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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页5.其他有关的销售工作管理。1） 市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理领导汇报。2） 销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类活动。往往在非正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。3） 市场营销部一定要最大限度的掌握各类有关信息。要有收集信息的各种渠道。掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。店内促销管理店内促销，是指酒店内部各个
2、部门职工，特别侧重于对客服务部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。一意义和目的：1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销工作的基础和保证。注重酒店日常的服务质量和服务环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。增强酒店内部员工的促销意识，就可以保证市场营销部门组织来的客源不致流失，要确保酒店源市场的稳定。1、 店内促销能以较少的投入，获得较多的效益。一般来说，一个酒店的市场营销部门，每年要花费整个酒店营业额的1.53%，用于市场
3、开拓、推销及宣传广告等公关工作事务上。而店内促销不需要在资金上有什么投入和花费，它需要的是店内员工热情服务，良好的态度和工作服务时的推销技巧等方面的投入和专注。做好店内促销工作， 是以较少的投*GM管理实务入，获取较多收益的一项有意义的工作。店内促销工作关键问题，在于酒店各级管理人员、对员工的培训教育工作。特别是对那些整天与客人打交道的员工，要培训他们对客服务和对客推销的方法。员工具有服务热情和主动推销及技能，无形之中就能给酒店增加营业收入。3、店内促销可以增加回头客，达到较为满意的经济效益。 重视店内促销的第一个关口，就要注意总台员工接待服务的技巧。他们要能够把当天的客房尽量多地销出去。不讲
4、究方法和技巧是做不到的。如果我们的总台员工是例行公事地接待客人，或者由于当天的情绪不好，或者是对房间的状况不熟悉，都很可能把到手的生意丢失掉。灵活的员工，他会在客人犹豫不决之际，巧妙地把客人挽留下来，通过员工得体的推销介绍，而使客人乐意住下来。4、店内促销工作不主动，生意就会白白跑掉。1、 店内促销有利于提高酒店形象和提高员工素质。 成功的店内促销，必然使酒店经济效益大增，员工的工作成绩得到了显示，员工的潜在能力、积极性、创造性也在店内促销中得到发挥和体现。员工们看到了自己的劳动获得的收获，就会产生一种自我价值实现的满足感。使得员工重视礼貌，热情主动服务，注重与客人之间的和谐、友善关系的建立，
5、这对提高员工的职业素质，对创造店内良好的人际关系环境，都有促进作用。 要所有来店的客人，在酒店生活得愉快，使他们对酒店的各项服务，对酒店环境、对员工的态度以及对销售的各种产品都比较满意。进而令他们赞叹、令他们能留下美好的印象，最终令他们再次光临；并且一有机会，介绍他们的朋友一起光顾，使得酒店的回头客大增，使酒店达成理想的满意的经济效益。*GM管理实务二店内促销涉及到的人员和事务(一) 人员1、 酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者和实施者。 要经常关心，并身体力行实施店内促销工作。2市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。 应该保持与客人的接触和联系，帮助客人解决在
6、店期间的有关生活、服务、接待方面的问题。特别是由市场营销招来的团队客人和公司的商务客人以及会议团体客人，这些客人进店以后，销售经理还要对这些客人进行跟踪服务，经常走访客人，征求客人意见，解决客人的疑难问题，协调部门之间的关系等等。2、 酒店每位与客人直接接触的员工都是推销员。如能充分发挥前台接待员、出纳员、餐厅服务员、行李员、商场营业员、客房服务员等等所有与客人直接接触的前台工作人员在推销中的作用，那么酒店销售成果将成倍地增加。 (二) 部门1、 前厅与客房的内部促销。酒店前厅部所属的总机房、总台(问讯、接待)迎宾、门卫、机场代表等等，都是内部促销的促销员。总机如何推销酒店；客人到了酒店的总台
7、，接待员如何推销客房；迎宾、行李员如何引领客人、介绍情况等等，都有一个如何积极、主动、有效地推销酒店的问题。客人住下来之后，会经常提出一些生活服务方面的问题，请客房中心和楼层服务员帮助解决。服务员应答客人的态度和技巧都与内部促销有关。*GM管理实务2、 餐饮方面的内部促销。一个酒店餐饮服务的内容很多，要尽量使用酒店的所有场所。各餐厅的经理是最佳的推销员，应该经常地招呼客人，与来店用餐的客人保持良好的联系，将用餐客人的单位和姓名存入在案。平时经常与他们保持联系，都可以起到推销的作用。3、 康体方面的内部促销。酒店内的各种康体设旋是吸引客人来店消费的有利条件。也是酒店增加经济效益的重要方面。实施康
