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1、华为质量管理2016 年 3 月 29 日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式在人民大会堂举行， 华为公司获得了该奖项制造领域第一名的殊荣。 中国内地的产品质量总体较弱， 假冒伪劣盛行， 而华为却一枝独秀， 甚至成为了世界级的产品质量标杆，这其中的秘密是什么呢？本文系统梳理了华为“零缺陷”质量管理体系的演进历程，并深度解析了打造这套管理体系背后的真正原因。篇幅较长，读完收获颇丰。在华为消费者 BG手机质量与运营部长 Mars 的印象中，华为真正把质量作为核心战略，应该起于 2000 年的一次质量大会。而在此之前，华为是发展的初级阶段。华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的
2、唯一价值观。但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。从 2000 年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品体系，而且开始了全球化的历程。 华为仿佛被通信行业的车轮带动着， 快速向前飞奔。那时候， Mars 刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵” 。但公司的快速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会。 “公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。就在这时候，任正非（华为创始人兼总裁）亲自主持召开了一次质量反思大会。 ”正是在这种高速增长中， 质量问题突显， 客户的抱怨声越来越大。 以客户为中心的华为员工， 倒是真的不吝惜时间与成本， 一趟一
3、趟飞到客户身边， 去把坏了的产品换回来， 通过售后服务去弥补质量带来的问题。 但这就如同一个死循环，以客户为中心是华为的核心价值观， 但产品质量不行， 客户的订单越多，抱怨也就越多。从客户那里换回来的坏设备的单板， 以及一趟一趟来回飞的机票， 被华为公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”。而这个“奖品”则成为很长一段时间大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程。Mars 在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全过程。|改变 | 跟着客
4、户成长起来的质量体系2000 年的华为，将目标锁定在IBM，要向 IBM 这家当时全球最大的IT 企业学习管理。当年，引入IBM 公司帮助华为构建集成产品开发IPD 流程（ Integrated Product Development，即集成产品开发，是一套产品开发的模式、理念与方法编者注）和集成供应链 ISC 体系（ Internet Service Customer，即网络服务于客户，是一种最新的电子商务营销方法。 ISC 也是一种 Intel 的服务器管理软件编者注） 。那时，印度软件开始快速崛起， 任正非认为软件的质量控制必须要向印度学习。所以华为建立了印度研究所，将CMM软件能力成熟
5、度模型引入华为。IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。 IPD 和 CMM是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期， 全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。 在生产过程中，由于人的不同会导致产品有很大的差异， 而这套体系通过严格的业务流程来保证产品的一致性。随着华为的业务在欧洲大面积开展， 新的问题出现了： 欧洲国家多， 运营商多，标准也多。华为在为不同的运营商服务时， 需要仔细了解每一家的标准，再将标准信息反回到国内的设计、 开发、生产制造环节。 欧洲的客户认定供应商质量好不好，
6、 是有一套详细的量化指标， 比如接入的速度是多少， 稳定运行时间是多少，等等。在几年前，业界有新手机发布的时候， 在不同的国家都要有不同的发布时间，原因在于每个国家用户的需求不同、 政府监管要求不同、 行业质量标准也不同。对于手机厂商就必须要针对不同国家做适配后再发布。 经过多年的摸索，华为现在已经可以全球统一发布新款手机， 而这完全基于这些年对于标准的摸索。这是华为质量体系建设的第二个阶段， 在这个磨练的过程中， 华为渐渐意识到标准对于质量管理的作用。 随着欧洲业务成长起来的， 是华为自己的一套“集大成的质量标准“。在这个阶段，在流程基础上，强化了标准对于质量的要求，通过量化指标让产品得到客
7、户的认可。接下来，华为的开拓重点到了日本、 韩国等市场， 来自这些市场的客户的苛刻要求让华为对质量有了更深入的理解。 在拓展欧美市场时， 只要产品有一定的达标率就可以满足客户要求， 就被定义为好产品。 但是产品达标率到了日本就行不通，在日本客户看来，无论是百分之一、千分之一的缺陷，只要有缺陷就有改进的空间。工匠精神，零缺陷，极致，这些词时时折磨着华为的员工。在流程和标准之外，质量还有更高的要求， 这需要一个大的质量体系， 更需要一个企业质量文化的建设。 只有将质量变成一种文化， 深入到公司的每一个毛细血管， 所有员工对质量有共同的认识，才可能向“零缺陷”推进。2007 年 4 月，华为公司 7
