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1、一、物业管理综合述要2二、对贵公司小区的顾问管理4三、贵公司小区管理顾问的整体设想6四、顾问管理达到的目标9五、顾问管理的范围及内容10六、各项管理目标及采取的相应措施12七、人员培训目标及计划14八、管理规章制度17九、物业验收与接管流程19十、小区档案建立与管理29十一、便民服务30十二、社区活动34十三、合作方式及时间35十四、顾问工作安排36一、物业管理综合述要物业管理是一新兴行业， 在我国仅有 20 年左右的发展历史， 且主要集中在 沿海发达地区及大中城市里。在国外物业管理也不过一百多年历史，其发展和 成熟更是上世纪后半叶的事了。经过十几年的实践与探索，深圳的物业管理从无到有，从小到
2、大，历经了 借鉴、萌芽、探索推广、规范深化的过程，建立了“企业化、社会化、规范化、 一体化”的物业管理新模式，走上了市场化、法制化、规范化之路。改革开放 以来，住房实现了商品化，房屋成为一种家庭财产，人们对房屋投资及管理有 了更高的要求，由此物业管理作为房产的售后服务成为住房商品化不可缺少的 重要组成部分，物业管理推进了房改进程，房改则为物业管理提供了广阔的市 场空间。物业管理最根本的职责是对物业及其配套设施的维修养护， 如房屋、机电、 水、供暖、电等公共设施的维修，渐次扩大到环境卫生（如绿化、清洁等） 、消 防、保安等。进入 90 年代，物业管理内涵突破了传统范畴， “以人为本”成为 物业管
3、理新主题，进入这一阶段，物业管理普遍重视对环境配套的设计，尤其 是文化生活的配套，营造社区文化氛围，扩充了物业管理的范畴，开展全面的 社区生活服务。如今管理的内涵又扩展到物业管理顾问和咨询，则是为开发商 和物业管理者而服务的。对开发商的咨询、顾问服务主要是物业开发的前期介 入，直接参与到物业的设计、施工中，使物业建成后更适于使用，便于管理， 对物业管理者的咨询服务是一种智力和技术输出，以帮助初入此行业或对相对 落后的管理者迅速掌握管理技术和方法，尽快提高管理水平。人性化的管理 广泛引入人性化物业管理的理念，倡导并实施以关注业主的生活质量，关 注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注员工的不同
4、需求为特征的人性 化管理。对企业来说，实现了人性化管理和规范化管理的同一，对业主来说， 注重了外在环境和内在情感的统一，对员工来说，体现了企业发展和个人成长 的统一。个性化服务 物业管理作为服务性企业，从过去着眼满足客户的群体需求、一般需求， 提高到满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足个性需求、特殊需求的高 度，尽可能为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次服务。因此要根据小区各 类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。“即时服务”和“隐性管理”的模式 “即时服务”和“隐性管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要的时候即时出现，业主不需要帮助不去打扰他
5、们。其做法之一是在业主上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业主面前；二是对小区 业主户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，作到管理服务有的 放矢；三是成立“业主应急小分队”一旦业主需要帮助，“业主应急小分队”及相应岗位人员会即时提供支援。二、贵公司小区的顾问管理一、强有力的目标计划管理完整的计划体系在物业管理中有管理处的计划、部门的计划、小组计划和个人计划，从计 划的时间来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划内 容来看，有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培 训计划等。目标与措施相结合管理处各种计划的编制，必须即有明确的目标又有强有力的措施
6、，以保证 计划的可行性和有效性。计划与检查考核相结合推行严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖惩等实施全过程制度化的控制。同时， 各级管理领导必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题时及时采取补 救措施，保证计划按时完成。培训和员工个人职业发展各级管理者制定计划的时候，既要制定日常工作计划、管理改进计划，又 要制定人员培训计划，还要考虑和制定员工个人长远职业发展计划，促使员工 与公司一同发展和进步。全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理不断总结管理经验，使管理处的各项工作不 断完善和提高，使小区的管理水平达到新的高度。二、 全面实
7、施 ISO-9002 质量保证体系管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志，经过不断的 努力，使贵公司小区的管理标准化、规范化、制度化，形成比较完整的制度体 系和规范化的制度运作机制。配备专职制度建设人员 为了对小区管理制度建设进行统一的管理和规范，作到有计划、系统的推 进制度建设，管理处设有制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审 核、修改、传递、送批、实施、培训、检查与考核。建全的制度体系 经过一段时期的努力和不断的补充、修改、完善，使贵公司小区管理处形 成比较完备的制度体系，规范物业管理的运作和各方面的程序。另外，还要建 立各部门、各岗位的工作指导书， 导入 ISO-9
8、002 质量认证标准，对管理处各方 面、各环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员、全过程、以预防为主 的质量保证体系，从而更进一步的消除各种差错、失误的产生。重视制度的宣传、培训、检查和考核 良好的制度如果没有对执行运行情况的系统跟踪管理，其效果会不理想， 达不到预期的结果，必须重视对制度颁布后的宣传教育、培训、检查和考核， 领导及考评小组应经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每 月的部门和员工个人的考核体系，促使制度得到执行。三、贵公司小区管理的整体设想 贵房地产公司基于公司地产长期发展的需要， 决心培育自己的品牌物业管理 公司的思路是非常有远见的决策，双方合作将基于这一重
