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1、东城区加强政务服务人才队伍建设的意见政务服务人才，是指在政务服务机构中，依法受理和办理公民、法人和其他组织申请的行政许可和公共服务等行政管理事项的人员，或直接协调管理以上政务服务行为提供的人员。为贯彻落实东城区全面加强政务服务工作的意见，统筹推进全区政务服务人才队伍建设，促进人才培养、引进和使用，打造一支数量充足、素质优良、为民服务、勤政务实、清正廉洁的政务服务人才队伍，为建设“国际一流的和谐宜居之区”提供强有力的人力资支撑，制定本意见。一、指导原则（一）以人为本原则坚持以人为核心，优化人才资配置，创新人才选拔引进机制，健全人才培养使用机制，完善激励保障机制，真正做到因事求才、因才施用、人尽其
2、才、才尽其用，从根本上促进政务服务工作的创新和发展。（二）标准化导向原则对政务服务人才的派驻要求、业务能力、培养教育、管理考核等制定明确的标准，推动形成政务服务人才建设标准化流程。对政务服务人才建设标准化工作实行动态管理，定期对各项标准化流程评估。（三）分类培养原则以个性化需求为导向，实施政务服务人才分类定制式培养。按照岗位职能、人员特质、专业方向等分类确定发展目标和培养方向，把科学引导和理性选择、培养措施与个人需求、潜能素质与成长方向、事业需要与长远发展有机结合。（四）共同建设原则充分发挥区委组织部、区人力社保局、区编办、区政务服务中心、各街道、各进驻窗口单位等相关部门的职能作用，形成人才队
3、伍建设工作的强大合力。建立组织得力、谋划科学、统筹推进的人才工作运行机制，为政务服务人才工作的健康发展提供有力保证。二、实施机制和路径（一）完善选派标准与机制1划分人才类型。按照工作职能将政务服务人才划分为政务服务专业人才和政务服务管理人才。政务服务专业人才是指职守窗口为申办人办理行政管理事项的人员。政务服务管理人才是指直接协调管理政务服务行为提供的人员。2建立选派标准。政务服务专业人才应具备良好的政治素质和心理素质，具有与岗位要求相适应的主体资格、性格特质和沟通能力，有1年以上工作经验且业务突出，形象较好。政务服务管理人才应具备较强的政治素质和心理素质，具有与岗位要求相适应的性格特质、沟通表
4、达和逻辑思维能力，尤其要具备统筹协调和处理复杂问题的能力。3择优派驻。各派驻单位选派人员应为业务骨干，要优先选择科级、处级后备干部派驻窗口，将窗口作为发现、培养、锻炼干部的重要平台和基地，不断提高人才综合素质。4实施岗前测试培训。派驻单位确定拟进驻人员后，由各服务机构对该人员进行政务服务岗位能力测试，主要考察性格匹配度、服务能力水平、计算机水平、抗压能力、形象素质等方面。测试合格后，派驻部门组织业务培训和岗前谈话。拟进驻人员通过测试和培训后方可正式上岗。5实行ab角工作制度。派驻单位须安排2名以上工作人员进驻各级服务机构，实行ab角轮流替换。每个窗口岗位都要明确a角和b角，当a角因事离开岗位时
5、b角及时接替工作，确保工作时间内办事窗口无空岗，业务办理不间断。6限定最低工作年限。派驻窗口政务服务人才在各级政务服务机构工作时限应不低于2年，各派驻单位不得随意抽调和更换人员，以保证窗口人员稳定，服务稳定。确需轮换的，一般在每年一月份集中进行，与各政务服务机构提前沟通，经政务服务机构同意后方可正式更换。（二）健全培训实践机制1打造多元培训实践体系。按照三维设计原则，结合培训对象、服务工作年限和培训内容三个维度设计培训课程。培训对象分为政务服务人才和政务管理人才；从事政务服务工作年限分为新进驻培训和常规性培训；培训内容分为政治素质培训、心理素质培训、服务礼仪培训、计算机操作水平培训等。通过不同
6、的组合方式，确保普遍性与特殊性相结合，构筑政务服务培训课程体系。坚持联系实际、学以致用原则，开发特色实践项目。打造政务服务人才实践基地，将拟提拔任用的、与政务服务工作相关的领导干部，派驻各级政务服务机构接受为期半年至一年的工作培训和实践。开展政务服务岗位练兵比武，不断提高服务效率，增强业务素质。举办网上政务服务人才论坛，交流业务知识，在线答疑解惑，促进人才队伍成长。2加强培训实践的实施与评价。实行计划备案制。每年年初由区政务服务中心和区组织人事部门根据全区重点工作和各级政务服务机构需求，共同制定全区政务服务人才培训实践计划，政务服务人才培训与区组织人事部门人才培训课程共用、资共享。各级政务服务
