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1、酒店企业文化理念一、道德水准 要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，并且还 要有商业道德水准。 企业信条“黄金法则：待人如己” 。二、职业水准 必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生 目标。企业信条“永远要做第一” 。三、敬业精神 关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人 生最快乐的事。企业信条：“专着你的工作”。四、创新意识 酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、 制度创新、管理创新。企业信条：“创新是企业发展的源泉” 。五、讲求诚信21 世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。 企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生命” 。六、鼓励冲突由于
2、人的经历、经验、学识、位置、检示问题的角度不同， 会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚 至于争论，对企业是有益的。七、鼓励冒险时代的交替已经无法有时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。 企业信条：“决策不需要 100%”。八、将帅胸怀造就一个宽松和谐的工作环境。企业信条：“容人之短，容人之才，容人之过，容人之犯” 有德有才破格录用 有德无才可以培养。 有才无德限制使用 无德无才坚决不用。九、人格平等 在企业中只有职位的高低，没有人格的尊贱。 企业信条：“员工的人格必须得到尊重” 。十、 热爱学习酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的 一个重要组成部分。企业信条：“企业是
3、职业经理人的孕育基地” 。酒店管理模式经营理念创造特色、塑造品质、营造满意。管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、 文化育人。服务理念1. 客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感受。2. 客人永远是对的，我们永远是会的。3. 一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。 公司使命建一流团队、造一流品牌、创一流效益。 服务宗旨 情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。 公司精神团结进取，特色创新。 员工座右铭 将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重 复做出精彩、将投诉做成惊喜。工作作风 现场看，现在办。服务准则1. 一步到位，到我为止。预期服务，源头
4、管理。2. 宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。3. 让客人满意是服务基本准则。4. 客人的需求是服务最高命令。永远不说“ NO”。 人资原则1. 人人是人才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰2. 平庸是过，不干是错，无为无位。3. 要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。4. 公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。 管理定位1. 零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2. 无空白、无重复、无盲区。 管理方针 高、严、细、实、新。管理五原则服务：二线为一线、 幕后为前台、 上级为下级、 全员为宾客。 服从：下级必须服从上级。逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级检查、 不可越级指挥； 一个上
5、级、 每个人只有一个直接上级； 结果、 不看过程只看结果。六个相互 相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相 互监督。六大关系1. 上级为下级服务，下级对上级负责。2. 下级出现错误，上级承担责任。3. 上级可越级检查，不可越级指挥。4. 下级可越级投诉，不可越级请示。5. 上级关系下级，下级服从上级。6. 上级考评下级，下级评议上级。 服务三要点1. “三超”服务：超前、超常、超值。2. “三位”服务：到位、补位、换位。3. 服务“三宝”：微笑、问好、周到。 服务“三要素” 热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外 惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。 管理八
6、概念1. “一次性”哲学服务不可弥补，满意不可再造，错 误不可重复，产品不可量存。2. “微观”理论服务是无数个细节组成的，没有细微就 没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足 道”一词，细微见学问，小事见功夫。3. “木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低 的那个员工为准。4. “ 100 K 0”法则：100个好员工有一个差员工，就是差 次都好有一次差，就是差； 100 个细节都好，有一个环节差， 6. “效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能 容忍的。7. 没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客 人“心理时间”更重要的。8. “不”字之戒：公司对客人永远不能说“不” ，即使客人 要“雨”，我们也得想办法去造“云” 。服务成功的秘诀一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀一是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀 一是创新、二是创新、三是创新
