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1、技术支持与售后服务方案2022年11月25名目1 服务流程和相关机构3服务承诺4主要服务内容51.1 技术支持51.1.1 系统维护支持51.1.2 电话热线支持61.1.3 远程技术支持61.1.4 现场技术支持61.1.5 电子邮件支持71.1.6 WEB支持71.1.7 问题收集与反馈71.1.8 上线后值班支配71.2 系统更新升级81.2.1 版本管理和软件补丁服务81.2.2 应用平台系统的修改升级81.3 日常系统维护81.3.1 日常维护81.3.2 设施巡检服务91.3.3 重要通讯保障服务91.3.4 设施平台系统维护101.3.5 对系统运行状况进行定期检查101.3.6
2、 应急方案设计与预演服务101.3.7 技术询问101.3.8 供应系统运行分析报告101.4 系统故障解决102 关心故障定位服务11客服中心联系方式111服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局供应优质的技术支持服务技术支持服务流程如下：系统现场用户需求维护问题厂商操作申请版本更新维护人员填写新1:需求填写调r1整需求填写问题票rv维护窗口反馈问题和新需求1F公司技术支持中心1r公司支持窗口问题票需求管理管理公司内维护小组需求分析系统测试!维护日志-设计开发版本管理操作日志:项目开发小组维护人员现场维护供应补丁和新版本发布补丁和新版本技术专家执八、线支持服维护工程师1. 服务承诺
3、在设施安装调试时所需的工程资料由我公司供应，同时我公司将在保证平安和质量的前提下供应技术服务，包括：技术询问、技术资料、设施技术说明书、使用说明书、维护说明书等。2. 在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导，确保贵局技术人员把握相关的技术力气。3. 我公司依据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。4. 我公司在设施投产后供应软件补丁的分发与安装。对由于我公司的缘由造成系统的硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。5. 在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将准时免费供应应
4、贵局使用，并免费供应相应的技术文件。6. 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内赐予书面回复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、方案开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。依据跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。7. 在系统设施试运行期间，依据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。8. 保修期内在系统发生故障的状况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相应的技术支持。9. 设施保修期内我公司负责免费更换软、硬件。10. 在网络和设施扩容及软件升级时，我公
5、司将派技术人员到现场指导。主要服务内容我方供应如下四种服务内容：维护服务工作内容描述技术支持电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持系统更新升级应用平台系统的版本管理及软件补丁服务日常系统维护1) 日常维护2) 设施平台系统维护(设施故障、巡检服务、重要通讯保障服务)3) 对系统运行状况进行定期检查4) 技术询问5) 应急方案设计与预演服务6) 向客户供应系统运行分析报告系统故障解决解决系统的包括一般故障、严峻故障、灾难性故障等故障现象，保障系统的稳定运行。针对系统故障，我方供应如下的技术支持：故障类型区域范围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障
6、全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国电话响应或现场支持小于4工作小时小于12工作小时2.1.1 技术支持系统维护支持系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有遇到一些问题，要建立特地的收集与反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理挨次，以提高后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其它系统协作的相关事宜也要能够准时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、把握，外系统的协调、协作的阅历和教训。1.上线初期：要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联
7、合现场业务指导小组，并供应远程问题解答，必要时到现场巡回。2.现场支持：上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导。2.1.2 电话热线支持上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障电话。在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。我公司设立7X24小时的值班响应电话，并支配有阅历的工程师接受申告。当设施消逝故障时，贵局通过我公司指定的值班响应电话进行报障。远程技术支持对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段
8、，登录到故障设施，进行故障诊断，查找故障消逝的缘由，指导现场维护人员处理故障。要求：远程技术支援的设施由我公司供应，我公司应保证该设施具备平安管理功能，能防止非法登陆以保证设施和交换网络平安。我公司服务人员在远程登录贵局设施前，必需提前向贵局申请，并征得贵局人员书面、电子邮件或传真方式的同意。我公司服务人员登录到故障设施，通过诊断，分析故障产生的缘由，制定故障解决技术方案后，并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知贵局，经贵局批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设施发送的任何指令、报告回显必需形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形
