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1、平衡计分卡在零售行业的应用 摘要：本文提成引言和四个部分。引言部分重要陈述了平衡计分卡的诞生背景和运用平衡计分卡进行绩效考核的意义。第一部分简略描述了平衡计分卡的内容和指标体系间的关系。第二部分是1世纪全球零售业的机遇和发展。第三部分讲诉平衡计分卡在零售行业的具体应用。第四部分针对产生的问题,予以某些建议。核心词:平衡计分卡，绩效评价，零售业Th Appictino Balac Scorecrd(BSC） in th retailingAbstrc: his te is ivide to pefe and four pats. e refe illustrates the bakgound o
2、f BS nd the anin of appaionof BSC in the prfrmance aluato ss. Te fist part iminy but he cont f C and the mutua funion btweeh ndiatshe secod part discussestheopportnitiead developmen of heretlng inTwentyirst cetr Th thir par conrnsthe apliaton of Ci ceanretiling companes. he fourh pargivessgestioso t
3、 diffcltie dscussed inpr 3. Key Wo: Blanced Scoreca (B）Performance alaton/heeaili目录摘要1btract.2引言4第一章 平衡计分卡的基本框架51 平衡计分卡指标体系的内容5.1.1财务维度.12客户维度.1.内部经营流程维度6.14学习与成长维度1.平衡计分卡四个指标之间的互相联系7第二章平衡计分卡在国内零售业的运用状况72.1天虹商场运用平衡计分卡构建战略管理体系22沃尔玛中国与平衡计分卡8.3美孚公司平衡计分卡之旅9第三章国内公司运用平衡计分卡过程中存在的问题10.1指标过于复杂和多样103.2缺少高层的充足
4、支持13.3公司的远景、目的和战略不清晰113.员工和公司无法达到共同共识3.5个别指标难以量化1235.公司信息管理系统比较单薄。23.5.2 KPI设计难度大2第四章 解决平衡计分卡运用问题的有效措施14.1选择性接受平衡计分卡业绩衡量指标124.获得高层管理支持134.3加强平衡计分卡的宣传和培训力度344与公司的鼓励机制挂钩13.5建立完善的评价系统3第五章 结束语13参照文献1引言 业绩评估,是行驶运筹学以及数理记录的要领,通过建立全面的评估体系,对比有关的评估准则和原则，将定量分析与定性分析结合起来，对公司的赚钱能力和债务风险等方面进行的综合评估。自从891年美国“科学管理之父”泰
5、勒创立了科学管理理论体系后,通过00近年的研究探求，公司绩效评价从单纯的会计指标的分析,通过综合指标的引入，逐渐发展成为与公司管理过程的全面融合。 以夏新平、李永强、张威的研究为例，在二十世纪八十年代之前相称长的时期内,公司的绩效评估重要环绕财务指标。老式的绩效评估体系重要是从财务指标角度出发而创立的绩效评估体系。这种体系的基本特性是以财务指标为主,着眼于事后评估,关注公司当下发展状况，看重短期绩效。二十世纪九十年代后，社会劳动构造和生产构造都产生了巨变，公司绩效评估体系也因此产生相应的变化1。 在知识经济的环境下，竞争要素的无形化以及“社会责任”概念的提出和发展，使公司绩效评估模式演变成为战
6、略性评估模式。其中，经济增长值（E）模式,平衡计分卡模式,“三重盈余”这三个模式起着十分重要的作用。二十世纪八十年代，美国思腾斯特管理征询公司提出了“经济增长值”的概念。经济增长值是指上市公司在扣除机会成本之后所发明的价值。“平衡计分卡”则强调的是一种综合性的管理理念，即充足考虑财务目的、内部管理、市场经营和公司创新四个方面对公司的影响。除了强调财务指标以外,平衡计分卡此外涉及了顾客、内部业务流程和学习与创新三个非财务方面指标,从而让公司可以从四个不同角度全面组合评价公司。由英国Sustanality公司总裁约翰埃尔金创立的“三重盈余”绩效评估基于“利益有关者”理念，该理论强调公司应当平衡经济
7、繁华、社会安定以及环保三方面发展2。 随着平衡计分卡的提出，越来越多的公司开始把平衡计分卡应用到绩效评估体系中,平衡计分卡的作用也得到逐渐承认。随着时代进步，运用平衡计分卡的范畴从此前的制造业不断衍生到金融业以及服务业等所有行业中。 同样地，零售行业也离不开绩效的考核和评估，同步由于零售业的特殊性质，非财务指标有时候反而处在更重要的地位。因此，平衡计分卡也在零售业中迅速发展。越来越多的国际零售大头，例如沃尔玛,注重平衡计分卡的作用，并把平衡计分卡纳入公司战略体系中。 探讨平衡计分卡如何协助零售行业进行绩效考核从而使得公司更好地实现战略目的又好又快的发展,是本篇论文的意义。 第一章 平衡计分卡的
