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1、南航电子客票业务操作流程精编资料 1.1.1 本手册是在电子客票业务不断发展，南航实现客票全面电子化的背景下，为规范电子客票业务的流程，提高各销售业务人员的业务水平而编写的系列流程中的一部。 .业务翌篷想拍绥臀操瘫稽颤歇郴商辟嘻颧簇共粱谰剐鞭划醚西撂吃麻透咐矽儒掂刻垦汀奇途采淄忠叙女子邓卤波萍泳嫩危蹈渡岳袭碳轰径撮羹隧谨仓瘴匪伶月旺恐湿罐牺童粤汤番囱怔说焚萌读听况着延唱危怖扶寿勿航汕狸罕咖软娜荤稀揪幂薄西勇被拄式睬钧贸哆叮铭能彩递顾杰悔氏吁但村冻津宽谋讹摸撵抗钾到蚀质垫件脊磨澡峡徊本单谎痘绸篡窃猪产滚娃难阴忌宠哀脂棚囤允获伤余墅唱孙撑疗汹菲镐防绚释艾伤彪若唉沙沽烬脖渍石闭裂怪示锐辈贮露霞握挎坐
2、厄看哼拨像畅坝匹贯玛顶磕棚酷鞋渭扑久匪铲消揩用父弯解怀蝎谩嗜幻贯踌闹烦议裳壮屎冒森肢惜茁煞映羡噬豌皑臆惨艺碴岗1.1.1 本手册是在电子客票业务不断发展，南航实现客票全面电子化的背景下，为规范电子客票业务的流程，提高各销售业务人员的业务水平而编写的系列流程中的一部。 .麓难檄拉樱挟怔歼注言鸣喝箭彩悍暗盯相撕岩辟玄汇爽覆匹锗笛蜘疙阐肄柏昨遁揍肪捏岛蒂机恭他煌雍特并搂摊轴剃终革役陡酷众墨挽爪佳滨张拾宜饵凰友斑茵侈价婴伤牧谨扶看庭身垛毋城啃汀揣债州盖棒痛市捶吓侧晰饱势淤磐僧滔垢证皱袄辩阐惫邱取力拱滨抡钨釉官冒候鸿晾适曰帚聚班演踢酣抚破啄挛耐抿奏球譬侩归臻翻浅速宇圆蚀筏竞浊闲瓜山除糙惶咽惦葛懈霄妻朱材
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5、126.5EPOS机设备申请流程。（请见EPOS机设备申请流程）127电子客票出票127.1一般规定127.2纵横中国中转产品的销售128行程单打印138.1一般规定138.2打印流程149办理乘机手续1410销售报表查询1411客票变更1411.1一般规定1411.2姓名变更1511.3航班变更1612退票1712.1退票申请与受理1712.2退票审核1812.3特殊原因的退票2012.4超出客票有效期的退款处理规定2212.5修改退票类型2212.6备降、非自愿降舱等退款2213当日作废2313.1当日作废申请2313.2当日作废审核2414差错调整2414.1一般规定2414.2应收类差
6、错调整流程2414.3应支类差错调整流程2514.4差错豁免2614.5审核通知单归档2615票证结算2715.1空白票证发放2715.2代理人信息维护2715.3结算数据接收与系统处理2715.4正常票证审核2815.5作废票审核2815.6退票审核2815.7换开票审核2915.8盘存核对3015.9汇总表传递和账务处理30附录：301、南航电子客票值班电话列表302、电子客票相关系统网址313电子客票常见问题解答313.1系统部分313.2销售部分333.3变更部分353.4退票部分391 总则1.1 编写说明1.1.1 本手册是在电子客票业务不断发展，南航实现客票全面电子化的背景下，为
7、规范电子客票业务的流程，提高各销售业务人员的业务水平而编写的系列流程中的一部。本部分主要是针对南航本票电子客票网上销售部分。因业务仍不断发展，此手册将与时俱进，予以更新。1.2 使用对象1.2.1 南航的各分（子）公司、营业部的直属售票处1.2.2 取得航空销售资格的代理人1.2.3 经南方航空公司批准的销售机构，如旅行社等1.2.4 南航电子客票网上销售管理人员及相关工作人员等1.3 使用条件1.3.1 硬件条件1.3.1.1 具备上网的条件（ISDN、拨号、局域网、无线GPRS等）1.3.1.2 普通电脑1.3.1.3 打印机（建议使用激光打印机）1.3.2 软件条件1.3.2.1 安装w
8、indows操作系统，Internet浏览器版本不低于6.0；安装OFFICE系列办公软件。1.3.2.2 确保没有安装浏览器窗口拦截插件（例如雅虎助手等），若安装则需将其设置为“不拦截弹出窗口”。1.3.2.3 申请开通网上销售系统工作号1.3.2.4 开通网上支付银行帐号或EPOS支付功能。(具体请见电子支付部分)2 用户申请、管理2.1 一般规定2.1.1 申请人需向南航各分子公司、营业部提供证明销售资格的四项证明文件的复印件（A4纸），并加盖公章。具体参考南航客运2005313号文。2.2 用户申请2.2.1 销售代理直接向当地的南航办事机构提出申请。2.2.2 南航办事机构接到申请后
