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1、洗浴中心培训纲要企 业 文 化管理思想：我们努力摸索和树立“以人为本”和“来宾至上，质量第一”的管理思想，人的管理是公司管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、积极性和发明性、做好人的工作为主线，以“来宾至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。公司理念1， 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。2， 公司精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。3， 服务原则：热情、周到、自然、快捷。4， 公司哲学：顾客至上，遵守信誉，热情服务。5， 公司老式：厉行节省，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。6， 人才观念：不一定是最佳的，但一定要最
2、有发展的。7， 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。8， 公司标语：“团结一致，共创辉煌”服务员应具有的基本素质1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到；5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄严，举止大方；7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观测敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关怀集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具有的职业道德1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的崇高风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重她人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳
3、工作的一贯体现； 10，精益求精的工作态度。员工准则1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义；2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度；3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务；4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。今日煌都之歌视顾客为上帝,信誉就是生命力.来宾至上,服务第一,卫生原则常记心底。要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵执究竟。努力工作，努力学习，要把今日煌都建成一流的集团。今日煌都职责之歌身穿工作服，胸怀爱煌都，煌都公司重任责任交给我们，虽说有艰苦，我心中欢乐，虽不富有，我拥有明天。如果有人问我这是为什么？这样简朴的问
4、题那还用说，为了煌都的兴旺发展，为了来宾的快乐健康，吃点苦算什么，受点累算什么。这是我们员工的职责。洗浴部主题歌好男儿有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。有一番祝愿装满了咱行囊，又一汪泪水挂念着咱成长。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。好男儿闯就闯个名堂。好男儿干就干出个模样。好男儿咱要对起爹和娘。好男儿咱要为国成栋梁。成栋梁！服 务 常 识服务洗浴中心从主线上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？服务就是现代社会分工与合伙的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能规定，从而达到双方获益，它是
5、劳动价值的一种体现形式。行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在原则站姿的基本上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同步，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。托盘一方面理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整洁整洁、美观防滑的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整洁、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯
6、处，酒的商标向前。3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其他四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。 行走要领：1、 托盘穿门时要留意，如果你通过的门是右开门的，则用左手托盘；如果你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，并且可以保护托盘。2、 盘行走规定做到肩平、上身直，两眼平视前方
7、、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1) 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。电话接听原则：2) 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。3) 致以简朴问候，“您好”语调柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”4) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼她人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。5) 如是对告知或询问某事，应按对方规定逐条记下。并复述或回答给对方听。6) 记下或听清对方告知或留言的
8、事由、时间、地点和姓名。电话拨打原则：1) 预先将电话内容整顿好，以免临时记忆挥霍时间。2) 向对方拨电话。3) 待对方拿起电话，简朴问候后，以同样的问候语答复对方，自我简介（您好！我是*部门*号服务员）。4) 使用敬语，阐明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5) 按事先的准备逐条简述电话内容。6) 确认对方与否明白或与否记录清晰。7) 道谢语。8) 再会语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。斟酒原则：1) 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，
9、酒水有无变质，发现问题应及时调换。2) 斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。3) 斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的措施，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大概为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。4) 斟酒计量及饮用措施啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒
10、类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。敲门原则： 听到客人呼唤后，迅速回应，并切立即走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同步并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人容许后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好斟茶原则 上茶原则：进房前敲门，得到客人容许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身拜别。 换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面
11、前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。烟缸更换原则烟缸更换的措施，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同步撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时避免烟灰四溅。电梯操作原则：当客人向你走来时，一方面应理解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同步按下“”键或“”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序三轻（化）、四勤、五心、五声、五同样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。二、 三化：物品摆放规格化；卫
12、生原则化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动精确判断客人的规定，并及时予以满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到常常在本人负责的范畴内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1） 顾客进店有迎声；2） 顾客询问有答声；3） 顾客帮忙有谢声；4） 服务不周有歉声；5） 顾客离店有送声。五、 五心：1） 老年顾客要耐心；2） 对病残顾客要贴心；3） 对小朋友顾客要关怀；4） 对一般顾客要热心；5） 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个同样1） 对陌生与熟悉的人同样；2） 对本地和外地的客人同样
13、；3） 领导检查与不检查同样；4） 对消费少的与消费多的客人同样；5） 工作闲时与忙时同样。七、 六服务1) 积极服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、 十个一点1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3） 动作快一点、 4)效率高一点、5） 做事多一点、 6)理由少一点、7） 度量大一点、 8)脾气小一点、9） 说话轻一点、 10)微笑露一点卫生规定十无：1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损；5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害；7)卫生间干爽干净无异味； 8)餐具消毒干净无水迹；9)墙壁纸整洁无破损；
14、 10)设备家具整洁无残缺。桑拿浴、蒸汽浴的基本常识桑拿浴源于古罗马和芬兰，是运用电热炉加热，同步不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，一般是运用脱质、脱水的木板制成，不易变形，重要设备涉及电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人觉得蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的结识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，增进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同步与冷池配合，还可以有效的治疗某些关节疾病，风湿性关节炎等，对于紧张疲劳导致的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓
15、和作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，由于桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，因此应有防火温感器和花洒头。蒸汽浴源于希腊及土耳其，是运用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一种密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。蒸汽浴室的内壁一般是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的重要设备涉及电炉、蒸汽管道、电子温感器、控制器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，重要作用也是通过较高的温度使人排汗，增进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，此外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其他呼吸系统的疾病。水池(冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是运用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42(中国48左右)摄氏度，温池38（中国42左
