《对国山酒店的培训需求分析1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对国山酒店的培训需求分析1（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训需求分析的思路一扫描行为、态度、绩效的差异1 队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。2 现场状况频出导致绩效低下。3 员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。4 员工之间缺乏有效的沟通交流。二评估差异的重要性三分析重要差异产生的原因并从中识别出产生培训需求的原因四。确认是否需要通过培训来消除差异培训需求分析的过程一培训信息搜集（一）培训信息方法的选择1. 员工行为观察法2. 问卷调查法3. 面谈法 4. 管理层调查法5. 资料档案收集法（二）信息搜集的过程1. 员工行为观察法观察重点：对前厅和包间服务员的现场观察对传菜生的现场观察 对前厅和包间服务员的现场观察开餐前的准
2、备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉。对传菜生的现场观察营业前：清洁餐具，餐具的卫生入柜工作，以保证开餐时使用方便。开餐前：各种菜式的配菜及走菜用具准备。出菜前：与厨师的工作配合情况。上菜前要记准宾客的台号、人数。上菜时：要快、轻、稳，端出的菜要不变形。餐后结尾：协
3、助服务员。脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。保养走菜用具。工作结束时：保管出菜单上交财务部规定的人员。2. 问卷调查法（调查问卷如下）为了规范我酒店的服务，提高酒店的服务质量，以及配合员工的业务水平及个人成长发展，计划近期为服务员及传菜生提供培训机会， 请您按实际情况配合我们完成这项问卷调查，这对您自己也是非常有意义的，感谢您的合作！到目前为止您参加过哪些培训？简单介绍一下培训对自己成长发展的作用。您认为目前工作中最大的困难时什麽？您期望学习到哪方面的知识来解决你的困难？你最希望参加下面的哪种培训 A 个人态度类 B 专业知识类 C 专业技能类您参加培训的原因是 A 提高工作技能， 增
4、加绩效 B 增长知识， 开阔视野 C 结交朋友， 调节身心 D 完成公司指派任务你希望参加下列哪种方式的培训A 角色扮演和情景模拟B 游戏测试C 示范与课堂练习讲授式你认为最理想的培训时间安排A1-2 周B2-4周C3-4周D每月一次你认为最理想的培训时段安排A下午 2到 4点之间B晚上你认为最理想的每次单元培训时间是A 50 分钟B 90分钟C 120分钟D您认为最理想的培训形式A 内部培训会B 外部专业人员讲课C脱产 D 外派3. 面谈法面谈对象：内容：主题：重点了解：员工认为会伤害到工作积极性的因素调查员工在工作中遇到困难时会采取的办法员工在日常工作和生活中遇到人际关系纠纷会采取的办法面
5、谈的详细内容如下：前厅或包间服务员：是否熟悉各种餐牌和酒水牌的内容，是否能简单的判断顾客的心理，识别顾客对服务细节和满意的程度， 是否了解顾客对菜品的评价， 是否有将信息及时反馈的想法和行为，反馈渠道是否通畅，跟愿意采用什么渠道？传菜生：是否了解菜式的特点、名称和服务方式，理解前台和厨房的要求是有无障碍，对现有传菜过程和路线的意见和建议，有无协助厨师长把好质量关？（如装盘造型，菜的冷热程度，菜的质量等）4管理层调查法调查对象：调查主题：5. 资料档案收集法通过分析员工的人力资源资料和档案， 了解员工的受教育情况和专业情况， 特别要注意原来学酒店管理的员工， 了解员工的工作年限， 工作经历等，
6、从中了解到员工的求职理念和职业忠诚度。二 培训需求分析（一）组织分析1组织目标近期目标：2. 组织战略目前企业状况：外部：内部：3. 组织的资源分析金钱：时间：人力：4. 组织特质系统结构特质：本案例中联系不紧密，暂不作分析。文化特质：资讯传播特质：组织信息沟通与传递多通过非正式渠道传播（二）任务分析1. 任务分析要确定的因素工作复杂程度：工作较简单，服务员工作内容不丰富，流程性较强，注重细节；传菜生的工作内容相对较单一工作饱和程度：工作量不一定大；难易程度上较容易；相对固定；精细度方面，服务员要求较高；时间消耗赏都较长。工作内容与形式的变化：与战略想契合，随战略与业务的发展而变化，案例中的情
7、况短期内容无变化工作体系中的岗位分析工作任务协调度2任务分析的步骤职责任务的界定（建立全面的工作说明书）A 服务员 a. 岗位职责b. 任职条件B 传菜生 a. 岗位职责b 任职条件进行职责任务分析A 服务员B传菜生 。确定完成任务所需的KASOA 知识消费者心理知识，酒店服务和礼仪基本知识，菜品酒水饮料的基本知识，推销的基本知识等B 技能服务技巧，传菜技巧，语言表达技巧，与顾客沟通的技巧，人际交往技巧，突发事件的处理技巧C 能力较好的学习能力，环境适应能力，一定的抗挫折能力，沟通能力D个体特征端正的工作态度，较好的耐受力，细心，热情，一定的职业道德水平确定培训需求确定培训需求系统的因素级别和
8、开发顺序A 知识B 技能1.培训对象服务员和传菜生2.人员分析重点通过前面的培训信息收集方法得到以下分析结果A 员工的知识结构文化教育水平-职业教育培训-专项短期培训-B 员工的专业结构有 名员工是学酒店管理的，在从事和自己专业对口工作有 的面谈对象明确表示不喜欢当前的工作有超过 的面谈对象表示做服务工作知识暂时的，认为自己有必要换工作 C 员工的年龄梯度 平均年龄只有 21 岁，不存在年龄梯度D 员工的个性员工普遍存在态度问题，服务的积极性不高；女性服务员偏多，比较细心E 员工的能力分析知识技能3. 人员分析的步骤A 查找绩效差距：B 分析绩效差距的原因：b 培训内容c培训后应达到的效果培训
9、需求分析结果一是否需要培训解决体制问题组织问题技能问题动机问题二要培训谁三培训些什么四培训达到什么效果五培训类型、次数六决策培训自行开发或购买七培训时间八 培训方法、成本出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简
10、拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
