饭店组织四大核心工作

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1、 饭店组织四大核心工作饭店组织四大核心工作 选才选才 用才用才留才留才育才育才人力人力资源资源规划规划工作工作分析分析招招聘聘 第二模块第二模块工作分析工作分析工作工作分析分析工作工作设计设计分解成以下两项具体工作任务分解成以下两项具体工作任务第三章第三章 饭店组织工作分析饭店组织工作分析 3.1 3.1 饭店组织工作分析的内容饭店组织工作分析的内容 3.2 3.2 饭店组织工作分析的过程饭店组织工作分析的过程 3.3 3.3 饭店组织工作分析的方法饭店组织工作分析的方法 3.4 3.4 饭店组织工作设计饭店组织工作设计 3.1 3.1 饭店组织工作分析的内容饭店组织工作分析的内容 3.1.1

2、 3.1.1 基本术语基本术语 3.1.2 3.1.2 饭店组织工作分析的概念饭店组织工作分析的概念 3.1.3 3.1.3 饭店组织工作分析的内容饭店组织工作分析的内容 3.1.4 3.1.4 饭店组织工作分析的意义饭店组织工作分析的意义 3.1.1 3.1.1 基本术语基本术语 经常用到的术语有经常用到的术语有8 8种：种： 工作要素、任务、职责、职位、工作、工作要素、任务、职责、职位、工作、职业、工作说明书、工作规范等。职业、工作说明书、工作规范等。 1. 1.餐厅服务员摆放骨碟、摆放酒杯、摆放筷子。餐厅服务员摆放骨碟、摆放酒杯、摆放筷子。 2. 2.餐厅服务员的一次包厢服务；客房服务员

3、的一餐厅服务员的一次包厢服务；客房服务员的一次铺床过程。次铺床过程。 3. 3.服务员、医生、厨师、教师等称呼。服务员、医生、厨师、教师等称呼。 4. 4.酒店的管理人员、酒店服务人员等称呼。酒店的管理人员、酒店服务人员等称呼。 5. 5.前厅服务人员、客房服务员、总经理、房屋前厅服务人员、客房服务员、总经理、房屋总监。总监。 6. 6.客房服务员应做到负责清扫整理客房；负责客房服务员应做到负责清扫整理客房；负责清理楼层公共区域，为客人提供干净安全的客清理楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境；满足客人的服务需求；负责本区域的安全。房环境；满足客人的服务需求；负责本区域的安全。请说出以下描

4、述各是哪个基本术语请说出以下描述各是哪个基本术语 7 7、工作说明书、工作说明书 8 8、工作规范、工作规范3.1.2 3.1.2 饭店组织工作分析概念饭店组织工作分析概念 一、工作分析概念（一、工作分析概念（又称职务分析）又称职务分析） 是对是对饭店饭店组织各项组织各项职务职务的工作内容、的工作内容、规范、任职资格、任务与目标规范、任职资格、任务与目标进行研究进行研究和描述和描述的一项管理活动和制定具体的职的一项管理活动和制定具体的职务说明的系统务说明的系统工程。工程。二、深刻理解工作分析二、深刻理解工作分析 解决的一下两个问题解决的一下两个问题 工作分析的时机工作分析的时机 工作分析的目的

5、工作分析的目的问题问题1 1：饭店组织什么时候需要进行：饭店组织什么时候需要进行工作分析工作分析 1. 1.当新的饭店组织建立时当新的饭店组织建立时 2. 2.当饭店组织中有新的工作产生时当饭店组织中有新的工作产生时 3. 3.当饭店组织的工作产生新的技术、新当饭店组织的工作产生新的技术、新方法、新工艺、新系统的变化时方法、新工艺、新系统的变化时 案例案例1 1 青岛海斯曼大酒店是按照四星级标准建青岛海斯曼大酒店是按照四星级标准建立的，拥有各类客房立的，拥有各类客房120120间（套），间（套），2020个宴个宴会单间，中餐厅可容纳会单间，中餐厅可容纳300300人同时用餐，一人同时用餐，一个

