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1、word信息技术服务管理体系可用性流程管理方法文件编号：SM-02001 本文件中出现的任何文字表示、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权与法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。 / 1. 分发控制读者文档权限说明公司部员工只读2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准编写组全文20100726耿明文中3. 文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动完毕。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。目
2、录1.概述12.1.目标12.2.围11.2.1.流程适用围11.2.2.流程管理围12.角色和职责12.3.可用性管理流程负责人12.4.可用性经理22.5.可用性维护人23.输入24.输出25.流程描述35.1.可用性管理流程图35.2.可用性管理规划根底35.3.设计和开发可用性计划45.4.实施可用性计划45.5.可用性监控和报告45.6.可用性水平回顾55.7.表单和模板56.关键绩效指标KPI57.流程质量控制68.与其它流程的接口79.术语定义710.附如此71. 概述2.1. 目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
3、可用性管理流程的主要步骤包括：1) 确保可用性需求与业务需求保持一致；2) 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改良计划；3) 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报告；4) 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。2.2. 围1.2.1. 流程适用围本流程适用于公司相关部门。1.2.2. 流程管理围 主机系统 服务器设备 网络与网络设备 应用系统 安全设备 存储设备2. 角色和职责可用性管理流程涉与的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.3. 可用性管
4、理流程负责人可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进展监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进展改良，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1） 确定可用性管理流程的衡量指标；2） 确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持；3） 确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT开展战略；4） 总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制；5） 确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须与时进展分析、找出缺陷、进展改良，从而实现可持续提高；6） 保持与
5、其他流程负责人的定期沟通。2.4. 可用性经理1） 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改良点；2） 确保在规定本钱的可用性符合服务级别协议要求；3） 向相关单位和部门报告组织的可用性指标；4） 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.5. 可用性维护人1） 向可用性经理提交可用性数值，编写报告；2） 向可用性经理报告可用性的问题点；3） 向可用性经理提出可用性管理的改良意见。3. 输入编号输入项来源周期1.服务级别需求服务级别协议每年2.影响可用性的事件报告、问题报告事件管理、问题管理不定期3.容量计划容量管理每年4. 输出编号输出项去向周期1.可用性计划各管理流程每年2.可用性报告服务
6、报告每月3.可用性改良需求各管理流程不定期5. 流程描述5.1. 可用性管理流程图5.2. 可用性管理规划根底项目输入步骤描述输出可用性需求1. 明确可用性需求；2. 在确认可用性需求或IT服务级别协议签订前，要根据现有IT根底架构环境评估现有环境能提供的可用性指标；3. 对于新进入的服务，应对其进展可用性评估；4. 根据客户业务，对现有服务的可用性需求进展可用性评估；5. 由可用性经理负责可用性整体管理和变更确认；6. 识别关键业务流程，与支撑该关键业务流程的IT根底设施和人员；7. 设定IT服务中止时间与响应时间等可用性指标值； 确认的可用性需求确认的可用性需求风险评估和业务影响度分析报告
7、1. 对现有提供服务的IT根底设施和人员进展风险评估，并针对发现的风险采取处置措施；2. 对于新的或变更的服务要对其所对应的全部IT根底架构链进展评估，以确保其可用性；3. 风险分析依据其他流程的信息进展评估。差距和可行性分析报告差距和可行性分析报告通过与业务部门协商发现现有IT根底架构所提供的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启动本钱分析来分析本钱，以与基于可用性需求重新进展可用性设计。本钱分析报告5.3. 设计和开发可用性计划项目输入步骤描述输出可用性需求；容量计划可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议，通常考虑以下容:1. 不同设计方案之间的本钱差异；2. 可用性计划的细节；3.
8、 基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、服务等的指标基准值；4. 规定跟供给商之间的服务级别协议指标；5. 可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联。当发生新的或变更的服务时，可用性需求的变化应能触发可用性计划和容量计划的重新评估；6. 如果没有新的或变更的服务出现，如此可用性计划，容量计划按照年度进展维护。可用性计划5.4. 实施可用性计划项目输入步骤描述输出可用性计划可用性计划开发出来后由可用性经理进展评估，如果审批通过，如此进入变更管理流程，通过变更管理流程启动可用性计划。实施可用性计划5.5. 可用性监控和报告项目输入步骤描述输出1. 从日常监控工具中获取所需监控数值；2. 将原始数
9、据进展收集、汇总、分析，主要关注趋势和是否有异常情况；3. 可用性报告应包括总体正常运作时间和信服务中断时间、服务中断的次数等。应对计划之外的不可用性进展调查并采取适当措施。可用性改良需求1. 可用性日常报告可以通过例会进展报告；2. 每月底可进展当月可用性分析，产生当月可用性报告，按照服务报告流程进展管理。可用性报告5.6. 可用性水平回顾项目输入步骤描述输出宕机事件1. 每月进展一次可用性统计，分析可用性趋势；2. 可用性失效报告主要针对造成服务失效的设备、系统、程序等进展分析，拟制改良计划并进展改良；3. 每月将分析结果汇总纳入可用性报告中。可用性失效报告可用性报告1. 可用性计划应定期
10、或不定期回顾，至少每年一次。可用性回顾报告5.7. 表单和模板名称版本负责人说明执行情况周报/月报/季报6. 关键绩效指标KPI可用性管理的可选指标包括：绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人公司局域网全年包括工作时间和非工作时间正常运行率99.50%统计每月可用性经理业务应用系统全年包括工作时间和非工作时间正常运行率99.50%统计每月可用性经理7. 流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人1. 流程改良回顾改良计划1. 回顾可用性管理流程的设计，执行是否是有效的以与高效的，定期进展整体流程改良评估，可参考客户满意度调查，可用性的评估量化的指标。输入数据来自本流程以与其他相关流程。差距分析可用性
11、经理2. 开发并实施改良计划流程改良计划差异分析报告业务需求事项流程改良计划应包括:1. 流程定义与改善点；2. 需求；3. 特殊要求以与收益；4. 可能造成的影响以与其他外部因素；5. 资源需求；6. 测试和培训计划；7. 可用性计划应该是一套文档化的可执行的文件。改良措施可用性经理3. 执行计划被批准的变更请求；改良措施；执行改良计划。执行改良计划可用性经理4. 对改良进展回顾执行的改良措施对改良计划的执行进展监控，并保证改良不对现有流程造成中断。通过不断的监控和回顾保证流程改良计划得以成功执行。可用性经理5. 对于流程改良计划的升级流程改良计划持续改良循环根据业务和实际运营需要对流程进展
12、持续改良和升级。升级流程改良计划可用性经理8. 与其它流程的接口9. 术语定义术语定义可用性高可用性意味着IT服务中止时间很少和服务恢复迅速，使得 IT 服务对客户是持续可用的。可用性与本钱有密切关系。10. 附如此1. 本管理方法由技术部负责制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细如此。2. 本管理方法自印发之日起实行。3. 相关文件：信息技术服务管理手册服务报告流程管理方法记录控制管理规定4. 相关时间要求：管理方法中规定的“每月为每个月10号前；管理方法中规定的“每季度为每季度第一个月10号前；管理方法中规定的“每半年为每半年度第一个月15号前；管理方法中规定的“每年为每自然年度第一个月20号前；如遇节假日可顺延。
