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1、信用社银行标准化效劳管理方法第一章 总那么第一条 为了提高效劳质量，满足客户需要，提升效劳品牌，防范金融风险，促进各项业务稳健、持续开展，贯彻从严治社、依法治社的原那么，提高企业经营管理水平，特制定本方法。第二条 实施标准化效劳是提高企业素质，标准员工行为，增强职业道德意识，促进效劳质量和业务稳步增长的重要措施。同时，也是积极农村信用社参与市场竞争，稳步提高市场占有率，实施营销效劳品牌的重要策略。第三条 实施标准化管理要贯彻“教育为本，标本兼治，以客户效劳为重点，提高工作效率和经济效益为目的的原那么，做到常抓不懈，持之以恒。第四条 标准化管理的目标就是要“创一流环境、创一流设施、创一流效劳、创
2、一流信誉、创一流形象、创一流业绩，做优秀员工。第五条 本方法适用于全区农村信用社系统所有在岗员工。第二章 社容社貌标准第一节 营业网点形象第六条 社徽、社名、分社名等标牌标语整洁、明亮、齐全、美观、无残缺、无污损。第七条 营业牌照经营金融业务许可证、营业执照必须挂在指定醒目位置。第八条 柜组标志牌要整齐统一。第九条 利率牌必须显示出准确、完整的中国人民公布的最新利率。第十条 复点机、微机、电器设备以及对讲话筒、密码键盘等要保养完好、干净整洁，保证正常运行。第十一条 营业网点必须配置的笔、凭条、老花镜等便民效劳设施，要齐全、整洁、醒目，能正常使用。有条件的网点要配备沙发椅、茶几、茶具、高靠椅、取
3、款袋、阅报栏、宣传栏、花卉、雨具、算盘、计算器、点钞机、防伪鉴别器等。第十二条 室外悬挂的宣传条幅和宣传牌要整洁、端正。第十三条 各营业网点要对外公布联社8381001投诉 ，设置效劳监督台、意见簿，自觉接受客户监督。第二节 环境卫生第十四条 营业办公场所整洁、卫生。要做到：1、墙壁干净，无卫生死角，墙壁无灰尘；2、门、窗、防弹玻璃干净，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏；3、柜台、桌面触手无尘，桌椅、沙发、办公用具摆放有序；4、地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。第十五条 微机、点钞机等设备整洁干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。第十六条 私人物品按规定存放。衣服一律挂在客户视线以外的地方，其它私人
4、物品一律放在个人物品箱(柜)内。第十七条 营业场所不准在客户视线以内放置员工自用茶具和餐具等。第十八条 工作台上办公用具和资料放置要简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。第十九条 存放在柜台或凭条台(盒)上的凭条要摆放有序，经常归类整理并保持整洁。第二十条 大厅内外严禁堆放杂物；宣传单整齐摆放在宣传架上，剩余局部放在柜子里；空白凭证等单证一律放在指定的保管箱、柜内，不允许随意堆放；雨具放在指定位置，不得到处乱放。第二十一条 室外地面干净，无积水，车辆排放整齐。第二十二条 食堂卫生要做到：1、炊事员要持证上岗，定期查体，着工作装；2、厨房要保持整洁、卫生；3、所用炊具要保持清洁、卫生；餐具要定期
5、消毒；4、餐厅内卫生整洁，职工餐具摆放整齐；5、杜绝因饮食造成的食物中毒、传染病等现象。第二十三条 洗手间卫生要做到：1、洗手间要有轮流值日制度，每天定期清扫；2、公厕要建有自动冲水系统，保持清洁无异味；3、洗手间要定期消毒；4、洗手间要达标。即：瓷砖贴面、纸屡、卫生用品、排气、排水等。第三章 员工行为标准第一节 仪表举止第二十四条 员工必须按规定统一着社服上岗，并要遵守以下规定：1、穿着整洁。服装扣子齐全，无破损，无污迹，无油迹，无汗味。衬衣束在腰中。2、佩挂效劳牌。有口袋者效劳牌一律别在左上方口袋上；3、系领带。领带要干净标准，长短适度，下端盖住腰带；4、不准穿拖鞋、短裤和背心上班。第二十