9、成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给贵局。现场技术支持对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设施故障，我公司将快速供应现场支持服务，支配阅历丰富的技术支持工程师赴现场分析故障缘由，制定故障解决方案，并最终排解故障。我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下预备：查阅贵局用户档案，了解用户设备运行状况及设施以往所发生过的问题及处理方法；预备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我公司服务人员抵达贵局用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认，了解设施运行状况，核实故障现象，并依据故障现象对设施进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我公司须
10、保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。假如确定为设施硬件故障，我公司需免费供应设施硬件为贵局进行更换。假如是软件故障，我公司需免费为贵局修复软件故障；假如无法修复，我公司需免费供应重新安装服务。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设施的正常运行，并应有贵局用户维护人员在场协同处理；在必需进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经贵局用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观缘由给贵局带来损失的，贵局有权向我公司提出索赔。我公司服务人员在处理故障后
11、，要向贵局维护人员解释故障缘由和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我公司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交贵局客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。2.1.3 电子邮件支持割接上线后贵局将供应统一服务邮箱给各业务部门，各部门在发觉系统问题后可以通过发邮件的方式将问题反馈到报障人员处。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。2.1.4 WEB支持割接上线后贵局将供应WEB给各业务部门，各部门在发觉系统问题后统一汇总并提并到WEB平台上。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。2.1.5 问题收集与反馈同时在割接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过W
12、EB方式计时方馈，对非紧急问题各班组对收集问题进行过滤和初步分析，填写问题报告单提交项目组。项目组定期形成问题解决状况的报表反馈。2.1.6 上线后值班支配为保证割接后系统运行故障准时响应，上线后要支配人员进行主设施应用环境监控。2.2 系统更新升级系统的更新升级分成两个部分：维护期间的设施平台部分维护(变更、升级新增)和应用平台部分的修改升级工作。版本管理和软件补丁服务软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。1)预防式补丁服务。我公司在已知设施软、硬件缺陷可能导致潜在问题的状况下，通过配置管理或巡检等方式对贵局设施进行增补软件分析并提出版本升级建议。由贵局进行相关业务、客户影响分析后
13、确认进行。2)响应式补丁服务。当设施消逝故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司供应针对该软件缺陷的软件补丁程序。我公司技术支持工程师在设施维护及设施巡检过程中发觉软件存在故障隐患时，经贵局同意，我公司供应软件补丁程序。我公司需保证供应的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必需持有相关的资格证书。我公司输入补丁应严格依据贵局的工程割接流程和法律法律规范进行。在输入补丁过程前，我公司应关心贵局制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量削减设施中断时间，确保系统的平安性。在输入补丁过程中，假如需要更换设施的硬件部件，则替换部件应由
14、我公司供应，我公司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的全部权归贵局，替换下来的硬件全部权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设施和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。2.2.1 应用平台系统的修改升级在相关技术法律法律规范书要求范围内，完成系统相关业务的需求修改升级。系统相关技术法律法律规范书要求范围外，具体进度和费用双方依据具体状况协商。3.3.1 3.3日常系统维护日常维护日常维护的主要内容包括： 系统环境检查文件系统空间检查相关数据库表空间检查网络检查 应用系统检查系统进程检查配置检查日志检查3.3.2 系统
15、数据检查数据量检查配置数据检查设施巡检服务我公司为贵局的设施进行定期的现场检查，准时发觉设施运行中消逝的隐患，通过系统调整等手段，削减设施发生故障的概率，保证设施稳定、高效运行。我公司每年至少供应两次设施现场巡检服务，对贵局设施进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设施运行环境的检查等。为保证巡检效果，有效发觉并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。贵局将建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，贵局须在设施巡检前15个工作日告知我公司，设施巡检过程中贵局工程师全程参加，并且协作我公司技术支持工程师完成此项工作。我公司完成现场设施巡检后需协作贵局工程师填写设施巡检纪录表。我公司在设施巡检完成后三个工作日内提交设施巡检报告（报告模版由我公司供应），贵局可以依据需要要求我公司增加或修改设施巡检内容。我公司必需为贵局建立设施修理档案，并依据设施运行状况向贵局供应设施升级、改造、更换的建议和方案。在设施巡检过程中我公司可以对贵局工程师进行现场培训。3.3.3 重要通
