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1、本科生毕业设计（论文） 题 目： 论文题目浅论ISO90008项质量管理原则的应用作 者： 指导教师： 专 业： 工商管理 班 级： 2009级工商管理 专升本 学 号： 函 授 站： 时 间： 二一一年五月十日 目录中文摘要与关键词-1目录- - -21 引言-32 砂锅餐饮特点-43 ISO9000-20008项质量管理原则简介- 531 ISO9000-20008项质量管理原则产生背景- 532 8项质量管理原则-64 ISO9000-20008项质量管理原则的应用-641 原则1：“以顾客为中心”的应用-642 原则2：“领导作用”的应用-843 原则3：“全员参与”的应用-844 原
2、则4：“过程方法”的应用-945 原则5：“管理的系统方法”的应用-946 原则6：“持续改进”的应用-1047 原则7：“基于事实的决策方法”的应用-1048 原则8：“互利的供方关系”的应用-115 8项质量管理原则应用的效果分析-126 结论-146 主要参考文献-157 结束语-161引 言砂锅在中式餐饮中居风味饮食的一族，虽然其市场化程度相当高，但是相对其它行业而言，在现代管理理念上，依然是比较粗线条的。为了应对国内市场剧烈竞争的需要，为了提升企业自身的品质，为了与国际管理理念接轨，本文将初步探讨ISO900020008项管理原则应用于砂锅餐饮行业的可行性。 2砂锅餐饮特点中华饮食博
3、大精深，可以以味为特色，可以以形为创意，更可以“皿”为卖点，共同构成繁荣的餐饮市场。而在其中，以砂锅为主题的系列餐饮更是以特色、美味、健康、创意、实惠为卖点。砂锅，经现代研究发现，是最为健康和绿色盛皿，为纯天然物质制作，通过高温形成，其原料内含有众多微量元素及矿物质，在烹调的过程中会不断渗出，有利人体健康，同时由于砂器的特殊结构，其还拥有较好的保温及保鲜功能，这是其它器皿所不具备的。砂锅是中华餐饮文化的一颗明珠，其源远流长，在宋代砂锅已有文字记载，至今历史逾千年。我国北方称“涮锅”、“汤锅”，南方有广式“打边炉”，四川的“火锅”等等，都属于砂锅餐饮系列。以“砂锅”词意而言，其内涵也丰富精彩，砂
4、锅是一种炊具，“砂锅”又是一道美味佳肴，更富情趣的是，店方备有诸多生菜品种和高汤任顾客选购，然后将砂锅盛有的高汤加热至沸腾，此时顾客将生菜自行烫煮进食，这种独特的就餐形式，虽然过程简单，但魅力无穷，再者由于大众化的消费定位，“砂锅”实为广大顾客所需要的产品。 3 ISO90002000 8项质量管理原则简介31 ISO9000-20008项质量管理原则产生的背景质量管理8项原则是ISO/TC176（国际标准化组织/第176号技术委员会）在总结质量管理经验的基础上，经过高度概括，用易于理解的语言，表达质量管理最根本、最通用的一般规律。为了更有效地实施质量管理，帮助实现预期质量方针和质量目标，必须
5、有一套完善的、行之有效的、普通适用的、并且能在全球范围内被接受的理论，为建立这套理论ISO/TC176在1995年成立了一个工作组，用了大约二年时间，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，得到了全球质量管理方面专家的认同。这8项质量管理原则是：“以顾客为中心”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“互利的供方关系”。上述8项原则在ISO9000族2000版本质量管理原理和词汇中被定义，它是组织机构、企、事业单位等领导者实施质量管理的理论基础和指导方针，是具有普遍适用性的管理原则。32 8项质量管理原则质量是一组固有的特性，是满足要求
6、的能力。“要求”可以是明显的，或隐含（习惯）的，或必须履行的要求和期望。“要求”有相对性（如不同的顾客有不同的要求）和时间性，因此“要求”不是一成不变的，而是动态的。8项质量管理原则包括：以顾客为中心的原则、领导作用的原则、全员参与的原则、过程方法的原则、管理的系统方法的原则、持续改进的原则、基于事实的决策方法的原则、互利的供方关系的原则。质量不仅是指产品的质量，而且还包括体系的质量和过程的质量。如质量体系的质量，是反映在实现质量方针、质量目标的能力及管理的协调性上。又如过程的质量，是从如下几方面体现出来的：从实现过程的能力、过程的稳定性、过程的可靠性、过程的先进性、工艺水平等方面得到体现。
