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1、酒店企业文化理念一、道德水准 要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准,并且还 要有商业道德水准。 企业信条“黄金法则:待人如己” 。二、职业水准 必须是自己所从事的职业方面的专家,并以此作为自己终生 目标。企业信条“永远要做第一” 。三、敬业精神 关注自己的事业胜过关注自己的生活,事业上的成功将是人 生最快乐的事。企业信条:“专着你的工作”。四、创新意识 酒店鼓励创新,创新包括观念创新、技术创新、组织创新、 制度创新、管理创新。企业信条:“创新是企业发展的源泉” 。五、讲求诚信21 世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。 企业信条:“珍惜自己的信誉,胜过自己,胜过生命” 。六、鼓励冲突由于
2、人的经历、经验、学识、位置、检示问题的角度不同, 会对某一问题产生不同的认识,将不同的认识进行交流,甚 至于争论,对企业是有益的。七、鼓励冒险时代的交替已经无法有时间来衡量,机会与市场稍纵即逝。 企业信条:“决策不需要 100%”。八、将帅胸怀造就一个宽松和谐的工作环境。企业信条:“容人之短,容人之才,容人之过,容人之犯” 有德有才破格录用 有德无才可以培养。 有才无德限制使用 无德无才坚决不用。九、人格平等 在企业中只有职位的高低,没有人格的尊贱。 企业信条:“员工的人格必须得到尊重” 。十、 热爱学习酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的 一个重要组成部分。企业信条:“企业是
3、职业经理人的孕育基地” 。酒店管理模式经营理念创造特色、塑造品质、营造满意。管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、 文化育人。服务理念1. 客人是我们的衣食父母,我们给客人家的感受。2. 客人永远是对的,我们永远是会的。3. 一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。 公司使命建一流团队、造一流品牌、创一流效益。 服务宗旨 情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。 公司精神团结进取,特色创新。 员工座右铭 将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重 复做出精彩、将投诉做成惊喜。工作作风 现场看,现在办。服务准则1. 一步到位,到我为止。预期服务,源头
4、管理。2. 宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时。3. 让客人满意是服务基本准则。4. 客人的需求是服务最高命令。永远不说“ NO”。 人资原则1. 人人是人才,严管厚爱;不拘一格,优胜劣汰2. 平庸是过,不干是错,无为无位。3. 要创造一流的品牌,必先塑造一流的人才。4. 公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。 管理定位1. 零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2. 无空白、无重复、无盲区。 管理方针 高、严、细、实、新。管理五原则服务:二线为一线、 幕后为前台、 上级为下级、 全员为宾客。 服从:下级必须服从上级。逐级:下级可越级投诉、不可越级请示;上级可越级检查、 不可越级指挥; 一个上
5、级、 每个人只有一个直接上级; 结果、 不看过程只看结果。六个相互 相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相 互监督。六大关系1. 上级为下级服务,下级对上级负责。2. 下级出现错误,上级承担责任。3. 上级可越级检查,不可越级指挥。4. 下级可越级投诉,不可越级请示。5. 上级关系下级,下级服从上级。6. 上级考评下级,下级评议上级。 服务三要点1. “三超”服务:超前、超常、超值。2. “三位”服务:到位、补位、换位。3. 服务“三宝”:微笑、问好、周到。 服务“三要素” 热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外 惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。 管理八
6、概念1. “一次性”哲学服务不可弥补,满意不可再造,错 误不可重复,产品不可量存。2. “微观”理论服务是无数个细节组成的,没有细微就 没有优质;企业无小事,小事即大事;永远没有“微不足 道”一词,细微见学问,小事见功夫。3. “木桶”效应:企业管理服务水平,永远以服务水平最低 的那个员工为准。4. “ 100 K 0”法则:100个好员工有一个差员工,就是差 次都好有一次差,就是差; 100 个细节都好,有一个环节差, 6. “效率”概念:没有什么比不讲效率的服务让客人再不能 容忍的。7. 没有什么比让客人“等”再不尊重的;没有什么比缩短客 人“心理时间”更重要的。8. “不”字之戒:公司对客人永远不能说“不” ,即使客人 要“雨”,我们也得想办法去造“云” 。服务成功的秘诀一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀一是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀 一是创新、二是创新、三是创新