汽车行业客户流失分析

《汽车行业客户流失分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车行业客户流失分析（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、汽车行业客户流失分析背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行 调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店， 从而达到降低客户流失率的目的。适用范围:客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析不来店 时长6-8月8-121 牢2 -3年3年以上客户 性质非流失 客户准流失 客户流失客户趋向彻底流失 流失客户彻底流失应对指施提理预约二叶优惠： 正常的保养提醒：蕙-三流盆消责蹬.遇养扩顼目促进下次耒店： 预约来宿工叶，一.：.而优戛(除事故车指定卸 件九折；遵约来店免赛全主遂测 添加防冻液、M

2、水；关怀为史；安排资深技师统修：修工时寥扣、配件有暨、消费赠礼品； 遂约来店免贵鹿送全+_植烈或添加淡霆水， 防冻液：关怀为；2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计地流失客户档案需要定期维护和清理。流失客户按车型分析结果车型威驰皇冠花冠锐志RAV4普拉多酷路泽其他保有量流失款流失率流失率结论：高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以 内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故 今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户 进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总

3、结。要 求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。每月流失客户招揽信息汇总及分析表流失招报情吼工慈流失原因芷慧（）本月流失提醒数内因辂店价格贵提醒已经后回厂数.服务店舞修技术不好其中：流失原因分析样本（）维修等待时间大长提醒后有意向还未来的服务态度差明确表示不未店的因高抨后比较适艾方便车辆转卖车，-二俗么开/里程夕其中：无效数据（）朋友开鲤修厂电话错误车辆转卖.己急放挂电话其他（外址丰，没时间表后）客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修 等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋 友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为

4、里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招 揽话术。三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确 认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也 应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应 的流失招揽。1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流 失客户和彻底流失客户。1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外

5、地回不 来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来 店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调 定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态 度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有 小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原 因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动 对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位 磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者 群发流失客户短信

6、，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六 折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店 邀约。1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及 端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行 温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务， 吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠 送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基 础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。2、根据流失原因制订的招揽

7、方案注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查 问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意 引导客户填写真实的想法，另外，做好流失客户来店保养维修后的回 访工作也是非常重要的。流失原因应对话术恳路与其,他品牌工时猊件价格作光较.，体现二国先蛰;预约工时八折；凭特定群爰短陆，工时可大折.指定觊件半轴 减霉思 等卷丰易损件）可以九折；（尊者、技术差可预约安排资深技师进行检查谁修，提高丰间-次修复率；可备5三客户曾息：客.二对绽修庾量芯满意* 次安挂资深技幅检查短修；等待时间长提前煎约，保证预留工位；服务差改善服务态度；可备二客户信息：客户对服务芯满意，二次安排资

8、深服务项叵接待；在维修厂做着重体现.服务吉的技术专业桂，正厂纯正配件； 进行优惠活9漫约:车辆转卖如果提供新车主正确联系方式可崖送价宜元装作券； 吸引暮F主一店，促进新主艄售；外地车提醒客户去当地4S店进行定增维修偲养；3、流失客户邀约话术：流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：您好，我是秦皇岛通汇海马4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话 吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年X月，正常的保养是半年 做一次的，现在已经过去了X月的时间，您一直也没来服务店维修保 养，想问下您的车辆做保养了吗？1、客户回答从外面

9、的维修厂做了招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？1.1服务店价格贵应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、 奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是X 元，我们店才收费X元。XX车的价格总体来说还是偏低的。而且服 务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配 件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之 前提前一天拨打77063310预约，工时给你打八折（事故车除外）您 看怎么样？1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的 维修工具和维修技术更规范

10、更专业，车辆出现问题最好还是来服务店 进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？ 1.3服务店技术差客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务 店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核， 目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们 尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店 解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车 辆问题。1.4对服务态度不满意招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服 务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考 核的，关于服务水平上面

11、我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以 免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预 约安排金牌服务顾问给您接车。1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先 预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服 务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下 乡服务的区域）；2、车辆转卖了，想买别的车。招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值 XX元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的XX车卖 的不错，性价比也很高，您要是有时间可以

12、来看看，老车主买车能优 惠不少钱呢！3、还未做保养询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保 有助于保护车辆，其他话术同1；招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约 吗？四、方案实施效果五、活动总结1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原 因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的 招揽方案；3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性 进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础 上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维 持这种良好关系；5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店 要向客户好解释工作;再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失， 服务店要尽量避免此类情况的发生。6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通 过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低 客户流失率，提升客户忠诚度的目的。