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1、我记得,京东不能说亲,不能说宝贝,不能说淘宝等字眼,超过时间不接待的还得扣钱,所以呢,一定要加快打字速度,关于淘宝的任何文字语言不要在京 东聊天里面出现,要不杀无赦要扣钱滴。当然京东有一些类目是不需要客服也可以的, 但是有些类目必须要有客服,所以 自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求。一、基本规范用语1 .您好,欢迎您使用线上咨询服务,请问有什么可以帮助您的2 .您请讲。3 .您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少4 .对不起,麻烦您稍等片刻,好吗5 .对不起,请稍等。6 .对不起,让您久等了 !7 .不知道我说的您清楚了吗8 .对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您
2、原谅。9 .很高兴为您服务,感谢您关注*品牌商品,再见!10 .详细信息您可以浏览*界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。11 .很抱歉给您带来了不便。12 .商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障, 请您放心 购买。13 .感谢您的咨询,祝您购物愉快!二、禁用语1 .就这点开始上班2 .你问我,我问谁3 .你有没有搞错4 .你搞不清楚就不要搞了。5 .用不起就不要用。6 .刚才已经说过了吧,怎么还问啊7 .不知道(不清楚)8 .我也没办法。9 .这不是我的错。10 .随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利11 .我现在很忙。12 .不行就是不行。13 .这不是我
3、说了算的。14 .你自己看吧,我也不是很懂。15 .我不是为你一个人服务的。16 .这是规定。17 .你用过这个牌子的产品吗你懂不懂18 .这个问题你得去找京东,这不是我们的问题。19 .只要找京东客服,什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1:京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么A1:产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换货-商品质量问题可以退货-商品及包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不合适,包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则:参见:商品的退换货流程是什么A2:京东商城的退换货流程是:1)首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交
4、方式见Q4)2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功,将通知您将 附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返 回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您,请您查看你的申请单信息;3)京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后,会尽快给出处理结果;详细退换货流程参见: 什么情况下可以提交申请退款:A3:在您未签收货物之前如需申请退款,可以到:【我的京东】 -【放心服务】- 【退款申请】,填写资料申请退款,由客服人员审核 ;一旦您签收货物以后,如果需要退货退款,请到【我的京东】 -【放心服务】- 【返修/退换货】填写申请,由工作人员帮您办理退货
5、及退款。特别提醒:如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确,否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。Q4:如何提交退换货申请A4:京东商城为您提供了在线受理退换货的服务,您只需要登录您的个人帐户, 在线提交申请信息即可。具体操作方式:登陆京东页面后,点击页面右上角【我的京东】,再点击左侧【放 心服务】下的【返修/退换货】,出现返修及退换货首页,点击【申请返修或退 换货】即可操作退换货及返修。参见下图:2 -商品售前咨询Q5:各种库存状态是什么意思下单多久后可以发货A5:现货:库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单;在途:商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单;预
6、订:商品正在备货,一般下单后 2-20天可发货,您可立即下单;无货:商品已售完,相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。Q6:如何查看商品是否有货A6:您好,在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存,您可以根据地址判 断是否有货。Q7:商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!A7:您好,受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异,但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单,会有专业售后人员为您及时处理。3 -支付类问题Q8:在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款A8:您好,需要在24小时之内支付款项,如超时系统将自动取消订单。Q9活动专业页面与产品页面显示的价格不一致,以哪个价格为准A
7、9:由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差,商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。Q1Q优惠券可以在订单送达时使用吗A10:您好,优惠券仅能在订单提交前添加使用,订单送达时不能使用优惠券, 请您谅解。Q11:如何使用余额A11:您好,在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项,您直接选中 即可。Q12积分能做什么A12:您好,积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券(积分10,优惠券1), 根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。Q13积分如何兑换优惠券A13:您好,您可以进人【我的京东】-【我的积分】中进行积分的兑换。4 -发票问题Q14:购买的商品
8、能开发票吗如果是公司购买,可以开增值税发票吗A14:京东商城所售商品都是正品,每张订单均自带中文机打的“商品专用发 票”,此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出,发票金额含配送费 金额。企业客户在提供一般纳税人证书、营业执照、税务登记证、开户 许可证四类证件复印件后,可向京东开取增值税发票,开好后,京东商城会以 快递方式为您寄出。Q18收货时发现问题可以拒收吗A15:在签收货物时如发现货物有损坏,请直接拒收,商品退回京东,相关人员 将为您重新安排发货Q16我不要发票,可不可以抵扣部分货款(打折)A16:您好,为保护您的消费者权益,请您索要并保留好发票,以备日后处理商 品售后问题。5-配送/收货问题Q17:商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我A17:您好,京东有完善的退款流程,为保证您的账户信息及资金安全,请您联 系京东客服为您办理退款。Q1&去你们自提点,当场下单子,可以立马提货吗A18:您好,订单都是由京东订单系统集中处理,货物从各地库房配好发出,需 要时间配送,站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品, 还请您提前提交订 单,待订单提示可以上门提货时再提货,感谢您的理解与配合。Q19 一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送A19:您好,一张订单只能选择一种配送方式,订单一旦提交成功,配送方 式无法修改,您可以按不同的配送方式提交多张订单。