7、4 ISO90002000 8项质量管理原则应用41 原则1：“以顾客为中心”的应用“以顾客为中心”这是一个组织机构、企业或事业单位与顾客（服务对象）的关系，他们都是以顾客或服务对象而存在的，这是质量管理最根本的原则。因为只有顾客某种需要，才会有某一相应产品。正如本企业的“一品砂锅”，就是由于砂锅这种风味饮食文化所具有的魅力，以及大众消费的定位，吸引着广大顾客，成为他们完全需要的产品，顾客是“一品砂锅”存在的基础。顾客是第一位的，这个理念很重要，无论是企业的领导者还是一般员工，只有理解牢记这一原则，才会去调查研究顾客的要求和期望，并把他转化为质量的要求，企业必须尽力去满足和超越顾客的要求及期望
8、，当然这只在企业力所能及的范围内，要实事求是，不做空头承诺。作为一个组织机构的宗旨应该是：一切为了顾客、为了一切顾客、为了顾客一切。本企业的宗旨是：顾客至上、服务优质。二者同一目标，实质相同。贯彻以顾客为中心的原则，本企业所有规章制度和岗位职责，下达营运计划任务，均以如下几个方面作为第一指导思想。411新员工上岗前的培训坚持执行新员工上岗前进行职业道德教育培训制度，使以顾客为中心的理念成为全体员工的共识，成为统一行动的基础。412把顾客的需求和期望与企业的质量目标相结合确保顾客的需求和期望与企业的质量目标相结合，把顾客关心的因素转化为企业的目标，把顾客的需求和期望，在企业的质量目标中体现出来、
9、落实下去。如果把不是顾客需要的目标做成的产品，是得不到顾客的认同和接受的，这也是没有销路的，那么这个企业也就无法生存。了解和确定顾客的期望和需求，是获得顾客满意的先决条件。顾客的需求和期望可通过市场调研和预测，或者与顾客直接接触获取，这个工作任务是由本企业营销部具体完成的。顾客的需求和期望应包括明确的、隐含的、应该满足的、可以满足的、当前的、未来的；同时还要考虑法律法规、卫生安全、环境保护等方面的要求。413了解和掌握顾客的需求和期望通过直接面对或调查表形式，及时认真了解和掌握顾客的需求和期望，要求和期望主要表现在对产品的特性上，如本企业砂锅产品的特性表现在色、香、味，还有营养性、卫生安全性、
10、出品速度、价格、服务水平等。顾客需求和期望为企业提供前进的方向。414顾客的需求、期望要与本岗职责紧密结合在一起让企业员工充分了解顾客的需求与期望，并与本岗职责紧密结合在一起，企业各级领导要把顾客的需求和期望的信息，通过企业内部的沟通渠道传给全体员工（本企业的信息联络组专司此职），并把与企业目标结合在一起的质量目标，分解到相关职能部门（这一工作在本企业营运部负责）.让员工充分理解顾客的需求和期望,并在自己岗位上得到体现，也就是说让员工为了满足顾客的需求而勤奋工作。415了解、掌握顾客满意度及时了解、掌握顾客满意度。在与顾客接触过程中，通过面对面听取顾客对产品的要求、评价、期望，也可以通过顾客意
11、见书听取意见。对了解到的信息，通过综合分析，采取调整措施达到改进（这一任务本企业通过各门店经理负责完成任务）。416处理好与顾客的关系服务人员首先心中要有顾客，牢记自己是在为他（顾客）提供服务，正因为有顾客，才有自己的岗位，面对顾客要注意服务态度，服务过程要细心、耐心、虚心，按规范要求提供服务。认真倾听顾客的意见和要求，自己力所能及可满足顾客要求的，应尽量给予满足，如果有困难的应向顾客做耐心、细致的解释，并向领导报告。服务人员在服务过程中要注意“非语言信号服务”，如表情、目光、手势、仪表、姿势等载体，不同的动作或表情都会引起顾客的反应，服务人员应仪态端正、举止文雅、动作敏捷、服务热情。417服
12、务理念强调市场服务理念，关注并及时处理顾客的质量问题投诉。418兼顾供方或相关方利益一般情况下，一个产品从原料到成品都是由多个单位共同完成的，因此，兼顾供方或相关方利益十分重要，没有相关方的合作是无法为本企业的顾客提高良好服务的，要防止合作过程中的利己主义，失去相关方最终将导致本企业的衰亡。兼顾供方或相关方利益的具体操作，本企业主要由“配送中心”及采购部负责。42 原则2：“领导作用”的应用最高管理者具有决策和领导一个企业在进行质量管理中起到关键作用，领导者应把本企业的宗旨、方向与内部环境统一起来，营造一种使员工充分参与和实现目标的环境。本企业由最高领导层董事会制订质量方针，确保关注顾客的要求。通