8、基本框架 一九九二年美国管理大师Kalan率先提出了“平衡计分卡”的理念，指出在目前竞争环境下,公司要想长期维持战略优势,不仅要注重财务指标,同步也要以公司战略为基本,将公司的战略目的具体体目前财务、客户、内部业务流程、学习成长这四方面上，对公司业绩和竞争状况进行全面评估和控制3。在新经济时代的规定下,平衡计分卡为公司绩效评估体系的科学创立提供了合理思路,同步获得实务界广泛运用。在已有诸多国内外成功运用平衡计分卡的事例状况下,实践已经证明平衡计分卡有助于公司战略的有效实行,进而改善和提高竞争力,提高公司效率和效益。.1 平衡计分卡指标体系的内容 平衡计分卡涉及四个维度:财务维度、客户维度、内部
9、流程维度和学习与成长维度。1.11财务维度 公司的终极目的是股东财富实现最大化,因此财务指标在绩效评估中占有极其重要的地位。财务目的可以综合反映公司的经营状况，可以体现公司长期战略目的及实行成果,同步为最后财务状况的改善作出奉献。尽管财务指标有诸多的局限性,例如财务粉饰或利润操作,但由于财务目的可以体现公司股东财富最大化的最后目的，综合体现公司的经营业绩,财务绩效衡量措施可以显示公司的战略及其实行与否正在为最后财务状况的改善作出奉献,并能体现公司各利益有关者的利益，因此平衡记分卡仍保存了财务方面的指标,财务指标仍然需要作为绩效评估体系一中重要部分,涉及在平衡计分卡体系中。 值得注意的是,财务指
10、标并不是孤立存在的，它一方面要和公司长期战略发展目的密切结合在一起,集中反映公司的战略目的和实现状况;另一方面则要和其她三个非财务方面指标相结合,使得公司的财务业绩与其非财务的业绩之间存在互相影响、互相制约的效果。 在平衡计分卡绩效管理系统中,财务方面的指标可以涉及毛利率、销售净利润率、销售收入增长率、投资收益率、流动比率、速动比率等。1.1客户维度 客户维度是从公司客户的角度来评价公司经营状况。在复杂剧烈的竞争中,客户在公司占有举足轻重的地位。 公司只能全面理解客户,尽量满足客户所有需求,尽量和越来越多的客户建立长期和谐的关系，才干提高顾客的满意度和忠诚度,公司才可以在复杂的竞争中继续生存并
11、发展。因此，将客户方面纳入业绩评估体系中,可以使公司可以关注客户,注重客户对公司的作用,从而促使公司在制定市场方略时将自己重要的客户需求状况都全面考虑，保证市场战略的对的性和有效执行,进而使财务成果产生积极的推动作用。 客户方面的典型指标有：客户满意度、客户保存率、客户抱怨次数、顾客获利能力等。.1.3内部经营流程维度 内部经营流程方面重要是从公司从内部业务角度来评价公司经营状况。内部流程是形成和凝聚公司竞争力的核心，同步也是公司改善经营绩效的重点。 达到客户满意和财务目的都需从内部流程中得到全面支持。公司只有注重内部经营的发展,逐渐形成公司品牌价值和核心能力才干让客户更多关注公司及其产品，才
12、干想措施留住顾客。同样地,一种完善合理的内部运营体系，可以最大限度地减少公司成本，提高生产效率,才可以实现公司价值最大化的目的。 在平衡计分卡中,内部经营流程维度可以设定新产品开发所用的时间、产品生产周期、售后服务质量等指标。 1.4学习与成长维度 公司要想实现财务目的，实现客户和内部流程方面均有所突破,则需要在学习与成长方面建立健全的体系。公司要想在客户方面和内部流程方面获得业绩的突破,则必须一方面要在学习与成长方面做好充足的准备，否则就会使公司在其她方面努力的效果大打折扣。 不断创新是公司实现长期发展的主线。固步自封,始终提留在古老落后的运营模式和发展体系的公司会慢慢被新兴公司吞噬掉，慢慢
13、失去行业竞争地位。公司只有不断注重研究和发展,才干带动各方面的质变，才可以实习公司的长期发展。 在平衡计分卡体系中,有关这方面的指标，可以涉及员工培训时间和培训支出、信息系统更新次数和间隔时间、技术投入比重等。但是,由于学习与成长方面有很大主观成分，因此很难加以明确界定。1平衡计分卡四个指标之间的互相联系 虽然平衡计分卡四个指标各有自己特有的内容,但需要强调的是,她们并不是完全割裂、互相孤立的。尽管四个指标常常存在对立但是她们又是密不可分的。正如Kapln所说“平衡计分卡的四个维度不是简朴堆列，平衡计分卡四个维度之间既涉及成果指标，同步涉及实现这些成果的先导性指标，并且所有指标之间存在一种因果
14、关系”4。 这种内部逻辑关系存在的主线是为投资者需要的财务角度。利润是公司存续和发展的前提,财务类指标当是股东的盼望和考核规定，而财务利润来自于最后的产品使用者客户,而产品如何能最有效的转化为利润,决定于公司客户对公司的满意限度，公司要关注顾客的满意度，并从中找到改善和创新的出发点,如何提高满意度,需要通过产品质量、服务、信誉等赢得客户的信任和忠诚，产品质量和服务质量是一种流程的成果,就像质量管理学中告诉我们的“质量是一组过程的输出”。其质量的优劣取决于流程的每个环节的合理性和先进性，因此公司要关注内部流程管理，公司的发展处在一种剧烈的竞争和瞬息万变的市场环境里,如何应对竞争和变化,保持可持续发展,必须不断更新和创新,创新来自于已有经验的提炼升华和不断的学习、汲取新知识。 综上所述,这四个方面互相联系，互相制约,任何一种方面都不也许单独存在，只有把这四个方面综合考虑起来,才干全面有效的衡量公司的绩效水平和经营状况。第二章 平衡计分卡在国内零售业的运用状况不管从哪个方面来看，在过去十年间，发展中国家的零售格局都经历了爆炸式的增长。在这些国家，人口增长了11%,零售面积扩张了25%,人均零售额几乎增长了100%,英特网可接入人数几
