酒店客房部年终工作总结

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1、酒店客房部年终工作总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况加以总结和概括的书面材料,他能够提升我们的书面表达实力,是时候写一份总结了。总结一般是怎么写的呢?以下是我整理的酒店客房部年终工作总结,欢迎阅读与保藏。酒店客房部年终工作总结1 X酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了肯定的进步同时也存在着一些不足: 亮点之处 一培训方面 、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增加的员工的业务技能,提升了员工的素养和专业度。 、集团明查应知应会学问的培训和考核,依据

2、部门的要求制定了培训安排表，支配员工依据安排表的进度进行学习,班组再进行考核。 3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的实力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避开该案例的再次发生，提高了服务质量。 4、针对工作中发觉的不足,支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况,由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培训,指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。 5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份起先以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素养,同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两

3、个岗位的顺当合并。 二管理方面 1、上年以来住客率高,特殊是在三、四月份，岗位克服人员的严峻不足，全员加班加点,互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大,影响管控的质量，从四月份起先,将79三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和特性化服务均较稳定。 2、上年总体服务质量较稳定，15月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的状况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了来宾始终好评。特殊是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力,特殊是8楼的整体硬件水平不足，我们

4、通过各项特性化服务提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份,8#楼客房岗和8楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的确定。3、专项安排卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项安排卫生无法开展的状况，岗位制定了专项安排卫生安排，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项安排，虽然一起先遇到了肯定的阻力,但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4、岗位的销售意识不断增加,15月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 、常态化特性案例的梳理

5、、创新和执行,对特性化服务不断的创新和跟进,获得了来宾的一样好评,对长住客和VP客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应特性服务，节假日为客人供应特别的小礼物（旺仔小馒头）等,通过我们的不断努力,使之特性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三接待服务方面 、顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密协作，依据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉,平安事故“0”发生,同时也积累了肯定的黄金周接待阅历； 2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接

6、待小结和思路,为下阶段的工作供应了指导;3、政府管家服务的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时主动推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入；同时主动帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果; 5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四团队和人员方面 、关爱员工安排的推行,短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一样认可，提高了员工的满足度； 2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增

7、加了沟通沟通的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增加了团队了凝合力； 3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核嘉奖，起到了肯定的激励作用; 4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标； 5、人才培育机制的建立，依据职业定向安排表，上年已培育了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不足1、岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在肯定的怨言和误会,在工作量支配上存在肯定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上年以来主要面对的一个严峻考验

8、; 、培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成果不稳定,员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工主动性不高,觉得是多余的不乐意参与的状况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍旧比较单一；3、卫生质量下降,存在K房不OK,住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查限制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于9分的房间出现频率较高;3、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉；4、员工的特性化服务还是处于被动

9、状态,须要管理者的督导和检查,检查时发觉没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不供应的状况，;、员工合理化建议创新不足,大家参加的主动性不高，目前还没有员工提的合理化建议被接受； 、明查工作仍旧打算不足,预见性不强，支配不到位，存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;7、个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 在下年，我岗位仍旧会接着紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上年存在的问题进行以下思路的调整： 1、着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检状况进行张榜公示，做到有奖有罚,形成每个班组和每位员

10、工的竞争意识，让大家有肯定的压力，化压力为动力; 、每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行嘉奖,以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组赐予嘉奖，嘉奖到领班个人; 3、接着做好专项安排卫生的跟进检查,提高专项安排卫生的质量； 4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培育，化解人员压力; 5、开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能； 6、对新员工的培训和考核接着跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的实力,服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会; 7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或

11、部门颁发证书,对娴熟员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的实力; 8、对明查学问的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解肯定的压力； 9、接着做好50问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和实力；1、接着做好关爱员工安排的执行,提高员工的满足度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。酒店客房部年终工作总结2惊慌而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾部门这一年的工作，有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管

12、理方针,根据公寓的总体目标和要求，以队伍为主,严格管理，狠抓服务质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结. 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。 截止到十月底，公寓完成32万元的收入，其中客房部完成收入.18万元，收入和去年相比都有了肯定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,

13、在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是公寓的利润。 在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及选购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格限制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的运用上根据规定的用量运用,实行称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避开了不必要的人为奢侈,在物品的洗涤上实行集中洗涤的方法,将全部能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避开了在不满载的状况下启动机器,很大程度节约了大量的能源。 同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了很多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗

14、涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要根据所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特殊是夏天，天气燥热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节约一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中渐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力限制成本，在平常的工作中让每位员工树立约意识。 部门实行的几项措施. 1.客房逐步更换三和一，取代原来运用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支,降低了成本。 2.客房内停止供应冷水、冰

15、块的服务，只有在客人提出须要时在给客人补充，节约了水能源。 .响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装,采纳了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降，可谓是一箭双雕。 4.废物利用,将报废的床单该成内枕袋。 5.严格限制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6.关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了许多的不便,但把节电的工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入运用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕

16、苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的刚好出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门主动响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好其次梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的确定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了熬炼。无论是业务学问还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的许多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。