8、0 多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则” （质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量）为蓝本确立了华为的质量原则，这就是华为质量史上的十一届三中全会。会议后，克劳士比的著作 Quality Is Free（质量免费）在华为大卖，主管送下属，会议当礼品，这本冷门书居然在华为公司热得不行。这是华为质量体系的第三个阶段， 从那个时候，开始引入克劳士比的零缺陷理论，做全员质量管理，构建质量文化，每一个人在工作的时候，都要做到没有瑕疵。客户的需求在变， 没有一套质量体系是可以一成不变的。 完成了流程、 标准、文化的纬度建设，华为又遇到了新问题：如何让客户更满意。此时，卡诺
9、的质量观成为华为学习的新方向。日本的卡诺博士（ Noriaki Kano）定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求， 他是第一个将满意与不满意标准引入质量管理领域的质量管理大师。基本型需求是顾客认为产品 “必须有” 的属性或功能， 比如手机的通话功能。当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特性充足时，客户无所谓满意不满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚， 但是是他们希望得到的。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客
10、无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意， 从而提高顾客的忠诚度。围绕客户满意度， 华为的质量建设进入第四个阶段： 以客户为中心的闭环质量管理体系。 这就要求要基础质量零缺陷之外， 要更加重视用户的体验。 也正因为这个以客户为中心的闭环质量管理体系，使得华为获得了“中国质量奖”。|无止境 | 零缺陷跟随客户导向不断完善从流程管理， 到标准量化， 而后是质量文化和零缺陷管理， 再到后来的以客户体验为导向的闭环， 华为质量管理体系是跟随客户的发展而逐渐完善， 在这一过程中还特别借鉴了日本、 德国的质量文化， 与华为的实际相结合， 建设尊重规则流程、一次把事情做对、持续改进的质
11、量文化。华为有着复杂的业务线条， 质量体系也相当复杂， 由文化与机制两部分相辅相成并且互为支撑，很难用一张完整的架构图来说明华为的质量体系。用 Mars 的话说：质量不是独立的，是一种结果。要达成产品的质量，需要每一个人的工作质量去保证。 如果只是一个独立的组织作为监管方去抓质量， 肯定是抓不好的。在这样的体系内， 每一个人对于最终的质量都有贡献。 质量与业务不是两张皮，而是融在产品开发、生产以及销售、服务的全过程中。 “所以，华为的质量管理是融入在各个部门的工作流程中去开展的。 ”在质量管理自身上，也需要创新的思想、工具、方法。华为花巨资建立了一套完整的流程管理体系，涵盖了从消费者洞察、技术
12、洞察、技术规划、产品规划、技术与产品开发、验证测试、制造交付、上市销售、服务维护等各个领域，并且有专门的队伍在做持续优化和改进。华为 2010 年建立了一个特别的组织：客户满意与质量管理委员会（英文简称： CSQC）。这个组织作为一个虚拟化的组织存在于公司的各个层级当中。在公司层面，由公司的轮值 CEO亲任 CSQC的主任，而下面各个层级也都有相应的责任人。“这样，保证我们每一层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关心的东西变成我们改进的动力。 ”这是一个按照公司管理层级而来的正向体系。 在华为还有源于客户逆向管理质量的体系。比如运营商 BG，每年都会召开用户大会。在这个大会
13、上，邀请全球 100 多个重要客户的 CXO来到华为，用三天的时间、 分不同主题进行研讨， 研讨的目的就是请客户提意见， 给华为梳理出一个需要改进的 TOP工作表单。然后华为基于这个 TOP清单，每一条与一个客户结对， 并在内部建立一个质量改进团队，针对性解决主要问题。 第二年的大会召开时， 第一件事就是汇报上一年的TOP10改进状况，并让客户投票。这个逆向管理是基于华为的“大质量观”。华为认为的质量不仅仅是大家普遍认识的耐用、不坏，而是一个大质量体系，包括基础质量和用户体验，不仅要把产品做好， 还要持续不断地提升消费者的购买体验、使用体验、售后服务体验，把产品、零售、渠道、服务、端云协同等端
14、到端每一个消费者能体验和感知的要素都做好。一个源于管理层级的正向体系，一个源于客户的逆向体系，如何实现闭环？各层级的 CSQC必须要定期审视自己所管辖范围的客户满意度，当然包括产品质量本身， 也包括各个环节的体验， 并且找到客户最为关切的问题， 来制定重点改进的项目， 保证客户关切的问题能够快速得到解决。 同时，还要针对客户回诉去举一反三， 再不断改善质量管理体系， 使得这一体系跟随客户的要求不断演进。在全球，能以“零缺陷”为管理体系的企业并不多，而演进到以客户满意度为基础的大质量观的企业更是少见。 克劳士比的 “零缺陷” 质量文化已经帮助华为在竞争中胜出， 接下来能够让华为长远生存下去的是，
15、 如何以客户满意度为中心，持续改进的质量体系。华为的价值观是以客户为中心， 所以华为的质量观也与其他企业不同。 “我们是从客户的角度看质量， 所以满足客户需求的、 用户期待的， 都应该算做是质量，都是我们要持续改进的。 ”Mars 说。|公司技术 | 零缺陷，第一次就把事情做对零缺陷观念意味着质量是完完全全地符合要求， 而不是浪费时间去算计某个瑕疵的可能危害能否容忍，其核心就是“第一次就把事情做对” ，并且是在所有环节上都要第一次就把事情做对。对于公司来讲， 就是每一个层级都要把事情做对。 华为认为这需要分层分解，全员参与：在公司层面需要有明确的目标牵引， 在管理层要有明确的责任，在员工层面要有全体参与的意愿和能力。
