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1、山东联通营业厅服务规范手册二OO四年三月目录第一部分服务规范第一章 服务文化第二章 仪容仪表规范第三章 行为举止规范第四章 着装要求第五章 服务用语第六章 服务禁用语第二部分受理流程第一章移动业务受理流程第一节 帐务系统一、收费项（一）交费受理流程（二）反销帐业务受理流程（三）IP充减值余额查询受理流程（四）发票重打受理流程二、用户查询项（一）预付款余额查询受理流程（二）实时话费查询受理流程（三）用户交费历史受理流程（四）欠费查询受理流程（五）预付款历史查询受理流程（六）明细帐单查询受理流程（七）发票费用明细查询受理流程第二节营业系统一、变动业务项（一）开户业务受理流程（二）更改号码业务受理流
2、程（三）补卡业务受理流程（四）免费换卡业务受理流程（五）更改用户套餐业务受理流程（六）开通国际长途业务受理流程（七）开通国际漫游业务受理流程（八）变更特服业务受理流程（九）?半停开机业务受理流程（十）欠停开机业务受理流程（十一）报停开机业务受理流程（十二）拆机预约业务受理流程（十三）取消拆机预约业务受理流程（十四）正式拆机业务受理流程（十五）改名立即过户业务受理流程（十六）改定制优惠业务受理流程（十七）业务停机受理流程（十八）过户业务受理流程（十九）更改FF（亲友）号码业务受理流程（二十）自备上网卡开户业务受理流程二、综合业务项（一）退押金业务受理流程（二）更改付费关系业务受理流程（三）更改帐
3、务信息业务受理流程（四）更改用户密码业务受理流程三、营业管理项SIM、UIM卡解锁受理流程第二章数据业务受理流程第一节IP业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）IP卡增加绑定号码（三）更改通话级别业务（四）更改用户套餐业务受理流程（五）欠停开机业务受理流程（六）帐务关系修改业务受理流程（七）IP卡修改绑定号码（八）IP电话更改帐务信息业务（九）IP更改用户密码业务受理流程（十）改名立即过户业务受理流程第二节193业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）报停机受理流程（三）报开机业务流程（四）立即拆机业务受理流程（五）更改套餐业务受理流程第三章互联网业务受理流程（一）开户业务受理流程（二）销户
4、业务受理流程（三）暂停业务受理流程第四章寻呼业务受理流程（一）交费受理流程（二）退费业务受理流程（三）发票重打受理流程（四）购机入网业务受理流程（五）自备机换机业务受理流程（六）转费业务受理流程（七）开机业务受理流程（八）更名过户业务受理流程（九）停机受理流程（十）销号业务受理流程（十一）更改用户密码业务受理流程第一部分营业规范第一章服务文化l 山东联通的服务理念客户是衣食父母。l 山东联通的服务品牌“如意千万家”。l 山东联通的服务策略“内求标准化”：要求全省营业厅、客户服务系统等各个服务窗品实施标准化管理，向社会提供整齐划一、规范标准的服务。即，服务形象统一，全省联通自有营业厅进行标准化建
5、议；服务标准统一，公司部内建立并实施标准化的服务流程；服务设施统一，各营业厅统一配置主要服务设施。“外求个性化”：即在服务内容和服务形式体现出联通特色，满足消费者差异化需求，持续提高服务质量满意度。让客户在接受服务的过程中不仅感到方便、快捷，更能体现随时随地，省时省力。l 山东联通的服务准则客户呼声是第一信号；客户需求是第一选择；客户利益是第一考虑；客户满意是第一标准。第二章仪容仪表规范l 面部1、 面部清洁，男营业员不可留胡须；2、 女营业员应施淡妆，色彩自然，不可浓妆艳抹。l 发部1、 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐；2、 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触
6、领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；3、 男女营业员都不得留怪异发型，染发只能为黑色。l 口腔上岗前不饮酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品；饭后漱口保持口腔清洁。l 手部注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。l 身体勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。第三章 行为举止规范l 站姿基本标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开，之间约一个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。1、 女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重心的前提下，稍许岔开，呈“丁”字型。2、
7、男营业员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。l 坐姿挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。常用的坐姿有：正襟危坐、双脚交叉、双腿内收。适合男营业员的坐姿有垂腿开膝、大腿叠放；适合女营业员的坐姿为双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。l 走姿基本要点：全身伸直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。1、 陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不要请用户先进或让用户行走在外侧；行进速度须与对方相协调，行进过程中处处以用户为中
8、心，提醒道路的变化；交谈或回答用户问题时，应将头部、上身转向用户；2、 上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面；3、 与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后几步，逐渐侧转身体，然后离开；4、 引导用户出入房门时，应“后入后出”。l 蹲姿站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一氏，互为依靠式。下蹲时应做到不低头、不弯腰。l 手势1、 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，指示物品；2、 手持物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生；3、 递送物品：要用双手为用户递送
9、物品，主动上前，递于用户手中，方便用户接拿；接取物品时，应起身而立，主动走近并目视用户，用双手接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户道谢；4、 展示物品：物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。将物品举至高于双眼之处，这一手位适于被人围观时采用；将物品举至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸，这一手位易给人以安定感；将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼，下不过胸，方便他人看清展示之物。展示过程中不宜将物品举至胸部以下之处。l 迎宾1、 用户进入营业厅时，迎宾人员应主动向用户微笑致意，道“您好”，之后询问用户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台，不可用笼统的语言或手势敷衍用户；2、
10、 用户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员站立接待用户，实行微笑服务原则，为用户受理业务过程中应请用户就坐等待，请用户先坐后，营业员方可就坐办理。l 送宾1、 用户业务办理完毕后，营业员起身，双手将发票、钱款等到物品递交用户，发票、收据等到有字纸张在递交时应将字体正面方向面向用户，钱款收缴实行唱收唱付，询问用户是否需要办理其他业务，主动告知用户相关业务的受理台位置，向用户道结束语，目送用户离开或直接向用户道结束语，目送其离开；2、 用户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为用户开门，对用户光临营业厅表示感谢，向用户鞠躬致谢，并道“欢迎您下次光临，再见”；3、 如用户主动道感谢语，营业员必须做出相关回应，不可沉默不语。l 咨询1、 倾听用户提出的问题时应专心，目光专注，面带微笑，并轻轻点头表示理解用户的问题，不可东张西望或忙其他事情，用户讲话过程中不随意打断；2、 用户提出问题后应及时答复，不可冷落、空闲用户，可直接答复的问题，即时给用户满意、全面的解释，音量适中，语调自然、语音柔和、亲切，态度热情、耐心；3、 无法直接答复的问题，应在征得用户同意后请用户就坐等待，问题询问完毕后，首先要向用户致歉，并对用户的等待表示感谢，之后将问题答复用户。
