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1、2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计分析报告一、2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计数据表（附后）。二、2011年1-7月份工程质量投诉统计分析：1-7月总投诉量为28件，概括为使用功能类、结构安全类两大类：其中使用功能主要反映在屋面、厨卫、外墙渗漏水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂等装饰装修工程的质量通病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生开裂；室内填充墙砌筑砂浆强度不满足设计要求方面问题。从统计数据来看，屋面、厨卫、外墙渗漏水占投诉总量的28.6%；内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂投诉总量的占17.9%；楼层现浇板开裂占投诉总量的21.4% ，其他投诉占投诉总量的32.1%。三、工程
2、质量投诉的特点1）投诉量较2010年呈上升趋势，处理难度增大。其原因：1、工程质量的确存在缺陷、瑕疵；2、业主在工程质量方面的维权意识不断增强；3、工程质量投诉渠道越来越畅通；4、房地产市场快速发展，房价奇高，市场经济利益的驱使。2）群体性的上访、投诉增多，越级上访增加；3）要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多；4）由非质量主因引起的投诉增多。其原因：1、开发商、施工单位对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾；2、业主认为群访、越级上访把事情闹大，容易引起相关职能部门的重视，才能有效的解决问题。三、原因分析1、从工程质量投诉统计分析情况来看，究其原因，既有技术因素也有非技术因
3、素。非技术因素包括开发商追求工期和经济效益、以低于工程成本的价格发包工程或肢解发包工程，不恰当地压低造价，明示或暗示施工单位使用劣质产品、不合理地压缩工期等；施工单位为了迎合开发商的低价要求，片面降低经营成本，如大量雇用未经培训的农民工、减少了管理力量的投入，或偷工减料、使用劣质产品。从技术因素上看，楼层现浇板开裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是温度应力问题，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度急剧变化处，楼板四角等敏感部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等；造成室内墙面空鼓、裂纹、掉砂等现象的主要原因是混凝土、砌体（
4、砖砌块、加气混凝土砌块）表面没清理干净，浇水未浇透或没有在抹灰前对混凝土墙、梁或混凝土构造柱表面先打毛或采用107胶配制的水泥浆进行涂刷，抹灰完毕后又未对其进行适时养护；未正确使用塑化外加剂等；厨房、卫生间渗漏一般在墙四周处，管道根部周围及地漏四周，影响用户的使用。造成渗漏的直接原因一般是施工工艺和防水材料本身的问题，如管根根部处理不当（二次处理）；厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层（加强层）等。2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作为主，工程施工过程中同时进行操作的专业工程多、使用的建筑材料、建筑构配件规格品种繁杂；工种间的相互配合情况、操作人员的素质和责任心；工程质量管理制度是否健全、是否
5、认真执行各种技术规范和规程、是否按建筑工程施工质量验收规范规定的责任、程序、方法进行严格的验收等都是引起工程质量通病的因素。3、精心设计是防控工程质量通病的另一道关口。往往由于设计单位质保体系不健全或设计人员的责任心不强、疏忽等原因，使工程设计留下了产生质量通病的隐患。有时由于设计的构造不合理，没有根据实际情况精心选用建筑构配件（生搬硬套标准定型图集），加之施工图初步审查和施工图审查机构未进行把关，也是产生工程质量通病的原因。四、下一步工作建议针对质量通病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是我们下一步质量监督工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执
6、行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量通病及提高工程质量应作为监督工作的重点，建议：一）、完善机制，强化制度，重视保障。通过部门联动，齐抓共管，强化参与各方的主体质量责任，从而促进工程质量的提高，减少质量通病的发生，降低质量投诉率。1、制定工程质量通病防治管理办法，下发到各建设、设计、施工、监理单位；从源头上把好工程质量关。从2011年8月1日起，设计单位在进行施工图设计时，必须对工程质量通病的防治进行专门设计；建委勘察设计科必须进行审核；施工图审查机构必须进行审查把关；建设单位在与施工单位签订施工合同时，必须同时签订工程质量通病防治任务书。2、工程质量监督站监督人员在进行工程质
7、量监督交底和参加图纸会审时，要重点强调工程质量通病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。3、重视主体、装饰装修分部工程的质量监督和验收。 4、严把单位工程初验关，将存在的质量通病问题在竣工验收前整改完毕。5、严格竣工验收监督、严格复验把关、严格备案预审把关；对存在质量通病问题必须整改合格后才能予以备案。二）、狠抓工程质量通病的防治，强化验收规范、标准的落实，提高施工工艺水平裂缝、渗漏、砂浆强度低等几大投诉热点问题的产生，其根源是施工过程中未严格执行施工验收规范和标准，施工工艺水平差，导致出现影响结构安全及使用功能，引起业主的投诉。为治理这些问题，一是加强执法检查
8、，质量监督站要配合执法大队严格监督工程质量通病防治管理办法的落实，重点加强日常管理，将质量通病的检查贯穿于监督的全过程，每季度组织一次质量通病专项检查，每个工程竣工验收前实施一次质量通病大检查，将检查及整改情况与竣工验收挂钩，质量通病未处理完善的不予进行竣工验收。二是强化验收规范及标准的落实。设计部门要针对受力的薄弱环节，采取有效的加强措施，强化出图的审查关。施工图审查机构要把防治质量通病列入审查内容。材料生产厂家特别是新型建材厂家，要严把质量关，及时改进生产工艺和产品性能，并让新型建材的施工工艺为施工人员所了解和掌握。施工、监理企业要切实负起责任，施工过程中的检验批、分项、分部工程的验收严格
9、按相关规范、标准和所制定的工程质量通病防治责任书执行。对达不到合格要求的，在质量监督部门的监督下，参建各方不得予以验收通过。三是提高施工工艺水平，确保工程的交付质量。工程质量是施工管理出来的，工程质量管理人员的责任心、操作工人的技术水平决定了施工工艺的质量，所以施工单位应加强对管理人员及操作工人的培训，提高职工的管理、技术水平，同时，出台相关的激励政策，优质优价，促进广大职工创先争优，提高质量意识，消除工程质量通病，从而提高施工工艺质量水平。三）注重处置，疏堵结合，做好工程质量通病投诉处理工作1、完善投诉处理机制。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投
10、诉的组织（包括负责人人员、联系方式及有关责任等）。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。质量监督站办公室派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人来访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪。根据其反映的情况，确定是否属于质量投诉范围，若是，应按程序进行受理登记，将情况了解清楚后及时汇报站领导，由站领导安排相关监督组实地查看，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对质量缺陷进行限期整改或协调各方对工程质量缺陷进行处理，处理结果回复投诉人或上级有关部门并将投诉材料进行归档整理。若不属于质量投诉范围的，应对投
11、诉人解释清楚，引导投诉人依法到相关部门反映问题。2、理性引导投诉，化解社会矛盾目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，这样容易在社会上引起不良反映，只要进行质量投诉，就能获得一定补偿，于是在利益的驱使下，业主想尽办法找质量问题和缺陷进行投诉，从中获取一定补偿。因此，我们认为：开发企业或施工单位在质量保修期内处理质量问题或缺陷时，尽量不要采取经济补偿方式，有质量问题或缺陷按相关规范、标准进行及时处理，但若造成人身、财产损失应进行相应的赔偿，积极引导质量投诉人依法依规按信访要求投诉，确保投诉的质量问题或缺陷得到解决，从而化解社会矛盾，促进社会安定。*县建设工程质量监督站二一一年七月
