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1、八、物业文明礼貌用语规范一语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住XX大厦 （小区/公寓）等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服 务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意! 打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！
2、对不起。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名（字）。（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次 光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。二举止（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不 得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌 曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后 靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。（三）保持良好形象。不得当
3、众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得 当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然 而伸直，应尽量坐端正。（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外） ，在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时
4、要礼让， 不能抢行。 两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。四手势运用（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味） 。（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。五职业用语1 、保安员：请您出示证件谢谢！请您使用磁卡。请您用对讲机。请您登记谢谢。请您与服务中心联系。请问您找哪位？请您把车锁好。请您交停车费谢谢！谢谢您的配合。请您把门锁好。2 、清洁工：请您爱护公共卫生。 请您不要随地吐痰。 请您不要乱扔东西。 请您把东西摆放好。 请您不要在楼道烧香。 请您不要在草坪上玩耍。3 、维修工：请您介绍一下情况。 请您吩咐我做什么。 请您与我们联系。 您放心，请试用。 您有要求尽管提。 我们一定尽快解决。 我一定抓紧汇报。 不好意思，耽误您休息了（打扰您了）
