《银行支行金融消费者权益保护工作实施方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行支行金融消费者权益保护工作实施方案（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行支行金融消费者权益保护工作实施方案工作方案是对未来要做的重要工作做了最佳安排，并具有 较强的方向性、导性粗线条的筹划，是应用写作的计划性文体 之一。惠好考试网为大家整理的相关的银行支行金融消费者权 益保护工作实施方案，供大家参考选择。银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为切实维护进贤县金融消费者的合法权益，进一步规范进 贤县金融机构金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金 融服务水平，优化金融生态环境，根据中华人民共和国中国 人民银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律 法规，结合进贤县的实际，制定本方案。一、指导思想、工作目标和基本原则（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持
2、“谁主 管，谁负责”、“管金融必须管维权”的原则，通过加强金融 维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行 服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环 境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增 长、保民生、保稳定的工作目标，为县域经济赶超发展增添新 动力。（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中 治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融 服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费 者权益的问题，进一步规范进贤县金融机构金融产品营销和服 务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维 护金融消费者合法权益。（三）基
3、本原则。1. 属地管辖，分级管理。在人行南昌中心支行和进贤县 政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。2. 主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力 和县政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益;采取 有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发 生。3. 以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护 好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高 工作效率，确保维权便捷、高效。4. 探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下， 敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融 领域长期存在的突出问题，不断加强基层央行履职能力建设。5. 强化监管，
4、维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入 挖掘深层问题所在，提高人民银行金融管理行为的针对性和有 效性，维护辖区金融安全与稳定。6. 强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调 对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众 监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。二、组织机构（一）进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组。成立 以分管金融财贸的政府副县长任组长、县政府金融办主任、江 西银监局进贤银监办主任、人行进贤县支行行长为副组长，县 政府法制办主任、进贤县工商局消费者权益保护局局长及辖内 金融机构主要负责人为成员的进贤县金融消费者权益保护工作 协调领导小组（以下简称领导
5、小组）。全面领导、组织协调金融 消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的 重大事项，研究解决疑难问题。（二）进贤县金融消费者权益保护中心。成立进贤县金融消 费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于进贤县金融消费者 权益保护工作领导小组。保护中心设在人行进贤县支行，负责 受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机 构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行 为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。三、维权对象与内容（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金 融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。（二）维权内容。1. 金融消费者办理人民币相
6、关业务权益争议;2. 金融消费者办理支付结算相关业务权益争议;3. 金融消费者办理国库相关业务权益争议;4. 金融消费者办理征信相关业务权益争议;5. 金融消费者办理账户管理相关业务权益争议;6. 金融消费者办理外汇相关业务权益争议;7. 金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议;8. 金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争 议。对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保 险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本 着代位受理移送转办的原则办理。四、金融消费者权益与义务（一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接 受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利：1
7、. 知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价 格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权;2. 选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务 项目的权利;3. 公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的 权利;4. 个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职 业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信 息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障 的权利;5. 检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举 控告权，对维权机构有批评建议权。6. 行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定 不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或
8、人民法院裁 决的权利。（二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融 消费者应履行以下义务：1. 按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务;2. 客观真实反映金融侵权行为的义务;3. 协助配合维权机构履行工作职责的义务4. 对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义 务。五、维权程序（一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务 受到权益侵害时，可以向进贤县金融消费者权益保护中心或进 贤县金融维权投诉或举报，投诉时，应填写进贤县金融消费 者权益保护申诉登记表（见附件1），举报的，应属真实姓名 和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行 进贤县支行（进贤县金融消费者保
9、护中心）举报电话：0791- 85664152。（二）受理。人行进贤县支行金融消费者保护中心接到金融 消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对 象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认 真给予解释说明，做好答复工作。（三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事 项，应认真填制进贤县金融消费者权益保护申诉受理登记 簿（见附件2）。（四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事 项，但可以分辨出应认真填制进贤县金融消费者权益保护申 诉移送转办单（见附件3）。（五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报 时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工
10、作记录 和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意 见。（六）调解。进贤县金融维权职能部门应将金融维权调查报 告向进贤县金融消费者保护中心主任报告，进贤县金融消费者 保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调 解的事项应同时报告上级主管部门和进贤县金融消费者权益保 护工作协调领导小组。进贤县金融消费者权益保护工作协调领 导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调 解，作出调解协议。（七）办结。通过调解形成协议后，进贤县金融消费者保护 中心应及时办理进贤县金融消费者权益保护调解协议书 （见附件4），同时制作进贤县金融消费者权益保护办结单 （见附件5）一式三份，申
11、诉人、被申诉人和维权部门各一份。（八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制进贤县金 融消费者权益保护申诉处理情况告知书（见附件6）送达申诉 人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。（九）归档。进贤县金融消费者保护中心应按一案一档的原 则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐 全，档案规范，以备事后查考。六、工作步骤（一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底）制定进贤县金融消费者权益保护工作实施方案，召开 行长办公扩大会议，研究讨论进贤县金融消费者权益保护工 作实施方案，讨论修正后行文请示上级行审核批准。（二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日）组织召开进贤
12、县金融消费者权益保护工作协调领导小组会 议，明确各相关部门工作职能，对进贤县金融消费者权益保护 推广工作进行安排部署，商讨确定进贤县金融消费者权益保护 工作启动时间、议程以及开展进贤县金融消费者权益保护工作 宣传工作等事宜。（三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬）一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作 规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展 辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权 工作。三是建档归案。加强维权档案管理工作。（四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底）一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找 维权工作的不
13、足，进一步完善工作制度和机制;二是进一步完 善金融消费者权益保障信息公开工作。七、维权举措进贤县金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建 立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。（一）建立制度管理机制。建立健全进贤县金融消费者权 益保护基本制度、进贤县金融消费者权益保护操作规 程、进贤县金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管 理办法等。（二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议 制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建 立信息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融 维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维 权协查、移送、信息共享等
14、工作机制，及时沟通情况，及时反 馈遇到的疑难问题。（三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿 舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常 识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊 杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大 力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典 型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行动的认知程 度，加强社会监督和舆论监督。（四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者 权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作 方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。（五）建立案例分析机制。构建
15、金融消费者权益保护案例 库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要 进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。（六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案 件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府 部门。（七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入 人民银行对金融机构的“两管理、两综合”工作体系，对金融 机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。八、维权罚则（一）进贤县金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护 工作时，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延积压， 不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻 重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。（二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即 停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。 无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。（三）申诉人歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果，被申 诉人保有追索申诉人民事责任的权利。