8、体活动会员制，是康体活动内部促销的好形式。这需要康体各消费点的员工积极推销和平时的热忱服务。4、 酒店其他方面的内部促销。(1) 旅游商场的促销、推销内容包括：商品性能、产地、质量优劣、价格等等。(2) 组建员工业余艺术团。客人来店举办重要活动和大型团队进店时进行演出，也是一种推销宣传。(3) 组织大型推销活动。如食品节和重大节日活动时，酒店的专题的有特色的推销活动。这些推销活动之前，要对员工进行适当的培训，使有关方面都能知晓酒店组织这些活动的内容、特色，以便适时适度向客人进行推销。(4) 出租汽车业务推销。酒店的出租司机应做到以下几条：主动问候；尽可能为客人开车门；在行车途中，适当地与客人聊
9、天，介绍当地情况；播放优雅的音乐；礼貌待客、规范着装、佩戴白手套；到了终点，客人付款之后，表示“谢谢，欢迎下次乘坐”等。三 店内促销涉及到的相关政策和措施1、 培训工作。酒店员工是店内促销工作的最终体现。他们参与促销的效果好坏，取决于酒店管理层的领导、指导、组织的好坏。另一方面，作为酒店市场营销部的管理人*GM管理实务员，也要给酒店前台直接接触客人的员工出点子，培训他们如何进行店内推销。促销培训的形式和方法有：(1) 开餐前，餐厅主管或领班对餐厅员工进行促销工作的提示、培训和要求。(2) 前厅部每周至少一次(约半小时)的培训会议，研究如何培训员工有效地推销高档套房的一些技巧、语言、做法等等，供
10、前厅接待员参考。(3) 店内开展的一些专门推销活动，如食品节等，要专门对员工进行推销方面的知识培训。(4) 酒店经营方向转变以后，要进行专门的培训。(5) 要培训员工如何关心、帮助、理解客人，满足客人需要等方面的技巧和艺术等等。2、 质量管理。酒店服务质量管理工作，是店内促销工作最坚实的基础。酒店要加强全面质量管理的教育和培训。哪一个服务环节上出现质量问题，都会造成客人投诉，就容易导致客人的离店，而对酒店产生不良的影响。3、 价格政策。酒店的价格政策、价格的起伏变动，对内部促销的影响至关重大。认真研究并制定好切实可行的价格政策，有利于酒店的推销和经营，有利于酒店效益的提高。(1) 多种价格。酒
11、店客房推销，最好不要只用一个价格。定价可采用两种方法：一种是高价、低价各占20%，中间价占60%；另一种是高价、低价占10%，次高、次低价占20%，中间价占40%。(2) 灵活价格要根据市场供求的变化来浮动调整自己的价格。旺季时，客房紧张，房价可以上浮。而到了淡季，房间比较空的时候，要有一个特别推销的价格。房价可以*GM管理实务打折扣。也可能要比标准房价低30-40%，或者还可以包早餐，或包晚餐。当然，给一个特别的销售价格，往往会影响平均房价，这就要看时机、看季节、房间数、住客率等因素。(3) 房价控制权。房价管理不力，容易出现管理上的漏洞；房价控制过死，又会影响灵活、控制的权力，是酒店经营管
12、理中的一个得重视的问题。4、 客源比例政策。1）客源比例可分几个方面的类型：l 客源目标市场明确以后，确定客源比例政策。l 各种游客的来源所占比例。l 团队和零星客人的比例如何l 国际游客和国内游客的比例各占多少等等。这些都需要酒店每年制定明确的目标和政策。 2）前厅部和市场营销部的推销目标： 前厅销售的面是侧重于零星客人，卖高房价；营销部销售的侧重是团队，是大的流量，房价有折扣和优惠。营销部要经常与前厅部保持联系，在销售比例范围外，可以要前厅增加用房或向前厅退还订房。在客源不稳定、不饱和地区酒店要特别重视团队客人的接待和推销。酒店每年都制定一个散客和团队入住的大致比例的政策，这是必需的。另外
13、，作为酒店经营者，还要能预测客源市场的走向和未来，要留有余地。在旺季时，要考虑到淡季的情况在客源市场不稳定的地区，要能给团客入住留有一定的比例。5、 建筑装饰与设备设施。酒店的外观和内部陈设的风格，应该能够体现出酒店的经营风格。酒店的装饰、陈设必须能与其客人的情绪有很大的影响力，是无言的店内促销因素。*GM管理实务四店内促销的方法1、 问候客人，叫出客人的名字。 酒店所有与客人接触的员工，都要养成主动问候客人的习惯，无论在酒店什么地方，见到客人，主动热情的问候，客人在店期间就总能充满着愉悦的心情，这些都对店内促销有良好的影响。2、与客人保持联系，请求预定。1） 所有的前台服务员、行李员，在与客
14、人非正式的谈话中，都可以请求客人预订。当客人离店时，内部推销工作所要做的是：感谢客人光临，请他们再次光顾。客人一旦答应，就立即为他们预订下一次的客房，还请求客人为酒店提些意见。而宴会预订和餐厅服务员可以对用餐客人说：“假如下次您想订餐，就请您打个电话，让我为您预订。”总台员工也可以这样说：“如果贵公司有来自外地的客人，请介绍他们到我们酒店来住。”这些简单的请求预订，能很好地推销出酒店的产品。2） 保持与客人的经常联系，就可以及时地推销出酒店的服务产品。酒店的各营业消费点，对在店消费(住宿、用餐、娱乐)过的客人，就经常保持与他们的联系。联系的方法多种多样，可以打个电话，或写封信，让客人知道，酒店是多么感谢他们在店消费。这对促销很有帮助。3、熟悉掌握服务知识，提高客人回访率。(1) 为顾客提供优先服务；(2) 使他们感到舒适；(3) 使客人感到酒店需要他们、欢迎他们。把这三者结合起来，酒店经营就能成功。提高客人回访率是任何一个服务行业取得成功的重要因素之一。*
