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1、修远车队“快乐服务”标准一、“快乐服务”定义将快乐贯穿到服务的全过程，让乘客感受快乐，同时自己收获更多快乐二、核心价值观快乐提升服务，服务创造快乐三、核心理念以“快乐服务”为核心，打造具有修远车队公司特色文化内涵的标准化服务体系，为社会和乘客提高水平的出租汽车服务四、目标打造具有修远车队公司特色文化内涵的标准化服务体系，创出租汽车行业领先品牌五、宗旨提供安全优质服务，树立窗口服务形象六、口号我服务，我快乐七、“快乐服务”文化内涵1、快乐是一种积极健康的人生态度。快乐人生就要快乐地工作；2、只有建立在快乐的基础上，才能拥有健康、良好的心态，从而正确应对工作中的各类矛盾，干好这份重要的“窗口”服务
2、工作并使服务水平不断提升；3、出租车驾驶员用辛勤劳动回报和贡献社会，实现了自身社会价值；同时，用诚实劳动赚取合法收入实现了自身个人价值。从事这份光荣的职业，应发自内心地感到快乐；4、用“快乐服务”奉献乘客，可以让乘客快乐，创造和谐良好的人际关系和社会氛围，自己也体验到更多快乐。八、“快乐服务”总体要求1、服务前保持自己的心态快乐；2、服务重任让乘客感到快乐；3、服务后自己体会到服务是一种快乐。九、“快乐服务”核心内容1、安全行车。文明驾驶，依法营运；2、车况良好，整洁舒适；3、将“快乐服务”贯穿到每一次服务的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性化服务；4、在为乘客服务的时候感受快乐快乐服务标
3、准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性一、心态健康1、不把任何不好的情绪带到营运过程中2、控制调整好自己的情绪，即使受委屈也不与乘客发生争执等不理智行为3、面对乘客的质疑和不理解，耐心细致地做好解释工作4、不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论，以快乐、积极、健康的心态与乘客交流，维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象5、不急不躁，宁慢勿抢，确保安全行驶二、车况良好1、保证营运车辆技术安全性能良好2、保证营运车辆车容车貌状况良好3、保证营运车辆内部整洁卫生，空气清新，服务设施完好，乘坐舒适三、行为规范1、礼仪规范：礼貌待客，注重仪表及行为举止2、驾行规范：严格遵守交通
4、法规3、营运规范：严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定4、操作规范：严格遵守驾驶员营运服务流程四、服务人性1、尊重客人，按需服务2、礼貌热情，主动服务3、体贴周到，温馨服务快乐服务标准细则一、营运车辆营运标识标准在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识，以及企业标识、投诉电话，字迹清晰不褪色。顶灯、空车灯完好，并能够正常使用。在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。二、营运车辆车容车况标准1、车身外观完好，整洁光亮。不能出现下列现象：车身凹凸不平；漆膜脱落或出现明显色差；保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠；门饰条饰板、把手损坏；车灯破损、积水、积污；排气管松脱、破损；2、车厢车厢内干净整洁，
5、空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物，定期消毒。座（头）套无破损无污渍，提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好，杂物箱整洁行李箱整洁，清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范3、技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养，保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障，立即停止营运进行维修处理。三、营运车辆服务设施标准计价器计量准确GPS设备完好，功能正常。遵守GPS操作规定。音响设备完好，按乘客要求使用。空调
6、设施性能良好，按乘客要求使用。四、驾驶员营运服务礼仪标准1、仪表仪容（1）着装驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。（2）发型应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发，发型发色不另类怪异，不披发。（3）五官保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。（4）手部勤修指甲，保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。2、仪态姿势（1）站姿要求挺拔、端正、精神。（2
