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1、建丰美丽宣言我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我注重仪容仪表，因为这是基本礼貌；我必须服装整洁，因为这是形象的塑造；我会文明用语、礼貌用语，因为这是专业服务；我态度亲切，因为我喜欢我的客人；我很乐于助人，因为都是我的朋友；我心地善良，因为善良能感化一切。建丰人精神建丰人的精神就是解放思想，实事求是，艰苦奋斗，敢于争先的自尊精神；建丰人的精神就是努力实践，善于创新，依靠自己，争取自立的精神；建丰人的精神就是主动配合，互相帮助，齐抓共管，齐心协力的团结精神；建丰人的精神就是爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担，忘我工作的奉献精神。酒店行业特点与工作人员素质要求一、酒店的概念酒店是一个以提供服务为主的综合性
2、企业。同其他各类企业一样，酒店是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等等）在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代化技术从事生产、销售等活动的基本经济组织。任何一个企业都有其产品，酒店的产品是由满足客人物质享受的各种设施、物品等有形产品和满足客人精神享受的服务所形成的无形产品所组成。以物质形式出现的有形产品是酒店产品的基础，而体现为无形产品的服务是一种直接提供客人享受的活动。服务是一种特殊的产品，有别于其他看得见、摸得着的具有一定几何形状的产品。酒店是以提供具有特殊使用价值的无形产品为主的企业。二、酒店的作用1、酒店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心。2、酒店能为社会创造直接
3、就业和间接就业机会。3、酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化，有利于社会经济的发展。4、酒店的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济收益。三、酒店从业人员素质标准的特点酒店主要通过员工的劳动，用为宾客提供服务的形式取得社会效益和经济效益。酒店对从业人员的素质要求比较高。1、具有良好的素质基础。原始素质：机体形态、智力体力、感觉反应、思维心理等方面。行业素质：知识能力、智慧、技能、觉悟等。2、人员素质的全面综合性。酒店人员行业素质要求是全面的，这主要表现在：酒店人员要有良好的思想素质，即为社会大众服务的思想品质；有全面的业务素质，即要求能精通本岗位的服务和达到业务目标所
4、应有的技能；有全面的文化素养，包括文化程度、文化修养；有全面的能力，即包括理解判断能力、组织协调能力、应变能力、语言文字能力、适应引导能力、社会活动能力、开拓创新能力等；有健壮的体质，特别是服务员更需要有良好的体质作依托。3、工作独立性强。这是酒店从业人员素质标准的又一特点。酒店人员的工作不但在业务性质中带有较强的独立性，而且在所处空间上也带有客观条件上的独立性。酒店工作的独立性，不但决定了酒店人员要有独立的思维和行为在处理各种常规业务和突发事件，而且还决定了酒店人员即是一个具体的作业者，又是对具体业务的作业者和作业的决策者和领导者。由酒店工作独立性所决定，酒店人员要具备：第一、有较强的决策能
5、力。酒店的工作对象是千差万别、千变万化的消费者，各种情况随时可能发生。无穷多的有规律或无规律的业务琐事要处理。在这样的环境里，酒店的当事人员必须要能通过纷繁的对象对事物的本质实性作出判断，根据判断做出决策，按决策去行动。第二、有自我制约的能力。自我制约的能力是指，一方面处事待人，不管环境如何都需要有理智、气度、积极性和热情；另一方面由于酒店人员的作业不是大机器生产，不受到机器的制约，劳动量和劳动质量都由本人的行为所决定，酒店人员的作业也不受上级管理人员现场的监督和群体作业的约束。因此，酒店人员对自己的行为准则、行为过程、行为结果都要实行自我控制、自我制约，符合规范的要求。第三、有预测能力。对未
6、来的业务作业能充分考虑到各种情况，预测各种可能，做好准备，以应付各种不测的情况，服务员更要充分预测到各种情况的变化，一旦碰到“例外事宜”，则能胸有成竹，恰当处理。做一名好员工做好人做好事做好人是做好事的基础。酒店的服务产品酒店出售的商品是什么？即有形产品和无形产品。前者，即是有形的设施、空间，主要指酒店的客房、餐厅（包括菜肴）、公共场所及各种设施；后者即提供的服务。一、服务产品的构成1、酒店服务包括服务员的日常工作（1）从形式上看，如接待、解答疑难、清洁卫生、美化环境等。（2）从实际上看，就是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现的服
7、务员的优质服务。Service（服务）的内涵：Ssmile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑。EExcellent（出色）：服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：随时准备好为客人服务。VViewing（看待）：把每一位客人看成需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：在服务接待结束时，服务员应显出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：每一位服务员应想尽方法精心创造出使宾客满意的氛围，引导一种好的就餐气氛。EEye（眼光）：每一位服务员始终一种热情、有好的眼光关注宾客，适应宾客的心里，使客人时刻感受到有一种被尊重的感觉
8、。2、向客人提供多方面的服务包括食、衣、住、行、游、购、代邮、代留言、叫醒等服务。二、服务产品德特点 1、综合性 即全方位性，是有形产品和无形产品德结合，是物质与德综合。 2、直接性 即具有及时性或生产与消费的不可分性。服务受到客人的及时需要限制而定时、定量进行，同时也是面对面的，服务的好坏直接接受客人的检验。 3、不可贮存性即价值具有易消失性。饭店的设施、空间、环境不能贮存、搬运，在每一时间销售不出去，那么它的价值是永远无法弥补的。4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。即具有不可捉摸性，服务具有实在性，但对于质量的衡量无法有具体的尺度去衡量。一方面，由于服务对象是人，不同的爱好