6、可容纳个可容纳200200人的会议室。计划明年人的会议室。计划明年1 1月月1 1日日开业，目前酒店各项基本设施和装修已经开业，目前酒店各项基本设施和装修已经完成。完成。 案例案例2 2 某饭店某饭店引进智能化服务系统时，需要招引进智能化服务系统时，需要招聘一些智能化服务系统匹配的人力资源。聘一些智能化服务系统匹配的人力资源。 某饭店开设西餐厅，准备招聘一些西餐某饭店开设西餐厅，准备招聘一些西餐的厨师、西餐厅服务人员、采购人员等。的厨师、西餐厅服务人员、采购人员等。问题问题1 1：饭店组织什么时候需要进行：饭店组织什么时候需要进行工作分析工作分析 1. 1.当新的饭店组织建立时当新的饭店组织建

7、立时 2. 2.当饭店组织中有新的工作产生时当饭店组织中有新的工作产生时 3. 3.当饭店组织的工作产生新的技术、当饭店组织的工作产生新的技术、新方法、新工艺、新系统的变化时新方法、新工艺、新系统的变化时 4. 4.饭店员工任务责任不明确时饭店员工任务责任不明确时 三、问题二：工作分析的目的三、问题二：工作分析的目的 （一）制定人员标准（一）制定人员标准 （二）工作时间（二）工作时间 （三）工作环境（三）工作环境 （四）工作流程（四）工作流程 （五）工作目的（五）工作目的 （六）工作条件（六）工作条件3.1.3 3.1.3 饭店组织工作分析的饭店组织工作分析的内容内容具体具体分析描述的分析描述

8、的内容内容 一、工作描述一、工作描述 二、任职说明书（职务规范）二、任职说明书（职务规范） 一、工作描述一、工作描述（工作说明）（工作说明） 工作描工作描述的具述的具体内容体内容 工作名称的工作名称的描述描述工作内容的工作内容的描述描述工作环境的工作环境的描述描述社会环境的社会环境的描述描述职业条件的描述职业条件的描述（一）工作名称的描述（一）工作名称的描述 解决的问题解决的问题：什么工作：什么工作? ? 案例：案例： 收银员、服务员、经理等工作名称描述收银员、服务员、经理等工作名称描述的准确吗的准确吗? ?（一）工作名称的描述（一）工作名称的描述 1.1.解决的问题解决的问题：什么工作：什么

9、工作? ? 2.2.注意注意：简单明了：简单明了 标示工作的责任标示工作的责任 明确组织中所属的地位和部门明确组织中所属的地位和部门（二）工作内容的描述（二）工作内容的描述1.1.解决的问题解决的问题： 具体做什么、工作职责；怎么做；具体做什么、工作职责；怎么做；用什么做；上级和下属是什么关系？用什么做；上级和下属是什么关系？2.2.具体描述内容：具体描述内容： （1 1）工作任务）工作任务 （2 2）工作职责）工作职责 （3 3）完成工作所需的资料）完成工作所需的资料 （4 4）机器设备与材料）机器设备与材料 （5 5）工作流程）工作流程 （6 6）上下级关系）上下级关系3.3.注意注意：任

10、务和职责是关键：任务和职责是关键案例案例1 1 客房服务员客房服务员 客房服务员应做到负责清扫整理客房；负客房服务员应做到负责清扫整理客房；负责清理楼层公共区域，为客人提供干净安全责清理楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境；满足客人的服务需求；负责本的客房环境；满足客人的服务需求；负责本区域的安全。区域的安全。案例案例2 2 客房部经理客房部经理工作内容工作内容 1. 1.协助公司对客房的管理与经营。协助公司对客房的管理与经营。 2. 2.保证客房部管理、服务、卫生等工作保证客房部管理、服务、卫生等工作的最佳状态。的最佳状态。 3. 3.在工作中不断改进，在宾客中树立酒在工作中不断改进，

11、在宾客中树立酒店的良好形象。店的良好形象。 上级：房务总监或总经理上级：房务总监或总经理 下属：各楼层主管下属：各楼层主管 工作时需要配备：电脑、电话、对讲机、工作时需要配备：电脑、电话、对讲机、办公桌椅等。办公桌椅等。（三）工作环境的描述（三）工作环境的描述 1.1.解决的问题解决的问题：在哪里做：在哪里做 2.2.具体描述具体描述温度、湿度、光、风、温度、湿度、光、风、安全措施、地理位置等内容。安全措施、地理位置等内容。 3.3.注意注意：准确描述、全面描述：准确描述、全面描述 案例案例 客房部经理工作环境客房部经理工作环境 工作的适应性工作的适应性：工作场所在室内，一般：工作场所在室内，