6、五条 季节换装时间和集体活动着装要求，由联社统一规定，各信用社和联社机关部室组织的集体活动，着装要求由组织单位自己规定。第二十六条 外出参加宴请或在公共娱乐场所活动，一般不得着社服和佩挂效劳牌。第二十七条 女员工怀孕后期，可以不着社服上岗。第二十八条 头发梳理干净整齐，不准留奇异发型。男员工不得留长发和胡须。第二十九条 保持牙齿清洁，口腔清新。第三十条 举止文明。立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、看姿自然、听姿专注。第三十一条 需要向客户说明情况或解释问题时，提倡普通话，要自觉使用文明用语，遇到客户出现过失和误解时要婉转得体地解释，有理有据，平和耐心，严禁嘲笑、挖苦客户或与客户争吵。第三
7、十二条 自觉维护办公秩序。敲门喊人、进出柜台、商谈工作、接打 不要动作过大或声音过响。第三十三条 在营业厅或办公场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗，不准擅离职守、离柜聊天。第二节 文明用语第三十四条 与客户对话或接打 时提倡用普通话。第三十五条 使用文明用语，严禁效劳禁语。如：“不知道、“到那边去等，凡询问客户时要“请问当头，凡需要客户配合时要“请字当头，凡未达客户心意时要说“对不起。第三十六条 坚持“三声效劳，即：“来有迎声、“问有答声、“走有送声。第三十七条 常用的文明用语主要有：1、客户前来办理业务时：“您好；2、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。1对
8、知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：老。2对企业界的一般称呼：老板。3对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。4对初次见面，情况不了解的，可以“先生、“小姐 称呼。3、客户较多时，对排在后面的客户说：“请稍等；4、客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了；5、遇到熟人前来要求优先办理业务时：“真对不起，现在人很多，请您排队等一会好吗；6、经办人员遇有急事不得不停下来去处理时：“对不起，请您稍等一下；7、客户找错柜台时：“请到XX柜台办理，同时抬手示意；8、客户填错单据时：“对不起，您的XX项内容填错了，应该.填写，请重新填写一份好吗？9、客户长(短)款时：“您的款多(少)
9、XX元，请您复点一下；10、兑付现金时：“XX，这是您取的XX元钱，请您核对、鉴别、收好。11、递给客户单据、存折时：“请您核对收好；12、当客户遗失存单(折)前来办理挂失时：“请您别着急，我们马上给您办理；13、办理业务时，发生有效劳不周到现象，以致造成客户不满时，应主动诚恳地向客户抱歉：“实在对不起；14、办理完业务时：“欢送您下次再来或者“再见，请慢走；15、接听 时：“您好，这里是河东信合或“这里是河东区农村信用联社；16、来 找人时：“请稍等；17、对方所找的人不在时：“XX不在，您有事需要转告吗？；18、对方打错 时：“您打错了，这里是河东信合或“这里是河东区农村信用联社；19、向
10、外打 时：“您好，请找一下XX，谢谢；20、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气、“没关系、“不用谢；21、得到别人帮助、配合或礼让时：“谢谢。第三十八条 上班时间要精神饱满，与客户交谈、答复客户询问，要暂停手头上的业务平视客户，面带自然微笑，主动、热情、不卑不亢。第三十九条 受理一笔业务，要主动起立或微笑示意，用文明用语热情迎送。第四十条 领导来检查指导工作，不办业务时要起立，热情、主动招呼；办业务时要点头或微笑示意。第三节 劳动纪律第四十一条 保证足点营业。不迟到、不早退，提前做好一切准备工作。准时开门营业，不到下班时间不得停止对外营业。第四十二条 全员按时签到，不准代签，外出办事要有登记