7、）坐姿要求端正、稳重。（3）步姿要求上体正直，不低头，眼平视。（4）手姿与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。3、交流谈吐（1）用语要恰当与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。（2）语气要委婉与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。（3）交流要礼貌对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。（4）心态要积极以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱议论、不发牢骚。4、行为举止（1）营运计价开计价器要“慢一拍”，停车按计价器要“快半拍”，给乘客留下好印象。（2）因故暂停营
8、运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。（3）验看钱钞动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。（4）静候付费不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作，使其感到尴尬。（5）礼貌找零零找币种搭配尽可能合理，避免以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。（6）安全行车严格遵守交通法规，安全行车，文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。（7）讲文明不准在营运车内吸烟，行驶途中不打手机，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。（8）服务主动对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；对不愿接受搀扶的乘客不要勉强，尊
9、重其意；想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。五、驾驶员服务用语标准上车问候语：您好！询问目的地：很高兴您能乘坐修远车队，请问您去哪里？回应目的地确认：好的！选取行驶路线：我们走XX路线的话,比较方便快捷，您觉得可以吗？开车：现在车开了，为了您的安全，请系好安全带！到达目的地：您好，您的目的地到了！收费后：谢谢！找零和给发票：这是找给您的钱和您的发票，请收好！提醒：请您下车时代号您的行李物品，不要遗落在车上。告别：谢谢您乘坐深业深港出租车，祝您愉快，再见！六、乘客失物处理标准发现乘客失物，如遗失找不到失主，应及时向公司车队及有关部门报告，并将失物保存好。当班业务结束后，须尽快将失物上交给公司或营
10、运管理部门的失物招领处。七、营运发票标准车费发票应能清楚地表明车号、驾驶员工号、乘车日期、乘坐时间、行驶里程、等候时间、车费金额、如收取过路（桥）费须向乘客出具有效凭证。交给乘客的发票金额应与实际收取的车费一致。八、驾驶员进入营业站点标准进站点应按秩序排队候客。空车待客时，不擅自离车。严格遵守所在站点的有关规定。九、驾驶员营运结账收费标准选择经济路线或乘客指定路线行驶，计价收费。结账时按计价器显示金额收取车费，主动出具当次有效发票。收费唱票，备足零钞。有零找零，无零让零。十、驾驶员营运服务流程问路：普通话问好。“请”字当先，问清、确定乘客下车点。选路：将行驶经济路线告诉乘客，征得乘客同意或按乘
11、客指定路线行驶；非经济路线须向乘客说明，并取得许可。开车：必须开启计价器计价。到达：到达目的地后，及时按下暂停键，停止计费。报价：按计价器显示的金额，报清档次业务的车费，请乘客确认，并问清支付方式。打印：打印当次营运发票。唱票：收取乘客车费、中途收取预收款时要当面唱票，收取IC卡要报清卡内现存金额及结账后余额，收费致谢。找零：唱零、找零、有零找零、无零让零，绝对不允许故意不找零。中途收取预收款的，多退少补。给票：发票打印清晰齐全，验看后主动交给乘客（禁问：“要发票吗？”）。提醒：上车时关注乘客是否有随身物品，下车时须提示乘客不要遗忘，并审视车厢内有无物品遗落。检查：行李箱是驾驶员服务责任区。乘
12、客行李需放入行李箱的，驾驶员必须下车主动协助乘客放入，到达后协助取出。放入取出行李时驾驶员必须与乘客一起清点确认。道别：须使用“谢谢、祝您愉快，再见”等规定礼貌用语。十一、八项服务承诺驾驶员有以下八项违反公司服务规定中的任何一项行为，乘客可拨打公司投诉电话投诉，如情况属实将给予乘客奖励。1、不按规定打表，与乘客议价；2、营运中故意绕路，强行甩客，无正当理由拒载乘客；3、不按计价器显示收费；未向乘客出具有效发票；4、车容不整洁，或驾驶员着装不规范；5、空调、音响等服务设施不能按照乘客要求正常使用；6、对乘客讲话使用不文明语言；7、在驾驶车辆时有违章现象（以交通管理部门查究为准）；8、营运时在车内吸烟、有向车外吐痰、抛物等不文明行为。
