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固优质顾客服务顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时彳即CompetitionTime（竞争时代）、ChangeTime（变化时代）、CustomerTime（顾客时代）1、竞争时代2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶加=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择向3-4个人做宣传顾客服务大致可被分为三种后果:顾客满意导致顾客不满意导致满意中有不满意导致3、顾客时代“3-11”原则：顾客满意再购买不再购买换一个选择，转向你的竞争方顾客不满意向9-11个人做宣传培训、晋升机会三、顾客服务理念案例讨论：四、顾客满意度1、何为顾客满意2、顾客满意度的形成：顾客满意度二期望一感知的事实=()商品+()服务+()制度+()环境和气氛3、顾客中心原则顾客是上帝(不对)顾客是我们的伙伴(对)顾客永远都是对的(对)一一因为你去证实业主是错误的时候，你自己已经错了
