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1、-第一章 访客接待礼仪上第一节 亲切灿烂的笑容1微笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说请问找谁？有什么事吗？您稍等，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说您好，请问有什么需要我效劳的吗？2笑容是可以训练的只有发自心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进展刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动
2、每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进展训练的一项必不可少的容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。3假设你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做你快乐所以我快乐。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的效劳，自然也能让你的工作更上一层楼。4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印
3、象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。第二节 温馨合宜的招呼语1使用顾客易懂的话语一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比方医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时口闭口皆术语，就会让顾客感觉很为难，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说您好、大家好、对不起、请等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风。3
4、生动得体的问候语所有的效劳行业都要使用效劳用语，所谓的效劳用语就是重点表现出效劳意识的语言，比方有没有需要我效劳的？有没有需要我效劳的？这样的问候语既生动又得体，需要每个效劳人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似找谁？有事吗？这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。4顺应顾客，与其进展适度的交谈顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进展适度的交谈。比方，当客户说对不起，请问你们总经理在不在时，接待人员应该马上答复您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。5充满温馨关心的说话方式如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他
5、一纸巾，不要小看这薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句您没带伞，有没有着凉？也是充满温馨的关心话语。要学会根据环境变换不同的关心话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。6防止双关语、忌讳语、不当言词表11 双关语、忌讳语、不当言词例如1双关语、忌讳语、不当言词例如原因2这边有一老先生在吃，没多久了。容易理解为再吃没多久就要翘辫子了。3喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。4当别人挂了时说他挂了。易让人理解成他死了。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。5别人结婚时说到死；办
6、完丧事要离开的时候说再见。有不吉利之嫌。6过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。表11列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌反感。对效劳行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比拟严重。7公关润滑剂赞美用语表12 最受人欢送的赞美工程最受人欢送的赞美工程年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美
7、用语就成为公关工作最好的润滑剂。对效劳行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表12所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单例如：*甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？赞美其
8、事业成功；不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。肯定其工作成果；哇！王*，您的实力真是无人可比啊！恭维其实力；像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！仰慕其社会地位；您是个有气度、有风度的男性！夸奖其有气度；跟您做生意不用担忧，您的信用最可靠了！对其表现信任。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。第三节 视线效劳礼仪1交谈时视线要看着对方接待人员在答复客户的咨询时，眼睛一定要看着客
9、户，这是尊重客户最根本的礼节。对于刚出校门或者是社会经历缺乏的女性效劳员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。2视线要保持在社交围所谓社交围指从腰际到头部之间的局部。男性效劳员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。3视线要保持平安距离所谓视线平安距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最平安的距离。异性之间交谈，假设女性不自主的往后退了一步，就表示你
10、与她的距离没在平安距离之外。与其让客户有这样的反响，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。所以，接待人员在效劳客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线平安距离。4眼神应充满亲切感你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。千万不要对客户说出类似你好！有什么事！找谁！能不能稍等一下！等一下！等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。第四节 如何引导访客1了解令人不悦的效劳表现以下十种表现是会令访客不悦的效劳态度，作为接待人员，你一定要防止使用这些不良的方式去对待访客。表13
11、令人不悦的效劳表现令人不悦的效劳表现1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着顾客6未停顿与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户2迎接客户的三阶段行礼我们国通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微应酬；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般应酬；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切
12、忌用下巴跟人问好。图11 迎接客户的三阶段行礼3引导手势要优雅接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你对不起，请问经理室怎么走，千万不要口中说着那里走，手却指着不同的方向。女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开场走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客对不起，我们这边要右转。打手势时切忌五指开或表现出软绵绵的无力感。4注意危机提醒在引导过程中要注意
13、对访客进展危机提醒。比方，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进展危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说请您注意，拐弯处有个斜坡。对访客进展危机提醒，让其高快乐兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。5行进中与客户擦身而过该如何打招呼在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声您好。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就傲慢地走开。如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进展交易，则你就给公司间接地带来了利益。6上下楼梯的引导方式
14、爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，则你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇请跟我来，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲对不起，我今天服装比拟不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。图12 上下楼的引导7如何开启会客室大门会客室的门分为开和外开的，在翻开开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意平安，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的平安，接待人员一定要注意。
15、8会客室安排会客室座位的正常安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设*会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比拟低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。【自检】请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。检验工程自我评估改良方案1使用顾客易懂的话语尚未做到 根本做到 做得很好 2简
