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1、文 件 审 批 笺 编号： 2010年5月4日文件名称四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司工程维修管理作业标准及流程主 题 词工程 维修管理 办法审批时限3天拟稿部门成都分公司工程管理部维修管理部拟 稿 人万里主送单位成都分公司总经理缓、急急主办单位意 见由于战略发展的需要，维修管理职能已从和骏CRM部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司维修管理工作，建立和完善维修管理体系，明确维修管理各相关职能部门的职责，根据征求稿及专题会议精神重新进行修订后报批。相关单位意见分管领导意见常务副总经理意见总经理意见董事会备案四川蓝光和骏实业股份有限公司BRC HEJUN INDUSTRY CO.LTD编
2、号版号A/0四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司工程维修管理作业标准及流程（试行）批准： 审核： 拟稿： 万里 主责单位工程管理维修管理部文件执行日期备注对应单位维修管理单位工程维修管理部、 工程管理单位工程项目部客户关系管理单位营销CRM中心 设计管理单位技术管理部成本管理单位经营成本部、 会计核算单位财务管理部招标管理单位招标采购中心、 创意管理单位创意中心质量安全监督单位质量安全监督中心、监察审计单位监察审计中心维修外委物业管理单位维修外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）运营管理单位自有资产运营管理外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）对应权限人目录1 目的42 适用范围43 术语和定义
3、44 职责44.1 工程管理单位44.2 维修管理单位44.3 客户关系管理单位54.4 维修外委物业管理单位64.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位64.6 成本管理单位64.7 会计核算单位64.8 招标管理单位65 工作程序7（一）项目质保期内维修管理75.1 维修管理工作交接75.2 客户维修信息受理、记录、分派85.3 物业报修核实与处理85.4 客户验收105.5 维修回访115.6 EMS维修告知函件的发送115.7 督促保障机制11（二）质保期内质量投诉、赔付管理125.8客户质量投诉处理125.9 维修信息汇总与分析145.10 维修信息回馈14（三）质保金退款管理14
4、5.11 EMS扣款函件发送145.12 维修费用结算管理145.13 质保金退款管理15（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理155.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理155.15 工程维修改造外包方选择155.16 工程维修改造合同管理165.17 维修资料备案及归档保存166 支持性文件167 相关记录171 目的根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司CRM部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。2 适用范围 适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺
5、陷改造、工程质保期内的维修管理工作。3 术语和定义 3.1 单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。3.2 缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。3.3 后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。3.4 维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。3.5 缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工
6、程等。4 职责4.1 工程管理单位4.1.1 负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。4.1.2 负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。4.1.3 项目物业维修管理移交前3个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目施工单位联系方式汇总表（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。4.1.4 针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用项目维修移交确认单表二记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。4.2
7、 维修管理单位4.2.1 对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。4.2.2 按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理制度，主要开展以下四项工作：（一）项目质保期内维修管理；（二）质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。同时建立和完善6个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月25日前发客户关系管理单位备案。4.2.3 未外委项目质保期内日常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作
8、的督导和考评，执行与物管公司签订的委托维修管理协议，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。4.2.4 施工单位办理质保金退款手续时，在分部分项工程质量跟踪表中填写维修扣款金额及相应意见。4.2.5 （1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于5万元的结算进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）的验收收方工作。（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外2000元以上（含2000元）费用赔偿方案。（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位发生的权限范围内的金额审核（5000元单项维修工程费用5万元）。4.2.6
9、 对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验收和竣工验收。4.2.7 参与或协助和骏公司营销CRM中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。4.3 客户关系管理单位4.3.1 对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。对金额大于5万元（含5万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。4.3.2 受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信息，反馈客户信息。4.3.3 通过呼叫中心、明源CRM系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。4.3.4 按季度对各子（分）公司维修
10、管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相关职能部门。4.3.5 开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编月度投诉、维修月报，每季度收集汇编缺陷反馈报告，为开发链前端提供信息参考和改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。4.4 维修外委物业管理单位4.4.1 按委托维修管理协议的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4.4.2 施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在分部分项工程质量跟踪表中签署工程维修服务
11、质量、扣款情况及奖惩建议等相关意见，并加盖鲜章。4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位按外委自有资产运营管理协议约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4.6 成本管理单位4.6.1 对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）验收收方；对立项金额大于5万元（含5万）小于50万元的结算造价进行审定；对立项金额大于50万元（含50万元）的项目按公司相关规定办理。4.6.2 对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位的费用审定：核定超出维保合同清单报价范围的
12、单价；审定单项维修工程大于5万元（含5万元）的结算和参加验收收方。4.6.3 配合开展工程维修管理相关工作。4.7 会计核算单位4.7.1 办理责任施工单位质保金的结算。4.7.2 办理后备维保单位维修费用的结算。4.8 招标管理单位4.8.1 采用招投标的方式确定我司年度后备维保单位。4.8.2 根据维修管理单位反馈的维修信息，对责任施工单位、后备维保单位进行择优选用。4.9 创意管理单位、设计管理单位、质量安全监督单位等公司职能部门根据工作需要提供专业技术支持，积极配合开展物业维修管理的相关工作。设计管理单位无法解决时，负责和总工办衔接，寻求技术支持。5 工作程序（一）项目质保期内维修管理
13、5.1 维修管理工作交接5.1.1 维修管理移交现场会：在房屋交付率达到90%或自房屋集中交付之日起满105天后，根据公司与物业管理单位签订的委托维修管理协议约定，由工程管理单位牵头组织召集维修管理部、项目物业管理单位、施工单位共同参加物业维修移交现场会。首先由工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。其次维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底。再次项目物业管理单位对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。最后项目物业管理单位对各施工单位分发告合作伙伴书，明确工程维修整改期间应注意的问题。会后工程管理单位负责与物管公司进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行移交并完善相关签认手续。5.1.2 移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系