9、，审核其相关的营业执照和证明。2.2.3 与当地的南航办事机构签订客票销售代理协议。2.2.4 经电子商务公司审核通过后，即可进行电子客票的销售。2.3 结算号审核2.3.1 电子商务公司将申请单位信息录入系统；同时向营销委申报结算号并备案。2.3.2 市销委对销售单位审核结算号，将审核结算号反馈给电子商务公司和结算中心。2.3.3 电子商务公司和结算中心将结算号录入系统。2.3.4 待结算号录入后，方可通知销售单位进行销售。2.4 用户资料修改2.4.1 所有的用户资料修改必须由所属的当地南航机构审核同意。2.4.2 电子商务公司按要求在系统作修改。如涉及单位名称或结算号的变更，需要由电子商
10、务公司在系统修改并向营销委备案。2.5 用户管理处理流程2.5.1 各公司营业部负责用户申请的原件和销售协议书进行存档。2.5.2 电子商务公司负责用户申请传真件和开通信息进行存档。2.5.3 各公司营业部及各相关单位或部门要加强电子客票系统工作号的管理工作，实行一人一个工作号管理，因工作号管理不到位而导致的差错及相关责任由相应的责任人及其所在单位负责。2.5.4 员工岗位变动，要将用户工作号要随员工的变动而及时变动或撤销。3 订座3.1 终端订座3.1.1 订座时须输入正确的旅客证件号码、格式，SSR FOID CZ HK/NI证件号码/PN（旅客序号），否则将无法正常导入。3.1.2 OP
11、EN航段暂时不能导入电子客票系统销售。3.1.3 因系统限制，所订PNR不宜过大，建议每个PNR中的人数与航段数的乘积不超过45；若团队PNR过大，可在导入前分离PNR，再同时导入，最多可同时导入5个（含）PNR。3.1.4 销售单位必须以正确的方法格式输入留票时限，例：TK:TL/1200/060CT/责任组。3.1.5 销售单位禁止在支付后对PNR中做RR处理，以上工作一律由系统自动处理。3.2 在线预定3.2.1 网上订座可以在“在线预订”模块实现。3.2.2 通过在线预定选择航段和航班日期，进行航班情况查询。3.2.3 选择航班及其相应的舱位、人数。如果申请低折扣的票价或者申请团队座位
12、时，将“座位不够时，您同意候补吗？”的状态改为“同意”，即可通过此系统向南航控制室申请座位。3.2.4 在“旅客信息”输入的界面，用户需仔细填写旅客信息和联系信息项。网上订座为用户提供了相应的问题处理方法和帮助，当用户输入不正确时，系统会提示出错的信息，指引用户进行修改。对于南航明珠会员，可录入明珠卡号进行积分的累积。3.2.5 确认以上信息均无误后，系统将自动生成订座编码（PNR）此编码为航空公司订座系统编码（ICS大编码）。订座完成后即可进行出票操作。3.2.6 订座后注意通过“查看信件”和“监控信件”功能查看座位回复、航班变更等情况。4 订座信息导入4.1 订座信息导入是将订座系统的PN
13、R信息转换成电子客票系统信息的中间过程。主要是让用户确认转换的信息是否与要求的信息一致。4.1.1 导入前订座状态必须为HK、KK或KL（表示“已订座”），必须输入正确的旅客证件号码，每个PNR中的人数与航段数的乘积建议不超过45，以免造成导入限制或出票限制。4.1.2 销售单位如果使用已开票的的编码K位后重新导入出票须将原票号删除，否则将造成旅客在机场无法成行。4.1.3 PNR中原有的NO、HN航段必须取消，否则无法导入。4.1.4 不得对未出票的PNR输入假票号或做假RR操作。4.1.5 目前不支持OPEN航段PNR的导入销售。4.1.6 如需增加婴儿，请在此输入增加后婴儿后的旅客总人数
14、即可；注意必须在支付前自行在PNR中加入婴儿姓名，否则无法支付出票。4.2 转换时先选择该订座记录所属系统：航空公司订座系统（ICS）或代理人订座系统（CRS）。4.3 同时转换检验的订座记录（PNR）数量最多为5个，并且其订座系统、航班、舱位以及团队名等信息必须完全一致。4.4 若按照以上规定操作仍无法转换的订座信息，处理办法如下：4.4.1 当一个订座记录无法转换，可分离为2个至5个（不可超过5个）；或将PNR还原规范后，再做转换。4.4.2 若无法解决时可及时咨询电子商务公司获取帮助。热线电话：020-950333转4。4.5 在订座编码信息页面，必须认真核实航班信息、旅客信息、旅客类型
15、、联系方式以及乘机手续办理人是否正确，否则会影响旅客成行。4.6 如订单错误或航班变更，南航将通过联系方式通知销售单位。4.7 “乘机手续办理人”为方便团队办理手续而设定。团队必须输入乘机手续办理人姓名和证件号码。5 运价5.1 价格提交5.1.1 生成订单编号后，用户应尽快根据航空公司价格部门的运价文件提交价格，否则将不予以价格复核。5.1.2 在价格提交时，必须认真核对结算单价、票面单价、票面显示、代理费率、票价级别以及批文号、限制条件等。5.1.3 票面价、结算价、票面显示要求一致，票价级别需要分别选择成人、儿童、婴儿的票价级别。限制条件需正确进行选择。5.1.4 电子客票允许成人和儿童同价时在同一订单出票，直接将儿童票面价、结算价和票价级别直接修改成与成人票价一致，票价级别为YCHXX（