12、一般无外出的需要，温度适中，非常舒服，不会无外出的需要，温度适中，非常舒服，不会有不良反应。有不良反应。 危险性危险性：无职业病的可能，不会对身体：无职业病的可能，不会对身体造成不良的伤害。造成不良的伤害。 时间的均衡性时间的均衡性：工作的时间不会忙闲不：工作的时间不会忙闲不均。均。 （四）社会环境的描述（四）社会环境的描述1.1.解决的问题解决的问题：什么关系：什么关系 2.2.具体描述具体描述 团体的情况、社会心理氛围、同事关团体的情况、社会心理氛围、同事关系、各部门的关系系、各部门的关系 与前厅部、餐饮、保安等部门有业务来往。与前厅部、餐饮、保安等部门有业务来往。 主要管理：楼层主管、洗

13、衣房主管、公共主要管理：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管等团体。区域主管等团体。 听从房屋总监的指挥。听从房屋总监的指挥。案例案例 客房部经理客房部经理 社会环境描述社会环境描述（五）职业条件的描述（五）职业条件的描述 1.1.具体描述具体描述： 工资报酬、奖金制度、工作时间、工资报酬、奖金制度、工作时间、工作季节性、晋级机会、进修提高的机会工作季节性、晋级机会、进修提高的机会案例案例1 表表31 31 前台部经理岗位工作说明书前台部经理岗位工作说明书 找出工作描述的五个具体内容？找出工作描述的五个具体内容？二、任职说明书二、任职说明书( (职务规范职务规范) ) （一）概念：（一）概念：

14、关键词：关键词： 说明说明 人所必需的人所必需的 心理和生理要求。心理和生理要求。 （二）目的：（二）目的： 决定工作所需人员的个体特征决定工作所需人员的个体特征人员招聘、任用和调配的依据。人员招聘、任用和调配的依据。 （三）任职说明书的主要内容（三）任职说明书的主要内容观察力、语言观察力、语言表达、判断力、表达、判断力、解决问题解决问题外表、健康、外表、健康、感官的灵敏、感官的灵敏、体力等体力等具体具体内容内容 一般要求一般要求 生理要求生理要求 心理要求心理要求年龄、性别、年龄、性别、学历、经验学历、经验等等案例：客房部经理的任职说明案例：客房部经理的任职说明 1. 1.资格要求：资格要求

15、：2525岁以上、大学本科以上学历、岁以上、大学本科以上学历、性别不限、从事酒店管理工作三年以上的性别不限、从事酒店管理工作三年以上的经历。经历。 2.2.正常体位，男身高正常体位，男身高170170以上，女身高以上，女身高165165，身，身体健康，无严重疾病或传染病。体健康，无严重疾病或传染病。 3. 3.知识技能：对酒店管理知识掌握深入，具有知识技能：对酒店管理知识掌握深入，具有良好的语言表达和沟通能力，要有代表公司的良好良好的语言表达和沟通能力，要有代表公司的良好的形象，具有较好的亲和力，要有应变突发事件的的形象，具有较好的亲和力，要有应变突发事件的能力，熟悉相关酒店法规和规章的知识，

16、对客房工能力，熟悉相关酒店法规和规章的知识，对客房工作知识了解。作知识了解。案例案例 1. 1.找出餐饮部领班的任职说明找出餐饮部领班的任职说明( (表表332 2）的具体内容。）的具体内容。 2. 2.客房部经理的任职说明客房部经理的任职说明 3.1.4 3.1.4 饭店组织工作分析的意义饭店组织工作分析的意义 一、关系图的解读一、关系图的解读 二、意义二、意义案例案例彭剑锋的问题彭剑锋的问题 作为人力资源部管理者，需要为公司选作为人力资源部管理者，需要为公司选拔一位市场部主任和一位生产部主任，现拔一位市场部主任和一位生产部主任，现有有5 5个优秀人选，各有所长，如何进行选个优秀人选，各有所

17、长，如何进行选拔？拔？二、工作分析的意义二、工作分析的意义 达到一种达到一种人与环境、人与职务人与环境、人与职务的相的相协调协调的的最高境界，发挥人的最大最高境界，发挥人的最大潜力潜力，达到为企业创造，达到为企业创造最高的最高的利润利润的目的。的目的。（1 1）（2 2） （3 3） （4 4） （5 5） （6 6） 3.2 3.2 饭店组织工作分析的过程饭店组织工作分析的过程 一、饭店组织工作分析的五阶段一、饭店组织工作分析的五阶段 （一）（一） 计划阶段计划阶段 （二）（二） 设计阶段设计阶段 （三）（三） 信息收集阶段信息收集阶段 （四）（四） 信息分析阶段信息分析阶段 （五）（五）