11、。联社组织集体活动或召开会议时，各信用社主任或联社部室经理要主动到会场前区就座，员工要按到场顺序，从会场前区依次朝后就座。第四十三条 有事要请假。请假手续必须按规定提前办理，翌日假在前一营业日终前办理，下午假在上午营业下班前办理，上班后及时销假。第四十四条 上班营业时间要做到“八不准：1、一般不准打私人 ，如有急事应简明扼要；2、不准擅离岗位办私事；3、不准在办公营业场所吃零食或酒后上岗；4、不准串岗、聊天和在岗上看与业务无关的书报；5、不准怠慢、顶撞或刁难客户；6、不准议论客户，不准以职谋私；7、不准在工作学习时间内打牌、下棋、上网、玩电子游戏等；8、不准在客户面前伸懒腰、挖耳朵、剪指甲等不
12、文雅行为。第四章 客户效劳业务标准第一节 营业前的准备第四十五条 正式开门营业前做到“五到位，即：人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、平安防范器械到位。具体内容如下：1、仔细检查自己所需办公用具是否齐全正常。2、管库(箱)的员工，按制度检查库(箱)，核对库款，将款箱按规定放在固定位置。3、平安防范器具放置在随手可取位置，检查报警装置是否安好。4、清扫室内外环境卫生。5、微机、录像监控正式营业前开机，保证正常运行。第二节 客户效劳根本要求第四十六条 临柜工作人员应做到“四个熟知：1、熟知国家相关金融法规政策，防止违规违纪事件发生；2、熟知联社制订的相关规章制度，标准办理业务；3、熟知柜台
13、业务及相关业务，能随时解答客户提出的各种问题和咨询；4、熟知操作规程，准确、及时办理各种柜台业务，尽量减少客户等候时间。第四十七条 柜台操作要做到：1、坚持先外后内、先来先办的原那么，快速办理业务；2、办理业务时要坚持问清、点清、交清、笔笔清；3、开具帐折，要书写标准，字迹清晰、工整，盖章要齐全、清晰、端正；4、给客户凭单、存折时，动作要轻，不扔、不摔；5、工作程序要做到“五定，即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定责。第四十八条 柜台效劳要做到“七个一样：1、存款取款一样热情；2、大额小额一样欢送；3、主币辅币一样受理；4、忙时闲时一样认真；5、生人熟人一样亲切；6、零整兑换一样办
14、理；7、借款还款一样快速。第三节 柜员业务操作标准第四十九条 柜台要做到下几点：1、遵守帐户管理的有关规定，标准开销帐户程序；2、遵守结算纪律，执行业务操作程序；3、坚持印章、密押、重要空白凭证的管理制度，实行岗位制约；4、遵守计算机使用和操作制度；5、坚持档案管理标准；6、事后监督做到当日流水逐笔勾对；7、挂失业务严格按照有关规定办理；8、出现长短款时及时上报，不得隐瞒。第四节 营业后的整理检查第五十条 做好日清月结，并按规定打印有关资料，做好资料的保存、报送和磁盘备份及异地保管工作。第五十一条 检查库款是否全部装箱上(包)加锁加封、入库、重要空白凭证、单据、磁盘、印章等是否按规定入库(柜)
15、保管，密码是否打乱。第五十二条 桌面除了电脑等固定机具外，其它器具一律放入指定柜箱或工作台内，盖好机器防尘罩，保持桌面及环境整洁。第五十三条 检查平安防范报警装置是否进入防盗运行状态。第五十四条 关闭门窗，切断营业电源，锁好营业厅大门。第五十五条 非营业时间加班，需按规定报请领导批准，并有二人以上同进同出，做好登记。第五节 客户经理营销业务标准第五十六条 信贷业务操作标准。信贷业务要严格按照规定程序管理，防范信贷风险，提升信贷资产质量，提高经济效益。要做到以下几点：1、熟练掌握信贷政策和法规，大力进行信贷营销，积极推广我社开办的各种贷款业务。2、广泛进行市场调查，搜集客户信息，建立客户档案，受理客户申请；3、审核贷款申请人条件，进行信用等级评估和授信，开展贷前调查；4、全面真实填制贷款申批表
