主要职责是：（一） 负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。（二） 负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。第十六条 产品创新部主要职责是：（一） 负责适销新产品的指导和审核工作。（二） 负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培
8、训工作。（三） 负责售后新产品的持续优化与完善工作。第十七条 信息化部主要职责是：（一） 负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。（二） 负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。（三） 负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确无误。（四） 负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。（五） 负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。第十八条 有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：（一） 负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。（二
9、） 根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。（三） 承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。（四） 负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。（五） 负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。（六） 负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。（七） 负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。（八） 在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。（九） 负责收集整
10、理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。（十） 负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。（十一） 负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。（十二） 负责本地电话营销渠道宣传工作。（十三） 负责客户中心现场的防火防盗等安全工作。第十九条 无来话座席或外呼营销座席的地市级渠道部，负责向省级渠道部报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。第四章 售前管理第二十条 营销策略开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。各省分公司可在以下分类基础上补充完善。（一） 潜在
11、流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司产品、抱怨费用贵、羡慕其它公司等）或休眠客户（几个月没有使用产品的客户），我公司通过推荐更适合的产品或外呼提醒改变客户的与其他公司合作的意愿。（二） 升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前生产状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向使用的产品。（三） 条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客户代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。（四） 明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最
12、新推出产品的明确兴趣和需求时，电话营销客户代表通过分析客户的生产规模，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户购买新产品。（五） 新产品：当客户咨询或有意向购买我公司的产品时，电话营销客户代表激发客户对新产品的购买兴趣，促进客户购买的欲望。第二十一条 适销产品在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。（一）电话营销适销产品特征1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客户代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；3
13、.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；4.小额、交易风险低的产品。(二)电话营销适销产品各省渠道部电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性产品、周期性产品促销需要，适时开展重点产品的电话营销。第二十二条 营销脚本应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。（一）营销脚本设计各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、产品卖点、费用标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本：1.开场：礼貌开场、传
14、递真诚。向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。开场语应统一、友好。2.判断：倾听问题、分析需求。了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。3.响应：解答问题、创造机会。明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。回应语应简练、准确。4.导入：导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。导入建议语言应自信、关切。5.促成：促成确认、澄清疑虑。了解客户对建议的感受，征询客户购买产品的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。促成购买产品语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。6.结束：友好结束、传递希望
15、。提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的良好祝愿，邀请客户为产品进行宣传。结束语应积极、热忱。（二）营销脚本中描述产品功能、产品特点、产品卖点和费用标准等产品语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含产品名称和费用标准。（三）脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档（FAQ），作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。（四）各省渠道部在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，
16、并在实践中不断修订、完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。第五章 售中管理第二十三条 无论何种情况下（包括二次确认），电话营销客户代表必须以清楚易懂的语言向客户展示完整的客户办理信息（产品名称、收费标准、交费方式等），并得到客户肯定的回答，才能为客户办理业务。第二十四条 根据公司产品购买规则和规定，补充完善电话营销业务办理种类和权限，简化、优化电话办理业务流程，确保在公司承诺时限内为客户准确、无误送到。第二十五条 对电话营销过程中辨识出的集团客户高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的大客户营销线索，电话营销客户代表通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案
