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1、呼叫中心新员工培训篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录第一部分现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。改进建议：1 .建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、 学员感言进行展示，营造良好的学习气氛;2 .建议增加书写白板，方便教学。二、课程设置现状：1 .课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。2 .培训内容不充实，缺
2、乏话务员素质训练。3 .课程设置衔接较差。改进建议：1 .紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能， 更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务 课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说， 第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时 一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类 培训。2 .增加专业素质类课程。 对于新进员工，除了对企业文化 有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。 建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的目的 是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处 理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。3 .课
3、程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程 回顾。使整个培训成体系。三、培训材料现状：1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。改进建议：1 .课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。 在需要特别注意的地方设置提醒标志。2,完善脚本。在进行业务训练中先给由标准的应答脚本。 学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议 培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗 能力，急需马上开展的工作。四、培训方式与培训期管理现状：1 .目前已有的培训方
4、式有 一一讲授、场景模拟、实操、 旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。2 .回顾环节普遍缺失。3 .培训方式固化，缺乏灵活性。4 .培训期间管理有待规范改进建议：1 .丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。在培训 条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗 的目的。2 .重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容 回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。3 .在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲 解，提高培训效率。PPT不是培训的唯一和必要手段，培训 应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段
5、。4,坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。建立完整学 员档案。档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、 考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存 档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材 料，方便班组管理对员工进行了解。五、培训效果评估现状：培训效果评估机制不完善改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业 务考试（笔试），无法真是反映培训效果。为检测培训效果， 真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训 效果评估机制。建议增加：1 .培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、 课程设置、讲授水平进行打分，提由期望与要求。2 .增加考试形式。增加机
6、试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随 堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对 于当天的知识点的掌握情况。3 .增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后，培训师定 时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环 节，及时修正培训方式及内容。4 .走访班组管理人员，了解学员情况。从班长和质检员 处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表 1讲师姓名：张老师课程内容1。企业文化；2.管理制度优势：具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。具有培训
7、师潜力。弱项：课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到 企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正 面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。改进建议：1 .明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。2 .深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。3 .提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。4 .关注培训体系的完整性。 注意与其他培训内容的关联， 并做好铺垫。培训人员评估表 2讲师姓名： 鲁老师课程内容业务课程：移动彩铃、移 动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势：业务熟练，表述调理清晰。总结与、回顾、实战演练等 教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。在课程
8、中 始终以 做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。弱项：培训过程略显严厉，缺乏肯定与豉励，员工易产生压迫 感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进 行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感， 不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次 接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方 式、语气、电话号码复述技巧等。改进建议：1 .增加培训亲和力，注重对学员的豉励。2 .在与员工演练前，先做正确的示范。在记忆点较多时, 先给由规范的业务脚本，并留由适当的练习时间。让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆3 .转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。对于同 一
9、个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的 角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。培训人员评估表3讲师姓名：李老师 课程内容 外呼业务、绩效核算优势：亲和力强，业务熟练。在课程中能及时发现学员的优点 并给予豉励。与同事的配合度高。弱项：普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻 辑线条不清晰，承上启下关键点不对。改进建议：1.加强普通话的训练。2 .课前的准备工作要做充分，包括设备检查。例如检查 音响是否能正常使用。3 .语言与姿态的训练。 注意语言的简练性，减少口语话。 注意身体姿态，减少小动作。例如双手抱胸。4 .课程讲授的条理性要加强。5 .课程中应增加互动练习环节
10、，以1015分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。第二部分工作思路针对第一部分提由的问题已在各层级中提由改进建议。 在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。下面根据优先 级提由工作纲要：一、优化新员工培训制度在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提由改进建 议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行 优化，以期达到更好效果。二、完善在岗员工培训制度1 .在岗员工培训计划。根据业务发展需要以及员工能力， 设置在岗员工培训计划。具体到每年、每季度、每月培训任 务及达成目标。2 .新课程开发。针对呼叫中心特点，开发适用课程。例 如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、
11、营销技巧、投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时间管理、高效团队 管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。三、提升内训师能力有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。四、建立沟通渠道设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训 效果，提炼培训需求；定期开展基层员工培训需求调查及意 见反馈。五、细化培训工作职责明确培训人员日常工作项目，设定检查标准篇二：呼叫中心员工培训计划大全员工培训一、培训准备工作要点教学计划的重要性授课之前作好教学计划。1 .对授课内容具有自信讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都 会使自信更加强。2 .
12、在预定的时间内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。3 .控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。4 .可以应用在各种对象上做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例 引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。5 .有利于讲师的自我启发制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。各部门主管担任的培训任务以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内 容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。1 .高级干部：致欢迎
13、词、公司历史及概要、公司的方针 和理想、同行中的地位、经营思想等。2 .副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职 规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。3 .销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、 业务员心得、销售技术。4 .生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质 量管理、生产部门的概要。5 .其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关 系、公司活动心得、各种手续等。口培训计划的制作顺序1 .确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和 教学目的。2 .决定培训题目：题目最好能清楚明白并具有弹性。3 .检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容，并将重
14、点项目列举由来。 内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较4 .决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。5 .时间的分配：完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前 5分钟做总结，使时间不 会显得太紧或过多。二、新进员工指导方法口如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定 其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最 易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那 工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给 予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给
15、予主管人 员好印象同样的重要。口新进人员面临的问题1 .陌生的脸孔环绕着他。2 .对新工作是否有能力做好而感到不安。3 .对于新工作的意外事件感到胆怯。4 .不熟悉的噪音使他分心。5 .对新工作有力不从心的感觉。6 .不熟悉公司法令规章。7 .对新工作环境陌生。8 .他不知道所遇的上司属那一类型。9 .害怕新工作将来的困难很大。口友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确 是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海 中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。口介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识 时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的 窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给 同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌 生感，可协助其更