18、结果表达阶段结果表达阶段（一）计划阶段（一）计划阶段计划计划阶段阶段的工的工作作明确职务分析的目的明确职务分析的目的选择职务分析人员选择职务分析人员选择职务分析工作人员选择职务分析工作人员 选择职务分析的选择职务分析的方法和工具方法和工具与相关成员进行沟通与相关成员进行沟通（二）设计阶段（二）设计阶段 具体工作：具体工作： 设计问卷、分析观察提纲、面谈提纲、设计问卷、分析观察提纲、面谈提纲、关关键事件的筛选，工作日志的格式等具体工键事件的筛选，工作日志的格式等具体工作。作。 编制调查提纲，确定问卷内容和访谈编制调查提纲，确定问卷内容和访谈提纲。提纲。（三）信息收集阶段（三）信息收集阶段具体工作

19、：具体工作： 应向哪些人收集职务分析所需的信息；应向哪些人收集职务分析所需的信息； 确认信息的准确和可靠性；确认信息的准确和可靠性； 整理成需要的文件样式。整理成需要的文件样式。工作工作整理整理分析分析归纳归纳总结总结（四）信息分析阶段（四）信息分析阶段 整理基本信息（整理基本信息（名称、编号、部门、上级名称、编号、部门、上级） 工作活动或工作程序（工作活动或工作程序（职责、责任、权利职责、责任、权利） 工作环境（工作环境（危害性、职业病）危害性、职业病） 任职资格（任职资格（一般要求、生理要求、心理要求一般要求、生理要求、心理要求）（五）结果表达阶段（五）结果表达阶段 形成标准文件形式。形成

20、标准文件形式。 形成职务描述和职务规范。形成职务描述和职务规范。 确定你的工作。确定你的工作。 请你描述一个典型的工作日。请你描述一个典型的工作日。 你管理那些人？你管理那些人？ 你归谁管？你归谁管？ 你的主要责任是什么？你的主要责任是什么？ 你在每周有哪些活动你在每周有哪些活动? ? 每一项活动中投入多少比例的时间每一项活动中投入多少比例的时间? ? 您的工作对于脑力和体力有哪些要求您的工作对于脑力和体力有哪些要求? ? 胜任您的工作需要那些知识、技能、经理胜任您的工作需要那些知识、技能、经理? ? 你的工作的主要成果是什么你的工作的主要成果是什么? ? 做到怎样就说做得不错了做到怎样就说做

21、得不错了? ? 模拟一家饭店请做以下调查：选择一个同伴模拟一家饭店请做以下调查：选择一个同伴就你的同伴的工作进行采访。就你的同伴的工作进行采访。3.3 3.3 饭店组织工作分析的方法饭店组织工作分析的方法 一、观察法一、观察法 二、问卷调查法二、问卷调查法 三、直接面谈法三、直接面谈法 四、其他方法四、其他方法一、观察法一、观察法（一）概念（一）概念（二）适用职务（二）适用职务（三）观察法的具体种类（三）观察法的具体种类（四）典型的观察提纲（四）典型的观察提纲（五）优点、缺点（五）优点、缺点 （二）适用职务（二）适用职务 体力工作者体力工作者 （三）观察法的具体种类（三）观察法的具体种类 1.

22、1.直接观察法：直接观察法： 针对工作周期短、重复性操作强的针对工作周期短、重复性操作强的岗位。岗位。如服务员、保洁员如服务员、保洁员 2.2.阶段观察法：阶段观察法： 周期长，工作内容多的岗位。行政周期长，工作内容多的岗位。行政 3. 3.工作表演法：工作表演法： 经常有特殊事件的岗位经常有特殊事件的岗位, ,如保安如保安 （四）典型的观察提纲（四）典型的观察提纲 教材的教材的5858页的提纲可以参考。页的提纲可以参考。（五）观察法的优、缺点（五）观察法的优、缺点 同学自己总结讨论，得出统一的意见。同学自己总结讨论，得出统一的意见。 1.1.优点优点 2.2.缺点缺点二、问卷调查法二、问卷调