9、、兴趣、风俗，又有不同的动机和需求。另一方面，提供服务的也是人，也容易受情绪、性格等方面的影响。 5、由于受服务具有不可捉摸性、及时性、可变性较大等因素影响，往往使客人在购买商品时产生“担风险”的心里，因而不利于销售，客人作出是否“物有所值”必须在服务和消费结束后才能作出结论。由此可见，要提高服务质量，在树立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为酒店进行宣传，可以在一定程度上消除顾客的担心心里，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。酒店服务质量及其重要性一、酒店质量的定义指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程序，或者说指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒
10、店服务质量好坏的因素1、物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒店的建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等。2、人的因素：即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等。3、饮食因素：包括酒水、菜肴等。4、安全保卫：这也是提高服务质量的关系因素。二、酒店服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好、受益多，社会整体效果好。因此服务质量可以说是酒店的生命线。三、酒店服务的质量特性质量的特性表现为：1、舒适感2、方便感3、亲切感顾客到酒店是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受
11、”而不是“花钱买气受”。因此我们的服务必须让客人获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满意而归，必须让顾客感到我们的服务员不但乐于服务，而且善于服务。4、给顾客以安全感5、给顾客以物有所值（价廉物美更好）四、优质服务行家认为：规范服务超常服务优质服务（一）良好的礼仪礼貌1、在外表上要衣冠整洁；2、在语言上要讲究艺术，谈吐文雅，谦虚委婉；3、在行动上要举止文明，彬彬有礼；4、在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。（二）优良的服务态度指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。具体来讲有：1、认真负责；2、
12、积极主动；3、热情耐心；4、细致周到；5、文明礼貌。（三）丰富的服务知识1、语言知识 2、社交知识 3、旅游知识 4、法律知识 5、心理学知识 6、服务技术知识 7、商业知识 8、民俗学知识 9、管理经营知识10、生活常识（四）娴熟的服务技能（五）快捷的服务效率服务效率是指为客人提供的服务时限。经验证明，容易引起客人投诉的事情有两个：一是服务态度二是服务效率（六）齐全的服务项目（七）灵活的服务方式（八）科学的服务程序（九）完善的服务设计（十）可靠的安全保障（十一）优雅的服务环境（十二）优质的食品供应成功服务员的要求1、清洁：服装整洁。善于修饰、卫生；2、守时：有时间观念；3、兴趣：渴求发展自己
13、的工作潜力；4、自我设计：合理有程序，有计划的方式处理问题；5、助人：关心同事，乐于助人；6、合作精神：具有团体精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用；7、接受领导、乐于听从和实行上级的命令和决定；8、自律：学会在各种情况下自我控制；9、责任性和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得上级信任；10、自信心：敢于坚持己见。工 作 态 度一、热情：热情接待好每一位宾客，要有高效率、快节奏的工作态度，提供服务要快，解决客人提出的问题要快，努力提高工作效率二、礼貌： 1、严格遵循“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，实行微笑服务、开口服务、灵活服务、高级服务的服务宗旨；2、对待
14、宾客不论男女老少，贫富尊卑应一视同仁，对待残疾人员不能背后议论嘲笑；3、在营业场所不得使用方言，一律使用普通话；4、在接待客人过程中，应熟练使用敬语和礼貌用语，必须将“欢迎光临、请进、请稍等、谢谢、再见、欢迎您到来”等作为规范用语，在不同场合灵活运用；5、宾客提出意见，不论对、错，合理与否，必须认真听取，真诚的抱歉和感谢，不得计较宾客的态度；6、在工作中要求“三轻”服务，即走路轻、说话轻、操作轻；7、在工作时间内对待挑剔难缠的客人应端正工作态度，而不是逃避或带着消极的情绪；8、员工不允许擅自索取小费，不得侵吞宾客遗忘的财物；9、工作时间内不准擅自离岗，不准打私人电话，不准看与专业无关的书籍，不
15、准吃零食，嚼口香糖，不准听、看广播、电视，不准唱歌曲、吹口哨、大声喊叫，在客人面前不能挖鼻孔、掏耳朵、剔牙或打哈欠，未经允许不得会客，不能陪同亲友参观酒店各部门设施。三、主动：（责任）尽责尽职做好本职工作，不出差错，主动为宾客服务，对下一工序负责，严格执行交接制度，客人反映的问题件件有回音，如有疑难问题要及时向上级反映，以寻求圆满解决四、协作： 1、在酒店的员工首先以集体的利益为重，不说对酒店不利的话，不做对酒店不利的事； 2、员工之间必须互相帮助，不得猜忌、背后议论； 3、不允许泄漏酒店机密，维护酒店形象。五、诚实：待客诚恳、忠诚，有事必报，有错必报，不允许提供假情况，不准文过饰非，阴奉阳违，诬陷他人六、勤俭：勤恳工作，注意节俭，保持公共卫生，维护饭店优美环境，节约水、电，爱护设备、设
