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1、 中国银行客户经理调查报告 - 论文关键字：相关 国外 述评 研究 启示 要求 中国银行 服务 机制 过程 经理 客户 建立 制度 银行 对于中国银行来说，客户经理制是当前十分时尚的名词。随着我国各大银行市场进程的加快，全面推行客户经理制度作为一种制度创新和银行再造的有力措施，正在受到越来越多的银行青睐。作为一种银行管理制度，在中国银行的实际工作中也正在引发一场以营销管理为先导的全局性革命，而从更广泛的意义来说，在充分认识银行商业化进程的前提下，建立对客户经理制度全面、深刻的认识，对于中国银行的成长和成熟，特别是对于在获得可持续发展能力、全面迎接金融国际化的挑战有着巨大的现实意义。一怎样正确理
2、解客户经理制度,客户经理制度是以建立银行产品品牌与长期服务客户长期服务客户为目的，通过银行的内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，全面负责客户事务，从而形成介于银行内部作业、风险控制与银行客户之间的长期稳定的桥梁和纽带，并通过制定适宜的管理和激励制度产生最大限度地市场拓展力。客户经理要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”，从客户的需求出发，营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化、规范化金融服务的一种服务方式及运作制度。（一）、思想理念的创新性首先，以重视客户，尊重客户，通过实现客户价值实现银行价值为内涵的客户导向理念是客户经理制的最核心理念。通过传达一致信息展现银行企业文
3、化，体现客户至上的服务姿态，实现客户识别：通过银行内部业务流程的改造，将客户的事情作为银行工作的重心，实现客户欣赏；通过激励机制的强化，将客户利益放在更重要的位置，以客户的满意度作为评价工作的标尺，实现客户亲近；银行客户经理制核心理念的最深层次，即确立以客户为核心的银行运营价值观，通过向客户提供专业水准的产品和服务使客户价值增加、风险降低、运营效率提高、股东回报最大，实现客户忠诚。客户导向理念不仅要求银行以实现客户价值为最高目标，更要求银行对创造主要利润的客户给予高度的重视和关注，最大程度地满足他们的所有金融需要。其次，整合营销理念是客户经理制的内在特征。以客户为核心，综合协调地使用各种形式的
4、传播方式，把市场销售作为专门化、系统化工作，将各种营销资源进行整合，综合运用市场调研、战略策划、营销组织、广告促销、公共关系、产品销售、技术指导、售后服务等营销要素以实现营销的现代化、专业化。也就是说，要借助信息社会的一切传播手段，以统一的传播形象传递一致的产品信息，并建立完整的客户资料库，实现与客户的双向沟通，以此来实现客户经理制的目标与客户之间建立长期的、牢固的关系。（二）、客户经理制度的综合性从客户经理制的概念及理念不难看出，客户经理制不仅仅是建立客户与营销人员（客户经理）的对应关系，它实际上涵盖了几乎全部的银行内部机制改革的内容。1 、银行内部协调机制。客户经理制要求建立专业化的银行营
5、销机构，这不仅对我国商业银行的内部机构的设置提出了新的要求，而且对中国银行建立良好协调机制的要求更加迫切。目前，我国的大部分商业银行已经或正在进行机构改革，正在逐步地贯彻新的经营理念，各大银行公司业务、零售业务、风险管理等机构的设立就是非常明显的佐证。机构改革之后，中国银行随着机构矛盾的解决，协调机制的矛盾就成为主要矛盾。就是银行内部工作流程的整合与重组，通过对工作流程的科学化、合理化的设计和重组，树立良好的内部服务意识、建立合理的利益驱动机制打下良好的基础。要通过内部工作次序的理顺综合各种利益机制，逐步建立以市场和服务为导向的企业文化和价值体系，只有这样才能将原有的机构设置和工作流程的遗风彻
6、底的改造，最终形成适应市场竞争要求的客户服务系统，形成可持续性的整体竞争力。由于客户经理对外代表商业银行的综合形象，因此，中国银行客户经理要有非常高的素质要求，具体表现在：一是要有丰富的业务知识，精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作；二是要有较强的公关能力，能够承担营销金融产品和开发客户市场的使命；三是要有强烈的服务意识，积极调动银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。2、客户经理监督机制经理制要求中国银行聘用专门的客户经理全面负责企业在银行的所有业务，这不仅向银行员工（尤其是客户经理和柜台人员）提出了前所未有的高要求，也向我中国银行根深蒂固的“官本位”工作作风发起了最后的挑战，并要
7、求尽快建立多元化、市场化的激励与监督机制来改善银行客户服务系统的能动性和应变力。与此同时，为了提高银行各组织和个人的服务质量意识，还必须建立与激励、监督机制相配套的考核评估机制，并随着市场具体情况的变化不断作出改良和补充从而保证监督与激励的有效性。3、科学决策与制度创新机制。作为一项制度创新，客户经理制内在的要求围绕客户这一中心环节展开风险预警、产品服务、组织协调等银行的各个运转环节，并随着客户和市场的变化而不断求新求变，做到能够充分利用有限的客户资源，能对客户的经营提出具有指导性、建设性、前瞻性的意见与建议，为重点客户量身定做金融产品，并从中体现银行独特的经营文化，从而弱化现代商业银行产品与