23、查法（一）概念（一）概念（二）问卷的种类（二）问卷的种类（三）适用职务（三）适用职务（四）国外专家提出的问卷法（四）国外专家提出的问卷法（二）问卷调查表的种类（二）问卷调查表的种类 1.1.内容普遍性的问卷内容普遍性的问卷 2.2.专门为特定的工作职务设计的问卷专门为特定的工作职务设计的问卷 3.3.问卷形式分为：职务定向问卷形式分为：职务定向 人员定向人员定向4.4.问卷调查表设计的关键问卷调查表设计的关键 （1 1）问题设计是否适当、贴切）问题设计是否适当、贴切 （2 2）能否包括所有问题）能否包括所有问题 （3 3）如果答卷无强制性，问题太详尽）如果答卷无强制性，问题太详尽而影响回收率。

24、而影响回收率。（三）适用职务（三）适用职务 脑力劳动者、管理工作者、工作不脑力劳动者、管理工作者、工作不确定因素大的工作人员。确定因素大的工作人员。（四）国外专家提出的问卷法（四）国外专家提出的问卷法 1. 1.职务分析调查问卷职务分析调查问卷 2. 2.职业分析调查问卷职业分析调查问卷 三、直接谈话法三、直接谈话法（一）概念（一）概念（二）适用职务（二）适用职务（三）典型面谈提纲（三）典型面谈提纲（四）优缺点（四）优缺点 按照前两种方法的学习思路学生自己完成本按照前两种方法的学习思路学生自己完成本方法的学习。方法的学习。 3.3.4 3.3.4 其他方法其他方法 一、参与法一、参与法 二、关

25、键事件记录法二、关键事件记录法 三、工作日志法三、工作日志法 四、材料分析法四、材料分析法 五、专家讨论法五、专家讨论法 ( (一一) )概念概念 ( (二二) )适用的职务适用的职务 （三）优缺点（三）优缺点 一、参与法一、参与法二、关键事件记录法二、关键事件记录法 （一）概念（一）概念 （二）适用职务（二）适用职务 （三）优缺点（三）优缺点 （一）概念（一）概念 （二）适用职务（二）适用职务 （三）优缺点（三）优缺点三、工作日志法三、工作日志法 （一）概念（一）概念 （二）适用职务（二）适用职务 （三）优缺点（三）优缺点四、材料分析法四、材料分析法 五、专家讨论法五、专家讨论法 （一）概念

26、（一）概念 （二）适用职务（二）适用职务 （三）优缺点（三）优缺点 3.4 3.4 饭店组织工作设计饭店组织工作设计 3.4.1 3.4.1 饭店组织工作设计的定义和作用饭店组织工作设计的定义和作用 3.4.2 3.4.2 饭店组织工作设计的方法饭店组织工作设计的方法3.4.1 3.4.1 饭店组织工作设计的定义和作用饭店组织工作设计的定义和作用一、饭店组织工作设计和工作再设计一、饭店组织工作设计和工作再设计 （一）概念（一）概念 1. 1.饭店组织工作设计饭店组织工作设计 2. 2.饭店组织工作再设计饭店组织工作再设计（二）出现什么情况，饭店组织考虑工作（二）出现什么情况，饭店组织考虑工作再

27、设计再设计? ? 1. 1.职务设置不合理职务设置不合理 有些职务工作量大、有些工作两小有些职务工作量大、有些工作两小 2. 2.饭店组织计划进行管理改革饭店组织计划进行管理改革 经营模式或管理模式改革经营模式或管理模式改革 3. 3.员工工作效率下降员工工作效率下降 对现有的工作没有兴趣或没有新鲜感对现有的工作没有兴趣或没有新鲜感二、饭店组织工作设计作用饭店组织工作设计作用 1. 1. 2. 2. 3. 3.3.4.2 3.4.2 饭店组织工作设计的方法饭店组织工作设计的方法一、饭店组织工作设计需要考虑的因素饭店组织工作设计需要考虑的因素环境环境因素因素组织组织因素因素行为行为因素因素二、二、饭店组织工作设计的方法饭店组织工作设计的方法 具体方法具体方法工作工作简化简化工作工作扩大扩大化化工作工作丰富丰富化化工作工作轮换轮换法法学习四种工作设计方法的建议学习四种工作设计方法的建议1.1.概念的理解概念的理解2.2.优点和不足的比较优点和不足的比较3.3.每一种方法的核心目的每一种方法的核心目的作业作业作业：作业： 餐厅服务人员的岗位职责。餐厅服务人员的岗位职责。要求：要求： 1. 1.请说明使用的调查方法以及理由请说明使用的调查方法以及理由 2.2.总结说明遇到的问题及解决的方法总结说明遇到的问题及解决的方法