7、机构每半年向区政务服务中心反馈本级政务服务机构培训实践开展情况。建立评价反馈制。对培训课程和人员实践情况进行评价反馈。培训课程结束后均由学员进行评价，并根据反馈情况及时调整，以达到持续改进、不断完善的目的。选派至各政务服务机构进行实践的人员，实践结束后由实践组织单位出具评价单，反馈派驻单位，将实践评价结果作为人才培养使用的重要依据。（三）规范管理与激励1实施服务标准化。出台全区政务服务行为规范，从文明用语、服务礼仪、着装仪表等方面统一各级政务服务人才服务行为,提高服务质量和水平。开展政务服务业务办理标准细化工作，科学设置各类服务事项的办理程序、审批权限和承诺时限，明确服务环节的责权及时限，做到
8、审批标准规范、办事流程固化、工作时限精准。2加强在岗考核管理。出台监督管理办法，建立科学、系统的监督管理体系。建立严明的奖惩制度，明确对政务服务人才的绩效管理激励措施和惩戒机制。进一步加强三级政务服务机构在派驻政务服务人才考核管理中的作用，入驻区政务服务中心垂直部门窗口人员的年终考核，按中心考核建议执行。健全双向考核管理模式，多种形式加强全区各级政务服务机构与进驻窗口单位的双向沟通，形成政务服务人才齐抓共管的良好局面。3加强人才培养。把政务服务人才培养纳入区人才发展战略规划，制定政务服务突出人才标准，每年输送一定比例的政务服务突出人才纳入区优秀人才培养计划实施重点培养，享受各种人才政策和财政支
9、持。每年有计划地选送一部分优秀政务服务人才赴政务服务工作先进地区进行培训、考察、研修和实践交流。加强各级政务服务机构文化阵地建设，定期组织政务服务系统文化交流活动，将人文关怀理念体现到政务服务人才管理的每个环节。4畅通成长进步通道。三级政务服务机构中的考核单列单位，年度考核奖励指标核算给予倾斜。加强对政务服务人才使用的统筹，同等条件下有政务服务工作经历者评优、评先、提职优先，在选拔任用窗口工作人员时，应听取区政务服务中心的评价意见。切实把全区各级政务服务机构建设成为吸引力强、培养力强的人才成长平台。（四）完善交流轮岗和退出机制1实行人员到时交流轮换机制。限定从事持续性窗口工作的最高年限为5年，
10、超过最高工作年限者，经本人申请单位组织部门应安排交流轮岗。2建立人员退回机制。窗口人员发生严重违规违纪行为或由群众反映确不适合窗口工作的由各级政务服务机构认定后退回原单位。3实施人才调离反馈机制。调离岗位的政务服务人才，由各级政务服务机构出具工作评价函，接收单位应将反馈函存入人员人事档案，作为人员评价、使用、提职等的重要依据。离开各级政务服务机构的优秀政务服务人才，由区委组织部、区人力社保局统一进行跟踪和培养。三、实施保障（一）组织保障成立东城区政务服务人才队伍建设工作领导小组，由区委组织部、区人力社保局、区政务服务中心、各街道、设有服务窗口的区政府部门组成，负责全区政务服务人才的统筹管理和科
11、学谋划。区委组织部、区人力社保局、区政务服务中心作为牵头抓总单位，负责人才队伍建设的组织协调、资质审查、手续办理及政策待遇落实等事项，其他成员单位根据主要职责和单位实际各司其职、密切配合。（二）政策保障将政务服务人才队伍建设纳入全区人才工作整体规划和部署，不断强化政策保障，加大政策支持力度。组织、人事部门和派驻窗口单位应将政务服务窗口作为培养、选拔、锻炼干部的重要基地，制定政务服务人才队伍建设的政策文件，优化政务服务人才发展的政策环境。各政务服务机构要根据本意见制定本单位政务服务人才管理制度，加大政务服务人才的培养和使用力度，切实形成全区共同推进政务服务人才队伍建设的整体合力。（三）物质保障强化财政资金的保障作用，建立保障政务服务人才事业发展经费的长效机制，将政务服务人才队伍建设经费纳入区财政预算，作为全区政务服务人才培养经费管理和使用。加强对资金使用情况的监督管理和跟踪评估，实现资金使用效益最大化。加大服务窗口硬件设施建设，切实为窗口人员营造良好的工作环境。第 页 共 页