8、服务的易模仿性，实现品牌的忠诚。从这个意义上说，建立科学的决策制度和创新机制十分必要。4、客户经理服务于客户。服务品种上，我们将用多种品牌服务，现有品牌和刚开发出来的品牌相互利用，以文优服务为中心的服务窗口来为客户服务。一个客户的业务需求原则上要在一个部门或一个柜台，甚至在一个账户内完成，这就需要中国银行对其业务品种进行整合，在目前的条件下，将多项业务品种整合到一个柜台完成是完全可行的，它的实质就是现有柜员制业务的拓展和完善。作为比较彻底的一种业务整合方式，是实现账户由单一功能向综合性多功能转变。整合后的综合性账户不仅具有存款功能，而且还可以具有贷款甚至透支功能，可以办理汇兑转账结算及各项代理
9、业务。此外，建立适宜的市场研究机制、市场开发机制、信息管理机制和服务技术手段创新机制等等，都与客户经理制的确立与运行密不可分，体现着现代中国银行市场竞争的根本要求。客户经理制实际上是一项涵盖银行内部各部门、各组织层次改造的系统工程，它几乎涉及我国中国银行的各个环节。由此可见，从理论的层面探讨和认识客户经理制度就会发现它的管理学成分更多一些。但是，客户经理制作为制度创新对于中国银行的内部改造来说无异于一场革命，将彻底地转变现有的中国银行的经营理念，在部门组织与工作流程上也必然会带来一次中国银行的大地震。从这个意义上讲，客户经理制的确立与运行就不只是一个管理学问题，也是一个制度经济学问题。 二、客
10、户经理在服务于客户中的历史过程一项新的制度从诞生到应用再到产生应有的效果，仅需要一定的前提条件，更要经历一个从无到有、从小到大、从作用微小到效果显著的过程。这一过程，是新制度取得主导地位的过程，也是新制度更替的成本。客户经理制的确立过程同样也遵循成本与收益的反比例规律。寻求最大限度的减少新制度确立过程中的成本，从而使收益最大是中国银行进行客户经理制改造过程中普遍面临的问题。从另一个角度讲，由于我国银行体制改革起步较晚，以价格（利率）为市场化为标志和起点的银行业市场化竞争时代尚未到来，银行业真正的市场机制尚未确立，这就在客观上决定了客户经理制这一市场化环境下银行经营的重要制度在其确立进程中不可避
11、免地消耗更多资源，产生更大的成本和阻力。（一）、制度过程客户经理制是银行商业化进行到一定阶段的产物。在金融发达国家，它是银行业发展到高度激烈的竞争阶段应运而生的制度创新。而在中国，市场化（或者说健全的市场机制尚未确立，就已经出现了客户资源的稀缺、银行竞争日趋激烈的现象，银行业的市场化改革与中国银行内部管理制度再造同步进行。在这种情况下客户经理制在建立的过程中就要尽可能的突破银行业旧的所有制过程，突破银行旧的内部管理机制的过程，国有商业银行还要突破官办银行的“官本位”工作模式的过程。只有这样才能充分体现客户经理制的创新性，才能适应银行业市场化的要求，才能适应激烈的同业竞争，适应中国银行的国际化趋
12、势。 （二）、环境过程 中国银行市场化进程刚刚站在价格市场化的起点上，真正意义上的全方位的市场竞争环境尚未形成。自上而下说，政府及监管部门缺少在完全市场竞争条件下的监管手段和经验；自下而上说，中国银行进入群雄逐鹿的时代后，各大银行又缺少一个权威的能够代表银行业整体利益、银行间相互监督与制约作用的银行同业自律性组织，难以自爱竞争手段和方式上形成相互之间的制约，难以形成同业之间彼此认同的包括价格、人才、服务等方面的竞争规则和协作制度，管理体系要适应客户经理制的要求，就必须在科学评定各业务部门职能的基础上，按其主要业务功能进行归并整合，通过优化、重组内部组织机构和操作管理体系，来实现管理职能由直线型
13、向综合型的转变。只有管理资源得到了合理配置与有效利用，才能达到精简机构与提高效率的目的，从而在管理体系上增强联动功能，真正构筑起服务客户的“绿色通道”。 完善激励机制。客户经理要实行以“绩效挂钩”为核心的考核激励机制。通过对两类关键指标：数量指标(如贷款指标、利润指标等)和质量指标(如营销策划、信息反馈等)进行测算。以客户经理的创效业绩为主线，再辅以所担任客户经理的等级不同，构建起绩效挂钩、奖优罚劣的考核平台（三）、素质过程随着银行市场化进程的加快和客户经理制的建立，竞争的日趋激烈与银行内部管理机制的调整都对银行从业人员提出越来越高的要求。中国银行客户经理制内在的要求银行员工全面掌握银行业务，
14、客户经理对客户业务的全面负责制度也对客户经理提出了更高的职业道德要求。由此可见，进入市场化阶段后，银行对客户经理在业务技能和职业道德上的要求越来越高。而就目前来看，我国银行尤其是国有商业银行的从业人员却很难达到这种要求，形成了人员素质的过程。加强银行员工业务技能与职业道德素质的培训，建立良好的培训制度，并加强同业间人才流动上的监督约束是突破这一过程的关键。综上所述，中国银行客户经理制不仅是银行内部制度改革系统工程，更是中国银行为了适应市场化大潮而实施的重大战略性改革举措。尽管在实施过程中会遇到各种体制、竞争环境以及银行内部机制上的困难与阻力。随着银行市场化不断优化，随着我国金融监管的不断成熟和竞争环境的不断优化，它必将在现代各大银行的运营中发挥越来越大的作用。
