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1、第六章 常用的沟通方式第一节 书面沟通 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式重要涉及文献、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递,形式重要涉及面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式,沟通的时间一般不长,沟通成本也比较低。 一、书面沟通概述 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式重要涉及文献、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式重要涉及面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简朴
2、的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天,我们很少采用纸质的方式进行沟通。 二、书面沟通的长处 书面沟通本质上讲是间接的,这使得其有许多长处： 可以正式的或非正式的,可长可短。 可以使写作人可以沉着地体现自己的意思。 词语可以通过仔细推敲，并且还可以不断修改，直到满意体现出个人风格。 书面材料是精确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。 书面文本可以复制，同步发送给许多人,传达相似的信息。 在群体内部常常受限于商定俗成的规则。 书面材料传达信息的精确性高。 三、书面沟通合用情形（1）简朴问题小范畴沟通时(如35个人沟通一下产出物最后的评审结论等）;(2)需要人们先思考、斟酌，短时间不需
3、要或很难有成果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会人们思考等）;（）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）;(4)澄清某些谣传信息，而这些谣传信息也许会对团队带来影响时。 四、书面沟通应遵循的原则 1.思维清晰 思维能力是多种沟通技能的基本,也是书面沟通能力强弱的衡量原则。优秀管理者的特性之一就是思路清晰、思维敏捷。特别对于管理层而言,只有在思维清晰的前提下,才干实既有效沟通。 2写作目的明确 从撰写者的角度来看，书面沟通的重要目的涉及提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、阐明状况和说服她人,因而撰写者必须明确自己如何展开文献内容,需要传递什么信息，将信息传递给谁以及但愿获得
4、如何的成果。 全面理解主题 为了充足传递信息,书面沟通者必须全面理解有关主题,做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实既有效沟通。 4.进行换位思考 换位思考是达到有效沟通的核心。书面沟通所传递的信息必须满足接受者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应当始终站在读者的角度，注重读者想理解的内容,尊重读者的意愿,维护读者的自尊心。 五、书面沟通的基本形式 根据不同的形式,书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的,其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般是内部的,商务信函一般是外部的。这里着重简介如下三种组织中广为运
5、用的形式。 备忘录 备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上,而不一定要写在印有组织昂首的信笺上。备忘录均比较简要扼要,较长的信息应采用附件的形式。备忘录涉及四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可涉及此外两个要素:附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列,也可采用多种措施排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。 2电子邮件 电子邮件一般遵循备忘录的格式,它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介,也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件一般比备忘录短小。如果读者可以在不必大量使用下
6、滚条的状况下读取整篇文章，就可以迅速地对电子邮件作出反映。此外,电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一种屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的爱好,以引导她们继续往下读。给你的下属发邮件比较简朴，由于人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其她人、其她单位或组织以外的人发送电子邮件时,就应特别注意篇幅。 3.商务信函 商务信函是组织外部信息传递的重要方式。信函应当写在印有组织昂首的信笺上,一般使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标记（一般是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中涉及接受者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在12页。信息较多时宜
7、采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。 商务信函的构造重要涉及三个部分，即开头段、中间段和结尾段。 开头段 “良好的开端是成功的一半。”做事是如此,商务信函的写作也不例外，由于开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读,能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循如下原则: (1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始,在负面性信函中以缓冲语开始，在劝告性信函中以主题和容易激发爱好的陈述开始。 (2)给人以周到、礼貌、简洁明了
