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1、客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务， 制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权 限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法 的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处 理单”反应有关单位改善）。第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因。第六条处理部
2、门项目客户投诉调查及处理成品退 回处理客户投诉改善及追踪客 户投 诉反 应调查责任 归属判 定处理 期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改 善 项 目 执 行改善项目督促主办部业务部制造部总经理室生产总经理室生产品检科仓储单位总经理室制造部总 经 理 室有关总经理室生产管门门（质量管理部）管理 组管理 组生产管理组生 产 管 理 组部 门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1. 详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2. 了解客诉要求及确认客诉理由。3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4. 迅速传达处理结果。（二）质量管理部1. 进行客诉案件的
3、调查、上报以及责任人员的拟定。2. 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3. 客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1. 客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2. 客诉内容的审核、调查、上报。3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。4. 改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5. 协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6. 客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。（四）制造部门1. 针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX
4、 ）流水编号（XX）（二）编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交 运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2） 连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在 加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”（二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查 处理后三天内提出报告，上报总经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编 号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查
5、分析原因及判定 责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意 见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定 处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、 交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应 于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部 经理、副总经理或总经理核决。（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否
6、需列入 追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附 件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批 示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门 存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。（八）客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份 新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计 表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判
7、定责任归属确认及比率 并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户 抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表” 影印送客户）。（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。（十二）客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关 单位共同处理。（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回 应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内 结案。（二
8、）各单位客诉处理作业流程及处理期限单位总经理 室质管部制造 部研发 部业务部 门总经理 室业务部门处 理期限1/2/国内3 天国外7天1/26天第十一条客诉金额核决权限客诉金额100， 000 元 以下100，001-150，000元150，000元以上核决权限业务部门经 理副总经理总经理第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚（一）客诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政 处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。（二）客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发 生的项目原因决定责任归属单位，并开立
9、“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三 份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条 成品退货帐务处理（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式 处理：1. 折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一 式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会 计作帐。2. 退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据 后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退 货单”的实退量核对无误后，即开
10、立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左 列方式办理。1. 实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的 “超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2. 成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签 收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货 单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3. 因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收 率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4. 业务人员收到成品仓储
11、填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一一取 得退货证明：（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的 影印本，且必须由买受人盖统一发票章。（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与 成品销货退回单一并送会计部作帐。5. 客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单” 依一下列三种方式取得折让证明：(1) 收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印 本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。(2) 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单” 一并送会计科作帐。第十四条处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门 处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得 开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附表损失类别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量，以实际售价的25%核算损失金 额。重修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)