9、要出发点，联系到内 地各方面的具体情况，我们确定顾问合作目标定位和整体构想。目标定位是：在合作期内，协助贵公司小区物业管理科学组建机构，全面提升物业管理人员的素质和管理水平，并重点使小区在社区环境、安全保卫、文化氛围、社区服务各方面成为当地的物业管理典范，树立起开发商富有个性的品牌社区形象。演绎深圳物业管理借鉴深圳物业管理的先进经验，在房屋管理、小区公用设施设备及公共场 地管理、资料管理、小区的整体移交管理、小区入伙的管理、小区运行责任的 管理等方面，结合当地的具体情况，创造出一套适合当地的物业管理模式，塑 造区域内的物业管理典范。建设一支规范管理队伍在实施对贵公司小区物业管理的顾问指导期间，
10、将会把工作重点放在建设 一支能将深圳物业管理模式与当地人文环境全面嫁接的专业、规范的物业管理 人员队伍，建立一整套理论学习和专业技能相结合、有的放矢的培训机制。因 此，我相信双方在合作期内培育一支既有理论知识又有实践经验的高素质贵公 司小区管理队伍，是完全有保证的。实现社区管理服务突破合作期间， 指导贵公司小区做好基础工作的同时， 还将指导小区文化塑造、 个性化服务和在市场细分原则下，增加管理服务的技术含量等方面有所突破， 创造有自身特点的物业管理模式。深圳的物业管理在做好管理的基础工作时，还提供大量的便民服务，便民 服务水准及管理效果在很大程度上能够体现小区物业管理水平的重要因素。无 偿服务
11、项目多达 50 项之多，结合有偿服务的项目， 基本形成了涵盖业主生活各 方面的体系。提升管理水平的重要措施1、推行“人性化管理模式” 2、实施“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理方式3、全面实施 VI 系统4、实行智能化管理5、全面实施 ISO-9002 质量保证体系6、建立治安快速反应系统服务工作的指导方针业户是我们工作的目标微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷 。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌 。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表 。整齐佩带名牌， 以自己经过修饰的
12、仪表容貌为骄傲； 注意个人卫生； 时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作 。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应 是集体的精神体现。工作技能 。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进 行物业管理服务。业户服务满意描述安全方面有职业仪表、 工作规范的安全巡视人员、 岗位值勤人员、 折射“纪 律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的真诚微笑、礼貌问候，让业户 体验星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员， 24 小时保持洁净的公共环境之外，如有 需要，上门提供家政清洁服务
13、。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，免除业户的后顾之忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保身心开朗。四、贵公司小区顾问管理达到的目标1、管理制度建设。根据多年的物业管理经验，依据 ISO-9002 质量保证标准， 指导管理处建立各项管理制度体系。2、根据当地的具体情况， 协助贵公司小区制定各项收费标准及收费办法， 协助 制定财务制度，各项统计表格的编制。3、根据贵公司小区顾问项目的实际情况， 以及项目本身的特点设计制定管理方 案，包括组织架构、 人员配备、 各项物业管理方案及其正常运作管理保证措 施。4、在所顾问指导的贵公司小区符合创建评优条件下， 使该物业能迅速、 经所在 地通过“市优
14、”、“省优”和“国优”的评比。五、顾问管理的范围及内容1、工程前期和施工期间，根据项目设计方案，从物业管理的角度就规划设计、 工程施工、机电设备、园林景观、 公共设施、便民服务设施等方面提供专业 建议方案。2、指导会所的功能设置及布局，经营和管理。3、协助进行项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。4、入伙方案： 入伙前期管理处组织架构， 人员编制， 入伙交接验收标准及分项 程序，入伙前各项准备工作，包括拟定计划， 制定各项收楼文件，入伙文件 如业主公约、住户手册、收楼须知、住宅质量保证书、住宅使用 说明书、制定收费标准等。5、房屋建筑本体及其附属设施的维修、 养护和管理计划，
15、包括楼盖、屋顶、梁 柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、 设备机房等。6、房屋建筑本体共用设施设备的维修、 养护、管理和运行服务， 包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、加压供水设备、配电系统、供水系统、供暖系统、消防设施设备、电梯等。7、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、 拥护和管理， 包 括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、井、绿化、路灯、停车场等。8、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。9、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、 房屋建筑物共用 部位。10、交通、车辆行驶及停泊。11、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等治安工作。12、社区文化娱乐活动的组织开展。13、与物业相关的施工图纸、住用户档案与竣工验收资料的管理。14、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处 理：包括责令停止违章的行为、 要求赔偿经济损失及支付违约金、 对无故不 缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人按照 业主公约 等催改措施执 行。15、当地法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。六、各项管理目标及采取的相应措施（国家标准）1、房屋完好率 98%。相应措施：每栋楼确定一名监管责任人，负责巡查记录， 管理处将与之