8、的感觉。无论是哪种类型的商务信函,其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此,一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的反复。 (3）检查信函的完整性。开头段的作用是将核心内容置于一种明确界定的背景之中,因此,必须从复函日期及事宜的精确性、句子的构造、段落自身的逻辑性等方面检查开头段与否完整。 2.中间段 根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的重要内容的基本上，对信函中波及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。例如，投诉的精确限度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持有关表述。 结尾段 除
9、了对整篇信函作全面归纳之外,结尾段的重要作用是简要扼要地从5W和1H出发,阐明撰写者但愿读者采用的行动，即何时(When)做,何处（Where)做,由谁(Wo)做,做什么（Wa)，为什么（y)做以及如何(How)做。要鼓励读者付诸行动,如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的规定等。有关采用行动的规定一般出目前信函结尾处,以达到加深印象的目的。最后应表达真诚的赞扬，并以友善的口吻结束。 六、书面沟通障碍 间接性也给书面沟通导致了某些特殊障碍。发文者的语调、强调重点、体现特色,以及发文的目的常常被忽视而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的状况,以及发文和收文时的部门而有所
10、变更。这涉及： 个人观点收文者很容易忽视与她自己的见解有冲突的信息。 发文者的地位发文者是上司、部属或同一阶层的同事,会影响信息的意义。 外界的影响收文者能否用心阅读收到的信息?收文者的心情如何？你写这封函或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。 发文者选择的格式或时机不当。收文者很也许由于你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。第二节 会议沟通 一、会议的概念和内容 会议作为组织和群体中最常用的一种活动，不管是作为会议的发起者还是参与者,管理者和员工常常都会成为这种常用沟通形式的主体。对会议的概念从不同角度有着不同的理解。一般觉得： 会议是指三人以上参与
11、的,遵守一定的规则，研究事理，达到决策，解决问题,以达到群策群力的效果的集会。会议的种类有:（1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的;（2）委员会,审查指定事件，而提出解决措施的；(3）永久集会,是有固定的目的为解决其常常事务而召开的。 会议是一种群体活动；会议沟通是一种群体沟通形式，虽然从信息的流向来看，会议也许:是单一的任务安排和信息发布,也也许是集体讨论决策某个事项,但不管是哪一种，会议沟通都会波及多种沟通主体,需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。 会议是一种社会交往的需要;组织成员参与多种各样的会议。某种意义上是证明她们在组织中的地位因此人们一般会但愿参与某些与自己在组织中的地
12、位和身份相匹配的会议。马斯洛将人的需要之第三层归纳为社会交往的需要，是基于人是社会的人,她们彼此之间存在着物质的、精神的、社会的多种联系。这种联系常常通过群体活动的形式体现出来，固然也涉及会议形式。由于处在同一种群体,会议参与者一般感到一种内敛力,因此会比群体外的人员更乐意为这个组织的目的而努力。 会议是一种权力的展示;一般会议中的成员都是有级别的。这种级别或许已经确立，或许正在形成。但是一旦会议走向成熟，其成员的角色和地位也就相对固定下来，而与会人员在会议中的话语权与其在会议中的地位和级别有着直接的联系。 会议是解决问题的途径;会议比较其她的沟通方式。一种最为明显的长处就是它将众多的人汇集在
13、一起，让她们就某个问题:互相交流磋商。这种集体的智慧,常常比一种人的思考要科学、全面得多,因此也更能系统地思考并解决问题。这正是运用了会议中群体沟通的力量。 会议是一种易于接受的约束；会议的决策对每个参与会议的人均有较强的约束力，由于她们都是决策事项的关联者,虽然她们也许并没有对这件议案投赞成票。但是由于在任何会议中,民主集中制都是最起码的原则，不也许由手某一种人不批准就变化整个群体的意志，因此人们都能接受并遵守作为会议整体而通过的决策。会议的约束比其她类型的约束,例如规章制度等要强得多,并且效果也更好。这就是为什么主管经理要耗时费力召集员工开会讨论某一问题,而不是简朴地下个命令就了事。虽然是
14、会议上的反对者，也会为会议上通过的决策而辩护。会议至少给了每个参与者体现自己意见的权利,阐明群体是很尊重这个人的,这从一定限度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。 会议是效率低下的活动;会议一般给人以一种拖沓冗长的印象，议而不决是会议一般的一种成果。虽然有时会议也会就某些事项达到一致，但大多数时候,由于会议准备不充足，或者会议组织者对会议事项安排的不当和主持人技巧的缺少,而导致会议无果而终。因此组织中有相称一部分员工反对召开多种效率低下的会议,觉得与其费时费力坐在一起开会，还不如深人基层做某些实事。这也对会议的组织提出了更高的规定。 二、会议的目的 人们之因此要召开会议，其因素是多种多
15、样的，管理者需要通过会议传达组织的决策和任务，听取与会者的意见反馈，调动员工参与管理的积极性；与会者需要通过会议理解组织动态，体现自己的观点,行使自己的民主权利，两者不同出发点的共同指，向会产生良好的成果。正是由于多种会议有着不同的目的,会议组织者及与会者才更需要根据不同的会议目的来选择不同的沟通方式和方略。概括起来,可以把会议目的归纳为如下几种。 1.上情下达,告知信息 此类会议是为了传达组织信息和高层决策，让员工理解组织的经营目的、运营现状、工作筹划以及传递经营理念和组织文化,其最后目的是要与会者知晓、传达或执行。 .激发创意，共同决策 此类会议规定与会者就某些问题各抒己见,找到这些问题的解决方案。一般会议中开放式的全通道沟通形式，布满活跃氛围。例如，销售部门讨论近期举办的一次大型公益活动还要做哪些准备工作,销售团队开会讨论年度工作目的和具体的奖惩措施，或者是高层会议的决策形成。产生创意的会议要考虑到事实上的多种制约条件。 3明确目的,分派任务 在每年或每月的筹划工作会议中,组织按层级进行目的分解和任务分派,将任务进行具体分工，贯彻到具体执行人,明确任务时问、
